White Hatin tarina

Maltalainen psykologi ja ajattelun monitoimimies Edward de Bono (s. 1933) kehitti 1980-luvulla innovoinnin fasilitointimenetelmän nimeltä Kuusi ajatteluhattua. Menetelmän ideana on edistää luovaa ajattelua ja auttaa irtautumaan luutuneista näkökulmista hyödyntämällä vaihtuvia rooleja.

Ajatteluhatuilla on värit. Valkoinen hattu tarkastelee asioita objektiivisesti ja faktoihin sekä lukuihin perustuen.

Kumppani asiakaspalvelun faktapohjaiseen kehittämiseen

Syksyllä 2013 asiakaspalvelun syväosaaja ja liiketoiminnan kehittämisen spesialisti kävivät kiivasta keskustelua lounaspöydässä: Suomalainen asiakaspalvelu tarvitsee palveluntarjoajista ja teknologiatoimittajista riippumatonta ja objektiivista asiantuntijaa. Sellaista, joka auttaa organisaatioita järjestämään asiakaspalvelunsa fiksusti ja tehokkaasti, tosiasioihin pohjautuen, alan parhaita käytäntöjä ja dataa hyödyntäen.

Valkoisen Hatun liikeidea oli syntynyt.

Periaatteemme

1. Emme myy mitään mitä asiakas ei tarvitse

Arvon tuottaminen on toimintamme lähtökohta, tavoite ja pääpiste.
‍

Opastamme asiakkaitamme järjestämään asiakaspalvelunsa fiksusti ja tehokkaasti ratkaisuilla, jotka tuottavat arvoa myös asiakaspalvelun asiakkaille.

Poistamme väsymättömästi prosesseissa olevaa hukkaa.

Olemme selkeitä sen suhteen mitä muutosten tekeminen maksaa, olipa kyse meidän työstämme tai muista asiakaspalvelun vaatimista investoinneista.Oma ihanneasiakkaamme uskaltaa luottaa meihin, avaa kokonaiskuvan ja antaa palautetta. Silloin meidän on helpompi toimia asiakkaan parhaaksi.

2. Välitämme
‍

Olemme kiinnostuneita asiakkaidemme liiketoiminnasta ja menestyksestä.
‍

Asiakkaamme antaman määritelmän mukaisesti kutsumme sitä bisnes-empatiaksi.

Osaamme asettua asiakkaan kenkiin. Ymmärrämme hänen liiketoimintaansa ja meillä on luja tahto ratkaista kulloinkin käsillä oleva ongelma.

Uskallamme nostaa kissan pöydälle ja ehdotamme tarvittavia ratkaisuja. Kipeitäkin.

Muutoshankkeissamme yhdistetään selkeä strategiasta johdettu suunta, asiakkaan tarpeet päätösten ohjurina, työn merkityksellisyyden varmistaminen ja palvelurajapinnasta saadun arkitiedon ja ymmärryksen hyödyntäminen.

3. Vaalimme jatkuvaa parantamista ja teemme pysyviä muutoksia

Etenemme pala kerrallaan ja laitamme asiat kerralla kuntoon.
‍

Asiakaspalvelun sujuvoittaminen ei käy sormia napsauttamalla. Pyrimme aina suorinta tietä pysyvään muutokseen. Silloin asiat tehdään kunnolla mutta pala kerrallaan.

Emme kanna vettä kaivoon vaan otamme ihmiset mukaan kaivuutalkoisiin. Sukkuloimme sujuvasti ylimmästä johdosta suorittavalle tasolle ja rakennamme yhteisymmärrystä eri organisaatiotasojen välillä.

Annamme realistisen näkemyksen siitä mihin rima kulloinkin kannattaa asettaa, jotta tavoite on tarpeeksi kunnianhimoinen mutta kestävästi toteutettavissa.

Vaadimme myös itseltämme koko ajan parempaa. Se pitää mielemme virkeänä ja toimintamme ketteränä. Olemme oivallinen pitkän matkan kumppani sellaiselle joka jakaa tämän kunnianhimon kanssamme.

4. Pohjaamme dataan ja alan parhaisiin käytäntöihin

Tehtävänämme on poistaa uskomuksia ja tuoda tilallle ehtaa evidenssiä.
‍

Asiakaspalvelu on lukemattomista kohtaamisista ja yksityiskohdista rakentuva keskinäisten riippuvuuksien ekosysteemi. Tässä maailmassa numerot auttavat näkemään metsän puilta.

Luotamme luvuista saatavaan todistusaineistoon enemmän kuin vahvaan näppituntumaan. Uskomme, että asia on totta kun näemme sen toteutuvan käytännössä ja tapahtuma voidaan todistaa lukuina.

Asiakaspalvelun maailmassa harvat ilmiöt ovat uniikkeja. Ongelmat ja syy-seuraussuhteet ovat universaaleja. Me sovellamme käytännössä koeteltuja ratkaisuja ammentaen maailman parhaiden asiakaspalveluiden opeista ja kokemuksista.

5. Luomme selkeyttä ja järjestystä
‍

Autamme tekemään hyviä päätöksiä oikeaan tilannekuvaan perustuen.
‍

Tuemme oikeiden päätösten tekemisessä tuottamalla tietoa ja taustoittamalla.

Aina asiat eivät ole sitä miltä ne näyttävät. Kun pinta väreilee meitä kiinnostavat pinnan alta löytyvät juurisyyt.

Tarkastelemme asiakaspalvelua strategisesti sen perustehtävästä käsin. Rakennamme kokonaisuuksia ja luomme merkityksiä. Ymmärrämme syvällisesti asiakaspalvelun syy-seuraussuhteita. Suoritteesta prosessiin, mittarista tavoiteeseen, tehtävästä strategiaan.

Tiedon lisäksi yhtä tärkeää on helpottaa päätöksentekoa pelkistämällä ja rajaamalla vaihtoehtoja. Se ei aina ole helppoa mutta olemme kehittyneet siinä jo melko hyviksi.

6. Olemme riippumaton, objektiivinen ja läpinäkyvä

White Hat pelaa reilusti, läpinäkyvästi ja puolueettomasti asiakkaidensa pussiin.
‍

Olemme riippumaton toimija. Emme harrasta piilotettuja kumppanuuksia, jälleenmyyntisopimuksia tai läpinäkymättömiä taloudellisia kytköksiä muiden yritysten kanssa.

Emme kuitenkaan toimi pelkästään yksin. Teemme yhteistyötä laajasti ja yli toimialarajojen. Kun tuotamme palveluja muiden yritysten kanssa, teemme sen avoimesti. Laajaan verkostoomme kuuluu erilaisia asiantuntija-, teknologia- ja palveluyrityksiä ja useimpien kanssa takana on pitkä yhteistyö, jonka aikana laatu ja osaaminen on testattu.

Ympäristövastuu ja taloudellinen vastuu

Toimimme talouden ja ihmisten kannalta vastuullisesti ja ympäristön kannalta kestävästi. Olemme vakavarainen yritys ja tavoittelemme liiketoiminnan kestävää kasvua. Näin huolehdimme uusiutumis-kyvystämme ja palvelumme korkeasta tasosta. Toimimme avoimuuteen ja luottamukseen perustuvassa asiantuntijaverkostossa.

Pidämme hiilijalanjälkemme pienenä

Suosimme virtuaalisia työskentelytapoja ja liikumme tarveperusteisesti. Optimoimme materiaalien kulutusta käyttämällä kestäviä työvälineitä ja hankkimalla vain tarpeellista kalustoa. Tavoittelemme kaikessa toiminnassamme, materiaaleissa sekä prosesseissa hukan minimointia. Olemme paperiton toimisto ja kierrätämme kaiken, mikä on järkevästi mahdollista.

Yritysvastuu

Haluamme olla edelläkävijä tulevaisuuden asiakaspalvelun rakentamisessa.

Automaatio ja robotiikka muuttavat työtehtäviä ja osaamisvaatimuksia. Asiakaspalvelun siirtyessä verkkoon älykäs itsepalvelu lisääntyy, sosiaalisen median rooli palvelukanavana kasvaa ja asiakasryhmät fragmentoituvat.

Autamme kehittämään vastuullisesti

Yhtenäisen ja positiivisen asiakaspalvelukokemuksen tarjoaminen asiakkaalle on entistä kriittisempi menestystekijä ja asiakaspalvelun rooli asiakkaan kuulemisessa korostuu.

Muutos edellyttää vastuullisuutta kaikilta asiakaspalvelualan toimijoilta. Olemme sitoutuneet vastuullisen liiketoiminnan kehittämiseen ja huomioimme yritystoiminnan vaikutukset ihmisiin, ympäristöön ja talouteen. Arjen työssä meitä ohjaa vastuullisuuslupaus, joka tukee tavoitettamme tehdä suomalaisesta asiakaspalvelusta maailman sujuvinta.

Vastuullisuuslupaus

Missiomme on tehdä suomalaisesta asiakaspalvelusta maailman sujuvinta.
Vastuullisena kumppanina kehitämme asiakkaan kanssa yhdenvertaisen, avoimen ja tuloksellisen asiakaspalveluprosessin. Luotsaamme koko organisaation turvallisen muutoksen tielle, jonka tavoitteena on asiakaspalvelun jatkuva ja mitattavissa oleva kehittyminen.

Työmme nojaa asiakaspalvelun maailmassa parhaiksi todennettuihin ratkaisumalleihin ja faktapohjaiseen osaamisen kehittämiseen. Meistä saat rehellisen, tinkimättömän ja mutkattoman kumppanin maailman sujuvimman asiakaspalvelun kehittämiseen.

Sujuva palvelu

Palvelu on asiakkaalle saatavilla, asiointi on vaivatonta ja asiakkaan asia tulee ratkaistua.

Yhdenvertaisuus

Työskentelemme sen eteen, että asiakaspalvelu on kaikkien loppukäyttäjäryhmien saavutettavissa ajasta ja paikasta riippumatta.

Henkilöstö on yhdenvertaisena mukana asiakaspalvelun kehitystyössä

Avoimuus

Varmistamme että palvelun ja liiketoiminnan kannalta tarpeellinen tieto kulkee ja järjestelmät edistävät toiminnan läpinäkyvyyttä sekä tiedon eheyttä.

Tarjoamme asiakkaallemme tarvittavan tiedon ja perustelemme eri ratkaisuvaihtoehtojen seuraukset, jotta löydämme yhdessä parhaan ratkaisun käsillä olevaan ongelmaan.

Tuloksellisuus

Autamme rakentamaan palveluprosessit, joilla tuotetaan tasalaatuista asiakaspalvelua kustannustehokkaasti kaikissa tilanteissa.

Autamme omaksumaan hyvän johtamisen käytännöt, joilla rakennetaan kannustava, tasapuolinen ja tavoitteellinen työpaikka

Ohjaamme asiakastamme kohti asiakaspalvelua, jossa asiakaskohtaamiset hyödynnetään myyntimahdollisuuksina

Ennakoimme tulevaa ja käytämme tehokkaita työmenetelmiä, jotta tuloksiin päästään nopeasti, ketterästi ja panostukset tehokkaasti hyödyntäen.

Turvallinen muutos

Palveluprosessin uudistaminen vaatii usein merkittäviä muutoksia, joilla on suoria vaikutuksia ihmisiin. Toimimme vastuullisena kumppanina muutoksessa, jotta asiakasorganisaation henkilöstön osaaminen ja kyvyt saadaan käyttöön parhaalla mahdollisella tavalla.

Luomme perustan ja käytännön asiakkaamme jatkuvalle kehittymiselle, mikä mahdollistaa pysyvän muutoksen aikaansaamisen hallitusti ja ehkäisee tarvetta kivuliaille myllerryksille

Jatkuva ja mitattava kehitys

Kehitämme osaamistamme jatkuvasti. Vaadimme jatkuvaa parantamista itseltämme ja osana yhteistä matkaa tarjoamme tämän mahdollisuuden myös asiakkaillemme.

Muutoksen todentamiseksi autamme mittaamaan oikeita asioita oikein

Rehellisyys

Nostamme kissan pöydälle ja käymme avoimesti ja vastuullisesti läpi myös vaikeat, muutoksen onnistumiselle välttämättömät asiat.

Tinkimättömyys

Tavoitteemme on tehdä suomalaisesta asiakaspalvelusta maailman parasta, ja siksi haastamme myös asiakkaamme asettamaan tavoitteet korkealle. Olemme valmiit tekemään tinkimättömästi töitä sen eteen, että huippu saavutetaan yhdessä.

Mutkattomuus

Yhteistyö kanssamme on helppoa. Teemme mitä sovitaan, pysymme aikataulussa ja tarjoamme apua silloin kun sitä tarvitaan.

White Hat vastuullisena kumppanina

Turvallisen muutoksen tukena Reiman asiakastuen uudistuksessa

Jos näitä uudistuksia ei olisi kyetty toteuttamaan hyvin, niin meillä olisi ollut käsissä aikamoinen kaaos. Saimme pidettyä tasapainon vanhan ja uuden välillä. Muutoksessa mukana olevat työntekijät ymmärsivät mitä haluttiin tehdä. Sitä kautta syntyi halu tehdä loppuun asti hyvää työtä.

White Hatin kommunikaatio oli avointa ja rehellistä. Saimme suoraa palautetta siitä, mitkä asiat meillä toimivat ja mitkä eivät sekä suosituksia siitä, miten toimia. Maaliin on vielä matkaa, mutta sitä kohti ollaan menossa. Uusi organisaation on mahdollistanut sen, että työtä on voinut tehdä myös muualla kuin konttorilla. White Hatin kanssa tehty ratkaisu on ollut hyvä.

Rainmaker käynnisti jatkuvan kehittämisen kulttuurin

Näen että jatkuvan parantamisen kulttuurin käynnistymisessä White Hatillä oli merkittävä rooli. Yhteistyö käynnisti meillä sisäisen prosessin, jossa erityisesti laadun tarkkailu ja sen kehittäminen nostettiin yhdeksi keskeisimmäksi prioriteetiksi.
‍
Työntekijät otettiin vahvasti mukaan strategiatyöhön, koska integroimme samalla kahta yrityskulttuuria toisiinsa. Kävimme kaikkien työntekijöiden kanssa läpi sen, mitä haluamme ottaa mukaan uuteen yhteiseen tarinaan ja mistä halutaan luopua. Myös varsinaisen strategian eri osa-alueiden työstämiseen työntekijät osallistuivat merkittävällä tavalla.

Irene Holmberg

Johtaja, ihmiset ja kulttuuri, Rainmaker Group

Jani Koskinen

Talousjohtaja, Reima Oy



Lue Reiman asiakastuen
turvallisen muutoksen tarina

Lue lisää



Lue miten Rainmaker käynnistin jatkuvan parantamisen kulttuurin

Lue lisää

Meille töihin?

Haluamme olla Suomen houkuttelevin työpaikka asiakaspalvelun erityisosaajille. Olemme joukko kunnianhimoisia, ihmisläheisiä tyyppejä ja yhdessä muodostamme avoimen, mutkattoman ja vimmaisesti itseään kehittävän työpaikan.

Tehtävämme on auttaa eri kokoisia organisaatioita kaikilla toimialoilla sujuvamman asiakaspalvelun tuottamisessa.

Arvostamme toisissamme avoimuutta, luotettavuutta, selkeyttä ja ratkaisuhakuisuutta.

Meillä on tapana pitää lupauksista kiinni ja hoitaa asiat loppuun. Ehkä siksi asiakkaammekin sanovat, että kanssamme on mukava tehdä töitä.

Haemme asiakaspalvelun syväosaajaa konsultointitehtäviin

Jos kuvittelet osaavasi asiakaspalvelusta lähestulkoon kaiken, meillä löydät nopeasti itsesi uuden ääreltä. Jos tiedät haluavasi oppia uutta, meillä huomaat pian oppineesi taitoja, joita et tiennyt olevan olemassakaan.

Jos sinulla on varteenotettavaa annettavaa suomalaisen asiakaspalveluajattelun kehittämiseksi, analyyttinen ajattelu on sinulle luontevaa, osaat navigoida sujuvasti erilaisten ihmisten kanssa toimarista duunariin ja olet aidosti kiinnostunut sekä auttamaan muita että kehittämään samassa hötäkässä itseäsi, niin saatamme olla sinun seuraava työpaikkasi.

Työt meillä ovat monipuolisia ja vaativia. Meillä saa ja joutuu tekemään monenmoista, kuten tekemään kiehtovaa ja usein vaativaakin ongelmanratkaisua asiakkaillemme. Olemme asiakaspalvelun kehittämisen pioneereja Suomessa, joten työskentely meillä vaatii jonkinmoista uteliaisuutta, innovatiivisuutta ja rohkeutta kokeilla uusia asioita. Kaikkia peltoja ei ole kynnetty meille valmiiksi.

Työskentelemme usein herkkien ja luottamuksellisten asioiden parissa, joten edellytämme, että hyvä harkinta ja korkea moraali kulkevat mukanasi.

Fyysinen päämajamme ja henkinen kotimme on Innovation Housen välittävässä start-up yhteisössä Espoon Otaniemessä. Osan töistä teemme asiakkailla ja muualla maailmalla ja matkan päällä.

Jos tämä kuulostaa ihan sinun jutultasi, niin ota yhteyttä tästä tai rimpauta Lauralle tai Samulille. Yhteystiedot löydät alta.

Ota yhteyttä

Haluatko kuulla lisää?

Laura Paloposki

PARTNER

Laura on 360 asteen näkökentällä varustettu asiakaspalvelun syväosaaja, jolla on yli 20 vuoden kokemus asiakaspalvelun tuloksekkaasta johtamisesta ja kehittämisestä sekä linjaesimiehen että palveluntuottajan roolissa. Suomessa on enemmän isoja asiakaspalveluorganisaatioita, joiden toimintaa Laura on ollut muotoilemassa, kuin niitä joissa ei ole.

Kymmenet toteutusprojektit ovat auttaneet rakentamaan syvän tuntemuksen asiakaspalvelun toimivista ratkaisumalleista halki toimialojen - niin Suomessa kuin muuallakin. Tulokset puhuvat puolestaan. Käytännön kokemuksen pohjana ovat Customer Operations Performance Centerin hyvät käytännöt sekä kansainvälinen asiantuntijoiden verkosto, joka auttaa pysymään kehityksen kärjessä.
‍
Laura on sertifioitu COPC Implementation Leader.

+(358) 50 506 1033 laura.paloposki@whitehat.fi

Samuli Ketola

PARTNER

Samuli on analyysityön, projektoinnin ja muutoksen johtamisen spesialistimme, jonka repertuaariin kuuluvat kehityshankkeet aasta ööhön. Aiheeksi sopivat asiakaskokemus, prosessikehitys, organisaatioiden integraatio, johtamisjärjestelmät ja mittaristot sekä asiakaslähtöinen toiminnan kehittäminen ja jatkuva parantaminen.

Freesi näkökulma asiakaspalvelun kehittämiseen pohjautuu vuosien kokemukseen sekä asiakaspalvelun konsultoinnista että liiketoiminnan kehittämisestä ja strategiatyöstä. Projektointipraktiikan perustana on mieletön määrä kehitysprojekteja ja muutoshankkeita korporaatio-ympäristössä. Sukkuloi sujuvasti suorittavalta tasolta ylimpään johtoon pelkästään paitaa vaihtamalla.

Samuli on sertifioitu COPC Implementation Leader.

+(358) 50 596 8309 samuli.ketola@whitehat.fi

Meistä

Meistä

White Hatin tarina

Periaatteemme

1. Emme myy mitään mitä asiakas ei tarvitse

2. Välitämme
‍

3. Vaalimme jatkuvaa parantamista ja teemme pysyviä muutoksia

4. Pohjaamme dataan ja alan parhaisiin käytäntöihin

5. Luomme selkeyttä ja järjestystä
‍

6. Olemme riippumaton, objektiivinen ja läpinäkyvä

Ympäristövastuu ja taloudellinen vastuu

Yritysvastuu