Palvelut

Asiakaspalvelun johtaminen

Asiakaspalvelu on kausaalinen maailma, joka rakentuu melko pysyvien syy-seuraussuhteiden ja toistuvien rutiinien varaan. Isossa kuvassa jatkuva tasainen onnistuminen ratkaisee enemmän kuin yksittäiset tähtisuoritukset. Asiakaspalvelun johtaminen on lukemattomien päätöksien tekemistä joka ikinen päivä. 

Tästä syystä asiakaspalvelua on johdettava eri tavalla kuin innovaatio-osastoa. Menestyksekkäässä asiakaspalvelun johtamisessa yhdistyvät voimaannuttava ihmisten johtaminen ja onnistunut tilannejohtaminen. Perustana ovat selkeät, strategiasta johdetut tavoitteet ja odotukset henkilöstölle, kirkas tilannekuva ja syvällinen syy-seuraussuhteiden ymmärrys. Näiden pohjalle rakentuu toimintamalli, jossa kulkevat rinnakkain jatkuva varautuminen ja ennakointi sekä toisaalta jatkuva, tehokas tilanteen mukainen reagointi. 

Me olemme asiakaspalvelujohtajan paras ystävä toiminnan suunnittelusta toimeenpanoon. Autamme asettamaan tavoitteet, suunnitelemaan toimintaa ja rakentamaan tehokkaan organisaation. Opastamme asiakaspalvelujohtamisen parhaisiin käytäntöihin, jotka perustuvat tiedolla johtamiseen ja auttavat valitsemaan ja mitoittamaan tilanteessa tehokkaimmat toimenpiteet.

Palvelumme

Asiakaspalvelustrategian suunnittelu ja toimeenpano
Tavoitteiden asettaminen ja asiakaspalvelun mittaaminen
Asiakaspalvelun ulkoistus ja kumppanivalinnat
Lue lisää
Asiakaspalvelun johtaminen
Palveluprosessien muotoilu

Palveluprosessien muotoilu

Sujuvan asiakaspalvelun pohjana ovat kestävät ja tilanteen mukaan skaalautuvat palveluprosessit. Tulos on tehtävä päivä kerrallaan eikä kahta samanlaista päivää ole. Siksi palveluprosessit on muotoiltava siten, että ne toimivat kaikissa tilanteissa.

Viritämme olemassa olevan koneen tai rakennamme vaikka kokonaan uuden saitin tai kokonaisen palvelutuotannon. Sovellame 30 vuoden kokemuksella maailman parhaiden asiakaspalveluiden oppeja ja kokemuksia suomalaiseen asiakaspalveluun paikalliset erityispiirteemme huomioiden. 

Palveluprosessien muotoiluun sisältyy nykytilan kartoittaminen, prosessien muotoilu sekä näihin liittyvät, jatkuvan parantamisen ajatukseen perustuvat käytännöt ja menetelmät, joiden tarkoituksena on rakentaa polku itsenäiseen jatkokehittämiseen. Prosessimuotoilussa asiakaspalvelusi prosessit taivutetaan sujuviksi ja tehokkaiksi yhdessä asetettujen tavoitteiden pohjalta alan parhaita käytäntöjä ja globaaleja mittapuita hyödyntäen.

Asiakaspalvelutuotannon auditointi on ratkaisumme niille, jotka tavoittelevat asiakaspalvelun tason nostoa kestävästi ja pysyvästi jatkuvan parantamisen periaatteella. Se on 360 asteen analyysi, joka piirtää selkeän kuvan asiakaspalvelun nykytilasta ja luo faktapohjaisen perustan prosessien jatkokehittämiselle.  

Palvelumme

Prosessikehitys
Auditoinnit
Jatkuvan parantamisen menetelmät
Lue lisää

Teknologian hyödyntäminen

Tehokas teknologian hyödyntäminen on mahdollisuus parantaa asiakaskokemusta ja hillitä kustannuksia - samanaikaisesti. Teknologiainnostus ei kuitenkaan saa karata käsistä, vaan se pitää valjastaa asetettujen tavoitteiden toteuttamiseen.

Me varmistamme, että järjestelmät palvelevat tehokkaimpia ja sujuvimpia prosesseja. Opastamme oikeisiin teknologiavalintoihin. Autamme kartoittamaan ja kuvaamaan tarpeet. Autamme vaihtoehtojen vertailussa ja valitsemaan teknologian, joka soveltuu parhaiten juuri teille. Orkestroimme käyttöönoton yhteistyössä teknologiakumppanisi kanssa.

Aina ei tarvitse lähteä teknologiakauppaan. Törmäämme usein tilanteisiin, joissa asiakaspalveluun on jo tehty merkittäviä järjestelmäinvestointeja, mutta niiden potentiaalia on auttamatta alihyödynnetty. Me autamme ottamaan hyödyt irti jo tekemistäsi investoinneista.

Kartoitamme tekoälyn mahdollisuudet ja asiakaspalvelusi automaatiopotentiaalin sekä oikeat paikat niiden hyödyntämiseen. Kun rutiinitehtäviä automatisoidaan, muuttuvat myös henkilöstön osaamisvaatimukset ja resurssitarpeet. Autamme myös toteuttamaan muutoksen hallitusti siten, että henkilöstösi voi keskittyä mielekkäisiin ja tuottaviin työtehtäviin; ja hyötyjen toteutuminen varmistetaan käytännössä.  

Palvelumme

Teknologiahankinnat
Teknologiainvestointien hyödyntäminen
Prosessien automatisointi
Lue lisää
Teknologian hyödyntäminen
Ihmiset

Ihmiset

Ihmiset ovat asiakaspalvelun keskiössä. Asiakassuhteiden menestyksekäs hoitaminen perustuu sujuvien prosessien lisäksi myös yksittäisten ihmisten osaamiseen. Me etsimme avainhenkilöt ja autamme ihmisten osaamisen kehittämisessä.

Etsimme suorahakuna parhaat osaajat asiakaspalvelun avaintehtäviin. Lyhytaikaisemmat resurssitarpeet voidaan täyttää myös joustavalla henkilöstövuokrauspalvelulla. Olemme rakentaneet laajan ja tiiviin verkoston asiakaspalvelun ammattilaisista. Meillä on syvällinen ymmärrys eri asiakaspalvelutehtävien osaamisvaatimuksista, joten tiedämme mitä etsiä.

Tarjoamme sekä valmiita että tarpeeseesi räätälöitäviä valmennuskokonaisuuksia niin asiakaspalvelun tulevaisuuden talenteille kuin kaiken kokeneille asiakaspalvelun asiantuntijoille, esimiehille ja johdolle. Valmennusten kantavana teemana on tulevaisuuden kestävän asiakaspalvelun periaatteet ja asiakaspalvelun parhaat käytännöt. Käytännönläheistä asiaa maailman parhaiden asiakaspalveluorganisaatioiden opeista ja kokemuksista ammentaen. 

Osaamisen kehittäminen ja johtaminen on asiakaspalvelun avainprosesseja. Autamme sinua rakentamaan prosessit, joilla palveluhenkilöstöstäsi saadaan esille heissä piilevä potentiaali.  

Palvelumme

Asiakaspalvelun Akatemia
Suorahaku
Vuokrajohtaja palveluna
Lue lisää

Muutoksen johtaminen

Olemme asiakkaidemme paras ystävä muutosten hetkellä. Erilaiset transformaatiotilanteet, yt-neuvottelut ja muut muutosmyllerrykset ovat meille tuttuja.

Meillä on kokemusta lukemattomista pienistä ja suurista muutoshankkeista Suomessa ja maailmalla kolmella eri vuosikymmenellä. Emme jätä sinua yksin tavoitteidesi kanssa, vaan käärimme hihat ja kätilöimme tarvittavan muutoksen maaliin saakka.

Liikumme luontevasti suorittavan tason ja ylimmän johdon välillä. Meillä on terävä strateginen silmä ja muutosten läpivientiin vaadittavaa sitkeyttä. Lisäksi meillä on taito rakentaa onnistuneen muutoksen vaatima luottamuksen ilmapiiri.

Olemme asiakaspalvelujohtajan luottamuksellinen keskustelukumppani asiakaspalvelun muutostilanteisiin, henkilösuhteisiin ja omaan kehittämiseen liittyvissä kysymyksissä.

Palvelumme

Transformaation läpivienti
Projektipäällikköpalvelu
Mentorointi
Lue lisää
Muutoksen johtaminen
Analyysipalvelut

Analyysipalvelut

Teemme dataan pohjautuvia analyysejä, jotka mahdollistavat oikeaan tietoon perustuvien päätösten tekemisen asiakaspalvelussa. Hallitsemme asiakaspalvelu nsyy-seuraussuhteet, laskukaavat ja data-analyysin. Meille on selvää, että asiakaspalveluun liittyviä asioita ja ilmiöitä voi ja kannattaa mallintaa matemaattisesti.

Toimimme asiakaspalvelun risteyskohdissa. Yhdistämme päivittäin tietoa asiakaspalveluorganisaatioiden tarpeista ja ongelmista uusimpaan tietoon kansainvälisistä parhaista käytännöistä ja alan standardeista. Olemme hyvin perillä asiakaspalvelun palvelu- ja teknologiamarkkinasta Suomessa ja ulkomailla.

Tutkimme säännöllisesti asiakaspalvelun kehityskohteita, trendejä ja palvelutarjontaa, jotta pystymme tarjoamaan asiakkaillemme ajankohtaista asiakaspalvelufaktaa kaikissa tilanteissa.

Teemme asiakas-ja markkina-analyysejä myös tilauksesta.

Palvelumme

Markkinakatsaus: Asiakaspalvelun tila Suomessa
Markkinakatsaus: Asiakaspalvelun ulkoistusmarkkina Suomessa
Asiakaspalvelun data-analyysit
Lue lisää

Haluatko kuulla lisää?

profiilikuva_Laura Paloposki

Laura Paloposki

PARTNER

Laura on 360 asteen näkökentällä varustettu asiakaspalvelun syväosaaja, jolla on yli 20 vuoden kokemus asiakaspalvelun tuloksekkaasta johtamisesta ja kehittämisestä sekä linjaesimiehen että palveluntuottajan roolissa. Suomessa on enemmän isoja asiakaspalveluorganisaatioita, joiden toimintaa Laura on ollut muotoilemassa, kuin niitä joissa ei ole.

Kymmenet toteutusprojektit ovat auttaneet rakentamaan syvän tuntemuksen asiakaspalvelun toimivista ratkaisumalleista halki toimialojen - niin Suomessa kuin muuallakin. Tulokset puhuvat puolestaan. Käytännön kokemuksen pohjana ovat Customer Operations Performance Centerin hyvät käytännöt sekä kansainvälinen asiantuntijoiden verkosto, joka auttaa pysymään kehityksen kärjessä.

Laura on sertifioitu COPC Implementation Leader.

profiilikuva_Samuli Ketola

Samuli Ketola

PARTNER

Samuli on analyysityön, projektoinnin ja muutoksen johtamisen spesialistimme, jonka repertuaariin kuuluvat kehityshankkeet aasta ööhön. Aiheeksi sopivat asiakaskokemus, prosessikehitys, organisaatioiden integraatio, johtamisjärjestelmät ja mittaristot sekä asiakaslähtöinen toiminnan kehittäminen ja jatkuva parantaminen.

Freesi näkökulma asiakaspalvelun kehittämiseen pohjautuu vuosien kokemukseen sekä asiakaspalvelun konsultoinnista että liiketoiminnan kehittämisestä ja strategiatyöstä. Projektointipraktiikan perustana on mieletön määrä kehitysprojekteja ja muutoshankkeita korporaatio-ympäristössä. Sukkuloi sujuvasti suorittavalta tasolta ylimpään johtoon pelkästään paitaa vaihtamalla.

Samuli on sertifioitu COPC Implementation Leader.