Palvelut

Asiakaspalvelun johtaminen

Asiakaspalvelu rakentuu pysyvien syy-seuraussuhteiden ja toistuvien rutiinien varaan. Jatkuva onnistuminen ratkaisee enemmän kuin yksittäiset tähtisuoritukset. Menestyksekkäässä asiakaspalvelun johtamisessa on kyse osaavasta tilannejohtamisesta sekä ihmisjohtamisesta voimaannuttamisen kautta.

Perustana ovat selkeät, strategiasta johdetut tavoitteet ja odotukset jotka myös viestitään henkilöstölle, kirkas tilannekuva ja syvällinen syy-seuraussuhteiden ymmärrys. Näiden päälle rakentuu toimintamalli, jossa ennakoidaan tulevaa mutta pystytään reagoimaan myös tämän päivän haasteisiin.

Me olemme asiakaspalvelujohtajan paras ystävä. Autamme asettamaan tavoitteet, suunnitelemaan toimintaa ja rakentamaan tehokkaamman organisaation. Opastamme asiakaspalvelujohtamisen parhaisiin käytäntöihin, tiedolla johtamiseen ja autamme viemään opit käytäntöön.

Palvelumme

Asiakaspalvelustrategian suunnittelu ja toimeenpano
Tavoitteiden asettaminen ja asiakaspalvelun mittaaminen
Asiakaspalvelun ulkoistus ja kumppanivalinnat
Lue lisää
Asiakaspalvelun johtaminen
Palveluprosessien muotoilu

Palveluprosessien muotoilu

Sujuvan asiakaspalvelun pohjana ovat kestävät palveluprosessit, jotka skaalautuvat tilanteen mukaan. Tulos on tehtävä päivä kerrallaan, eikä kahta samanlaista päivää ole.

Viritämme olemassa olevan koneen tai rakennamme vaikka kokonaan uuden saitin tai kokonaisen palvelutuotannon. Sovitamme 30 vuoden kokemuksella maailman parhaiden asiakaspalvelutiimien käytäntöjä suomalaiseen asiakaspalveluympäristöön.

Palveluprosessien muotoiluun sisältyy nykytilan kartoittaminen, prosessien muotoilu sekä jatkuvan parantamisen ajatukseen perustuvat käytännöt ja menetelmät. Rakennamme polun myös itsenäiseen jatkokehittämiseen. Asiakaspalvelusi prosessit taivutetaan sujuviksi ja tehokkaiksi toimintamalleiksi, jotka hyödyntävät alan parhaita käytäntöjä ja kestävät kansainvälistäkin vertailua.

Asiakaspalvelutuotannon auditointi on ratkaisumme niille, jotka tavoittelevat pysyvää asiakaspalvelun tason nostoa ja sen jatkuvaa parantamista. 360 asteen analyysi piirtää selkeän kuvan asiakaspalvelun nykytilasta ja luo faktapohjaisen perustan prosessienne jatkokehittämiselle.  

Palvelumme

Prosessikehitys
Auditoinnit
Jatkuvan parantamisen menetelmät
Lue lisää

Teknologian hyödyntäminen

Hyödyntämällä sopivinta mahdollista teknologiaa voidaan samanaikaisesti parantaa asiakaskokemusta ja hillitä kustannuksia. Valjastamme teknologian yrityksenne tavoitteiden toteuttamiseen.

Varmistamme, että järjestelmät palvelevat tehokkaimpia prosesseja. Opastamme oikeisiin teknologiavalintoihin. Autamme kartoittamaan ja kuvaamaan tarpeet. Autamme vaihtoehtojen vertailussa ja sopivimman teknologian valitsemisessa. Orkestroimme käyttöönoton yhteistyössä teknologiakumppanisi kanssa.

Entä jos ette tarvitsekaan uutta teknologiaa? Törmäämme usein myös tilanteisiin, joissa asiakaspalveluun on jo tehty merkittäviä järjestelmäinvestointeja, mutta niiden potentiaalia ei täysin hyödynnetä. Me autamme ottamaan hyödyt irti jo tekemistäsi investoinneista!

Entä tekoäly ja automaatio? Kartoitamme asiakaspalvelusi automaatiopotentiaalin ja tekoälyn mahdollisuudet. Autamme automatisoimaan rutiinitehtäviä ja toteuttamaan muutoksen hallitusti siten, että henkilöstösi voi keskittyä mielekkäisiin ja tuottaviin työtehtäviin. Huomioimme myös muuttuvat osaamisvaatimukset ja resurssitarpeet. Hyötyjen toteutuminen varmistetaan käytännössä.  

Palvelumme

Teknologiahankinnat
Teknologiainvestointien hyödyntäminen
Prosessien automatisointi
Lue lisää
Teknologian hyödyntäminen
Ihmiset

Ihmiset

Ihmiset ovat asiakaspalvelun keskiössä. Asiakassuhteiden menestyksekäs hoitaminen perustuu sujuvien prosessien lisäksi myös yksittäisten ihmisten osaamiseen. Me etsimme avainhenkilöt ja autamme ihmisten osaamisen kehittämisessä.

Etsimme suorahakuna parhaat osaajat asiakaspalvelun avaintehtäviin. Lyhytaikaisemmat resurssitarpeet voidaan täyttää myös joustavalla henkilöstövuokrauspalvelulla. Olemme rakentaneet asiakaspalvelun ammattilaisista laajan ja tiiviin verkoston. Meillä on syvällinen ymmärrys eri asiakaspalvelutehtävien osaamisvaatimuksista, joten tiedämme mitä etsiä.

Tarjoamme sekä valmiita että tarpeeseesi räätälöitäviä valmennuskokonaisuuksia niin asiakaspalvelun tulevaisuuden talenteille kuin kaiken kokeneille asiakaspalvelun asiantuntijoille, esimiehille ja johdolle. Valmennusten kantavia teemoja ovat tulevaisyydenkestävän asiakaspalvelun periaatteet ja asiakaspalvelun parhaat käytännöt. Käytännönläheistä asiaa, joka on ammennettu maailman parhaiden asiakaspalveluorganisaatioiden opeista ja kokemuksista. 

Osaamisen kehittäminen ja johtaminen ovat asiakaspalvelun avainprosesseja. Autamme rakentamaan prosessit, joilla saat tuotua esiin palveluhenkilöstössäsi piilevän potentiaalin.  

Palvelumme

Asiakaspalvelun Akatemia
Suorahaku
Vuokrajohtaja palveluna
Lue lisää

Muutoksen johtaminen

Olemme olemme paras ystäväsi muutoksen hetkellä. Erilaiset transformaatiotilanteet, yt-neuvottelut ja muut muutosmyllerrykset ovat meille tuttuja.

Meillä on kokemusta kaiken kokoisista muutoshankkeista Suomessa ja maailmalla, kolmelta eri vuosikymmeneltä. Emme jätä sinua yksin tavoitteidesi kanssa, vaan käärimme hihat ja kätilöimme tarvittavan muutoksen maaliin saakka.

Liikumme luontevasti suorittavan tason ja ylimmän johdon välillä. Meillä on terävä strateginen silmä ja muutosten läpivientiin vaadittava sitkeys. Lisäksi meillä on taito rakentaa onnistuneen muutoksen vaatima luottamuksen ilmapiiri.

Mentoroimme ja tuemme. Olemme asiakaspalvelujohtajan luottamuksellinen keskustelukumppani asiakaspalvelun muutostilanteisiin, henkilösuhteisiin ja omaan kehittämiseen liittyvissä kysymyksissä.

Palvelumme

Transformaation läpivienti
Projektipäällikköpalvelu
Mentorointi
Lue lisää
Muutoksen johtaminen
Analyysipalvelut

Analyysipalvelut

Teemme dataan pohjautuvia analyysejä, jotka mahdollistavat oikeaan tietoon perustuvien päätösten tekemisen asiakaspalvelussa. Hallitsemme asiakaspalvelun syy-seuraussuhteet, laskukaavat ja data-analyysin. Meille on selvää, että asiakaspalveluun liittyviä asioita ja ilmiöitä voi ja kannattaa mallintaa matemaattisesti.

Toimimme asiakaspalvelun risteyskohdissa. Yhdistämme päivittäin tietoa asiakaspalveluorganisaatioiden tarpeista ja ongelmista uusimpaan tietoon kansainvälisistä parhaista käytännöistä ja alan standardeista. Olemme hyvin perillä asiakaspalvelun palvelu- ja teknologiamarkkinasta Suomessa ja ulkomailla.

Tutkimme säännöllisesti asiakaspalvelun kehityskohteita, trendejä ja palvelutarjontaa, jotta pystymme tarjoamaan asiakkaillemme ajankohtaista asiakaspalvelufaktaa kaikissa tilanteissa.

Teemme asiakas- ja markkina-analyysejä myös tilauksesta.

Palvelumme

Markkinakatsaus: Asiakaspalvelun tila Suomessa
Markkinakatsaus: Asiakaspalvelun ulkoistusmarkkina Suomessa
Asiakaspalvelun data-analyysit
Lue lisää

Haluatko kuulla lisää?

profiilikuva_Laura Paloposki

Laura Paloposki

PARTNER

Laura on 360 asteen näkökentällä varustettu asiakaspalvelun syväosaaja, jolla on yli 20 vuoden kokemus asiakaspalvelun tuloksekkaasta johtamisesta ja kehittämisestä sekä linjaesimiehen että palveluntuottajan roolissa. Suomessa on enemmän isoja asiakaspalveluorganisaatioita, joiden toimintaa Laura on ollut muotoilemassa, kuin niitä joissa ei ole.

Kymmenet toteutusprojektit ovat auttaneet rakentamaan syvän tuntemuksen asiakaspalvelun toimivista ratkaisumalleista halki toimialojen - niin Suomessa kuin muuallakin. Tulokset puhuvat puolestaan. Käytännön kokemuksen pohjana ovat Customer Operations Performance Centerin hyvät käytännöt sekä kansainvälinen asiantuntijoiden verkosto, joka auttaa pysymään kehityksen kärjessä.

Laura on sertifioitu COPC Implementation Leader.

profiilikuva_Samuli Ketola

Samuli Ketola

PARTNER

Samuli on analyysityön, projektoinnin ja muutoksen johtamisen spesialistimme, jonka repertuaariin kuuluvat kehityshankkeet aasta ööhön. Aiheeksi sopivat asiakaskokemus, prosessikehitys, organisaatioiden integraatio, johtamisjärjestelmät ja mittaristot sekä asiakaslähtöinen toiminnan kehittäminen ja jatkuva parantaminen.

Freesi näkökulma asiakaspalvelun kehittämiseen pohjautuu vuosien kokemukseen sekä asiakaspalvelun konsultoinnista että liiketoiminnan kehittämisestä ja strategiatyöstä. Projektointipraktiikan perustana on mieletön määrä kehitysprojekteja ja muutoshankkeita korporaatio-ympäristössä. Sukkuloi sujuvasti suorittavalta tasolta ylimpään johtoon pelkästään paitaa vaihtamalla.

Samuli on sertifioitu COPC Implementation Leader.