Muutoksen johtaminen

Transformaation läpivienti

Vaativia muutoksia sitkeästi ja hyvillä tuloksilla. Pitkä kokemus asiakaspalvelun murroksista ja muutosprosesseista.

Strategiamuutoksen vaatima tason nosto? Automaation aiheuttama muutos osaamis- ja resurssitarpeissa? Yrityskauppa tai muu organisaatiomuutos? 

Näissä tilanteissa uusi suunta vaatii uusia tavoitteita, uusia rakenteita ja uusia toimintatapoja. Silloin pelkkä asioiden muuttaminen ei usein riitä. Vaaditaan kokonaisvaltaista muuntautumista, eli transformaatiota.

Transformaation läpivienti

Vaativien muutosten asiantuntija

Sillanrakentaja yritysjohdon ja palvelurajapinnan välillä

Meillä on monipuolinen kokemus vaativista, transformatiivisista muutoshankkeista palvelurajapinnassa. Asiantuntijamme ovat olleet mukana pienissä ja suurissa muutoksissa lähes sadassa asiakaspalvelussa Suomessa ja Pohjoismaissa. Remmistämme löytyy myös sertifioitua muutoksen johtamisen ammattilaista.

Vahvuuksiimme kuuluu, että osaamme toimia yhteistyössä palveluhenkilöstön ja ylimmän johdon kanssa, mutta myös niiden välillä. Yhdistämme kokemuksemme strategisesta suunnittelusta hyvään ymmärrykseen asiakaspalvelutyön arjesta ja vaatimuksista. Toimimme usein tulkkina ja "välittäjäaineena" eri organisaatiotasojen välillä.

Asiakaspalvelu on vaativa muutosympäristö

Vastaus kriittisimpään kysymykseen

Palveluhenkilöstön huomio kohdistuu asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseen ja työnantajan tavoitteet jäävät helposti sisäistämättä. Esimiesten osaaminen on yleensä työn sisällöissä ja päivittäisen toiminnan ohjaamisessa. Asiakaspalvelua ei myöskään voi sulkea "kehityspäivien" ajaksi vaan muutokset on tehtävä arjen työn rinnalla ja sen sisällä.

Asiakaspalvelun muutostilanteissa toistuu henkilöstön kysymys: "Mitä minulta odotetaan?". Tähän kysymykseen vastatakseen on tehtävä taustatyötä. Meidän erityisosaamistamme on "käännöstyö", jossa liiketoiminnan tavoitteet muunnetaan laatuvaatimuksiksi, ohjeiksi ja mittareiksi niiden prosessien tasolle, jossa palveluhenkilöstö ja lähiesimiehet työskentelevät.

Osallistava muutos

Kuinka muuntuminen tehdään?

Kannettu vesi ei kaivossa pysy, eikä myöskään muutosta ei voi kaataa ämpärillä. Meillä on tapana rakentaa muutokselle kestävä pohjaa osallistamalla myös henkilöstöä kehitystyöhön. Se ei aina ole asiakaspalvelun kiireisessä arjessa helppoa, mutta me olemme siinä harjaantuneita.

Transformaatio on prosessi, ei projekti. Muutos on kuitenkin hyvä käynnistää projektimaisesti ja hallitusti johtaen. Transformaatioprosessit suunnitellaan aina tarpeen mukaan, mutta lähtökohdaksi suosittelemme neljän askeleen etenemistä: 

1.   Nykytilan ja muutosvalmiuden kartoittaminen
2.   Muutoksen suunnittelu
3.   Nopeat parannukset
4.   Jatkuvan parantamisen vaihe

Transformaation johtaminen palveluna

Tarjoamme vaativiin muutoksiin myös muutosjohtamista interim-palveluna. Tällöin yksi valkohattu on osa- tai kokopäiväisesti organisaatiosi jäsenenä, aivan kuin vakituinen työntekijä, mutta joustavammin ehdoin.

Lue lisää Vuokrajohtaja-palvelusta

Saammeko auttaa teitäkin uudistumaan?

Ole rohkeasti yhteydessä, vaikka muutos olisi vasta haudutteluvaiheessa. Voit saada rahanarvoisia vinkkejä, eikä tapaaminen maksa sinulle mitään.

Ota yhteyttä

Kokemuksia

" White Hat rakensi meille siltaa, joka auttaa kahta eri kulttuuria kulkemaan kohti uutta organisaatiota mahdollisimman kivuttomasti. "
Irma Holmberg
Rainmaker, Contact Centerin ihmiset ja kulttuuri -toiminnoista vastaava johtaja
" White Hatin kanssa yhteistyö oli sujuvaa ja ketterää. He ovat rehellisiä ja haastoivat myös asiakasta miettimään, miten tulee oikeasti hyvää, vaikka vaikeitakin päätöksiä oli tulossa. Se on poikkeuksellista muihin verrattuna.Lisäksi he ovat huolellisia ja katsovat asioita kaikista näkövinkkeleistä ja vievät asiat loppuun. "
Heikki Lempinen
Reima, Chief Digital Business Officer

Projektipäällikkö palveluna

Vaikka hyvin suunniteltu on puoliksi tehty, se on edelleen 100 prosenttisesti toteuttamatta. Projektipäällikköpalvelu varmistaa että projekti viedään maaliin asti.

Koko projektin vetämisen lisäksi hoidamme tarvittaessa myös tilaajan vastuulle kuuluvat projektinhallintatehtävät. Tässä on järkeä silloin kun omasta organisaatiostasi ei löydy sopivaa tekijää.

Mitä projektipäällikkö tekee?

Jämptiä projektin johtamista

Projektipäällikkö on se tarunhohtoinen hahmo, joka ei juuri viihdy parrasvaloissa mutta vetelee naruista taustalla ja junailee asiat maaliin. Hänellä on kyky saada muut loistamaan ja asioita tapahtumaan. Hän osaa olla tiukka, mutta myös kannustava.

Hyvä projektipäällikkö saa yksittäisen työntekijän hoitamaan vastuulleen kuuluvat tehtävät viimeisen päälle.

Projektipäällikkö huolehtii, varmistaa, piiskaa, paimentaa, kehuu, kannustaa ja ratkaisee ristiriitoja. Hän ymmärtää ison kuvan mutta jaksaa kiinnostua yksityiskohtien valmiiksi saamisesta. Kun projektin tavoitteet täyttyvät aikataulussa ja budjetti pitää, on varmuudella puikoissa ollut taitava projektipäällikkö.

‍Projektipäällikön tehtäviin kuuluvat:

-      projektin aikataulun hallinta
-      projektin tehtävien hallinta
-      projektin kulubudjetin ja työmäärien hallinta
-      ongelmanratkaisu
-      ohjausryhmän ja projektiryhmän kokousten valmistelu ja vetäminen
-      viestintä ja raportointi
-      päätösten dokumentointi
-      tuotosten ja muu dokumentointi sopimuksen mukaan
-      muut asiantuntijatehtävät sopimuksen mukaan.

Meillä on lukemattomissa eri tyyppisissä organisaatioissa hankittua projektinjohtokokemusta. Projektijohtamisemme on kahdella (asiakkaidemme käyttämällä) sanalla kuvattuna jämptiä ja ammattimaista.

Sopeudumme systemaattisen salkkujohtamisen käytäntöihin ja standardien mukaiseen projektinjohtamisen malliin. Toisaalta saamme järjestyksen aikaan myös puolivallattomaan ad hoc -organisaatioon.

Milloin projektipäällikköpalvelua tarvitaan?

Tilaajaorganisaation oma sisäinen projektipäällikkö on tarpeen silloin kun projektissa on mukana useita eri tahoja tai muuten erityisen paljon liikkuvia osia. Palveluna ostettu projektipäällikkö voi olla tarpeen myös silloin, kun halutaan erityisesti varmistaa omalle organisaatiolle yksityiskohtainen dokumentaatio.

 Projektipäällikköpalvelu voi olla tarpeen kun:

‍●     projektissa on useita osapuolia
●     projektissa on useita osaprojekteja
●     projektiryhmä on laaja
●     projektilla on erillinen projektiryhmä ja ohjausryhmä
●     projektiin vaaditaan useiden eri tahojen panosta omasta organisaatiostasi
●     on tarpeen varmistaa, että omassa organisaatiossa on projektin päättyessä yksityiskohtaiset tiedot tapahtuneesta.

‍Projektipäällikköpalvelun etuihin luettakoon että:

‍●      projektipäällikön tavoitteena on vain ja ainoastaan projektin onnistuminen
●      vankka projektointikokemus
●      käytössä koetellut projektinhallinnan menetelmät
●      systemaattinen dokumentointi
●      tehokkaat työkalut.  

‍Perusprojektijohtamisen lisäksi osaamiseemme kuuluvat:

‍●      fasilitoiva projektityö
●      muutoshankkeiden johtaminen
●      työpajatyöskentely.

Ota yhteyttä. Sovitaan, miten projektisi viedään jämptisti maaliin

Ota yhteyttä

Kokemuksia

" White Hatin toiminta on ammattitaitoista ja jämptiä. Projektit viedään läpi ammattimaisesti. Parasta yhteistyössä oli, että lopputulema oli selkeä ja selkeästi dokumentoitu. Suunnitelma oli helppo kommunikoida samoilla materiaaleilla johdolle ja henkilökunnalle. "  
Johanna Suhonen
Alma Media, Director, Content Sales

Mentorointi

Mentorointi on konkreettinen ja tehokas tapa tukea osaamisen kehittymistä. Lisäksi mentorilta saa sparrausta vaativiin tilanteisiin. Mentorointisuhde perustuu avoimeen, molemminpuoliseen ja tasa-arvoiseen vuorovaikutukseen.

Tyypillisesti mentorina toimii senioritason osaaja, jolla on mentoroitavaa (aktoria) pidempi kokemus alasta. Vertaismentorointi voi kuitenkin olla yhtä hyödyllistä.

Kullan arvoisten neuvojen lisäksi, on arvokasta päästä ylipäätään keskustelemaan sellaisen ihmisen kanssa, joka ymmartää alaa, jolla aktori toimii. Ennen kaikkea mentori on aktorin rinnallakulkija ja ajatusten jakaja.

Mistä tarve mentoroinnille kumpuaa?

Millaista mentorointia White Hat tarjoaa?

Moni asiakaspalvelun vetäjä tai asiakaspalvelun muutoksesta vastaava osaaja jää asiakaspalvelun muutosmyllerryksissä yksin. Asiakaspalvelua ymmärtävät vertaiset saattavat ovat organisaatiossa kortilla. Aina vertaistukea ei oikein löydy talon ulkopuoleltakaan.

Mitä korkeammalla hierarkiassa ollaan, sitä yksinäisempää tekeminen on.

Myös asiantuntija on vaarassa jäädä oman osaamiskuplansa vangiksi. Kehittävää tukea kollegoilta on mahdollista saada sitä vähemmän, mitä suuremmaksi osaamiskuilu ammattilaisten välillä kasvaa. Myös koulutusten anti on rajallinen, eivätkä ne tavallisesti ratkaise työympäristökohtaisia ongelmia.

Mentoroinnissa ollaan aina henkilökohtaisten kysymysten ja kokemuksellisen tiedon äärellä. Sen lisäksi, että mentorointi tuo lisää kierroksia osaamisen kehittämiseen, se lisää reflektoinnin kautta myös aktorin ammatillista itsetuntemusta.

Tarjoamme kokeneen keskustelukumppanin ja sparrausta myös muissa luottamuksellisissa, ammatillisiin asioihin, omaan kehittymiseen ja uravalintoihin liittyvissä kysymyksissä. Mentorointi räätälöidään tilanteeseesi sopivaksi.

Valmentavan otteen vaihtoehtona tai sen rinnalla tarjoamme myös ratkaisulähtöistä ongelmanratkaisua, jossa otamme myös kantaa asioihin ja ratkomme ongelmia, vuorovaikutteisesti yhdessä.

Olemme asiakaspalvelun vetäjän objektiivinen ja luottamuksellinen kumppani muutostilanteissa, joissa monenlaiset ihmissuhteet, valintojen paljous ja muutoksien synnyttämät komplikaatiot kiertävät mittarin helposti punaiselle.

Mentorointi soveltuu erityisen hyvin

vertaistueksi muutostilanteisiin
avuksi omaan kehittymiseen ja uravalintoihin liittyvissä kysymyksissä
henkilövalintojen sparraamiseen
vuorovaikutteiseen ongelmanratkaisuun
ennen muutoksia, muutosten aikana ja muutosten jälkeen.

Saammeko kulkea kanssasi?

Ryhdymme mielellämme palloseinäksi asiakaspalvelun johtamisen matkallasi. Soita tai laita viestiä, niin jutellaan! Se ei maksa mitään.

Ota yhteyttä

Haluatko kuulla lisää?

profiilikuva_Laura paloposki

Laura Paloposki

PARTNER

Laura on 360 asteen näkökentällä varustettu asiakaspalvelun syväosaaja, jolla on yli 20 vuoden kokemus asiakaspalvelun tuloksekkaasta johtamisesta ja kehittämisestä sekä linjaesimiehen että palveluntuottajan roolissa. Suomessa on enemmän isoja asiakaspalveluorganisaatioita joiden toimintaa Laura on ollut muotoilemassa kuin niitä joissa ei ole.

Kymmenet toteutusprojektit ovat auttaneet rakentamaan syvän tuntemuksen asiakaspalvelun toimivista ratkaisumalleista halki toimialojen - niin Suomessa kuin muuallakin. Tulokset puhuvat puolestaan. Käytännön kokemuksen pohjana ovat Customer Operations Performance Centerin hyvät käytännöt sekä kansainvälinen asiantuntijoiden verkosto, joka auttaa pysymään kehityksen kärjessä.

Laura on sertifioitu COPC Implementation Leader.

+(358) 50 506 1033laura.paloposki@whitehat.fi
profiilikuva_Samuli Ketola

Samuli Ketola

PARTNER

Samuli on analyysityön, projektoinnin ja muutoksen johtamisen spesialistimme, jonka repertuaariin kuuluvat kehityshankkeet aasta ööhön. Aiheeksi sopivat asiakaskokemus, prosessikehitys, organisaatioiden integraatio, johtamisjärjestelmät ja mittaristot sekä asiakaslähtöinen toiminnan kehittäminen ja jatkuva parantaminen.

Freesi näkökulma asiakaspalvelun kehittämiseen pohjautuu vuosien kokemukseen sekä asiakaspalvelun konsultoinnista että liiketoiminnan kehittämisestä ja strategiatyöstä. Projektointipraktiikan perustana on mieletön määrä kehitysprojekteja ja muutoshankkeita korporaatio-ympäristössä. Sukkuloi sujuvasti suorittavalta tasolta ylimpään johtoon pelkästään paitaa vaihtamalla.

Samuli on sertifioitu COPC Implementation Leader.

+(358) 50 596 8309samuli.ketola@whitehat.fi
profiilikuva_Pia Laakso

Pia Laakso

Senior Consultant

Pialla on 20 vuoden kokemus asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen tuloksellisesta kehittämisestä ja johtamisesta. Pia on johtanut tiimejä ja kumppaniverkostoja, jotka ovat tuottaneet myynnillistä asiakaspalvelua nopeatempoisilla toimialoilla erinomaisin tuloksin. Plakkarissa on myös kokemus suuren asiakaspalveluyksikön rakentamisesta sen perustuksista pitäen.

Pian resepti asiakaspalvelun kehittämiseen on yksinkertaisen tehokas: Tuloksellisen asiakaspalvelun ratkaisut löytyvät katsomalla toimintaa asiakkaan näkökulmasta kirkkaalla liiketoiminnan ymmärryksellä.

Helposti lähestyttävällä Pialla on kyky saada ihmiset mukaansa ja johtaa muutosta lempeän määrätietoisesti vaikka läpi harmaan kiven. Pian erikoisosaamista ovat muiden muassa asiakkaiden lojaliteetin ja asiakaskannan arvon kasvattaminen, asiointipolut ja asiakaslähtöinen prosessikehitys, sidosryhmien johtaminen sekä asiakkaan äänen ja tutkimustiedon hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä.

Pia on koulutukseltaan YTM ja KTM.

+(358) 50 315 0209pia.laakso@whitehat.fi