Muutoksen johtaminen

Transformaation läpivienti

Vaativia muutoksia sitkeästi ja hyvillä tuloksilla. Pitkä kokemus asiakaspalvelun murroksista ja muutosprosesseista.

Strategiamuutoksen vaatima tason nosto? Automaation aiheuttama muutos osaamis- ja resurssitarpeissa? Yrityskauppa tai muu organisaatiomuutos? 

Näissä tilanteissa uusi suunta vaatii uusia tavoitteita, uusia rakenteita ja uusia toimintatapoja. Silloin pelkkä asioiden muuttaminen ei usein riitä. Vaaditaan kokonaisvaltaista muuntautumista, eli transformaatiota.

Transformaation läpivienti

Vaativien muutosten asiantuntija

Sillanrakentaja yritysjohdon ja palvelurajapinnan välillä

Meillä on monipuolinen kokemus vaativista, transformatiivisista muutoshankkeista palvelurajapinnassa. Asiantuntijamme ovat olleet mukana pienissä ja suurissa muutoksissa lähes sadassa asiakaspalvelussa Suomessa ja Pohjoismaissa. Remmistämme löytyy myös sertifioitua muutoksen johtamisen ammattilaista.

Vahvuuksiimme kuuluu, että osaamme toimia yhteistyössä palveluhenkilöstön ja ylimmän johdon kanssa, mutta myös niiden välillä. Yhdistämme kokemuksemme strategisesta suunnittelusta hyvään ymmärrykseen asiakaspalvelutyön arjesta ja vaatimuksista. Toimimme usein tulkkina ja "välittäjäaineena" eri organisaatiotasojen välillä.

Asiakaspalvelu on vaativa muutosympäristö

Vastaus kriittisimpään kysymykseen

Palveluhenkilöstön huomio kohdistuu asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseen ja työnantajan tavoitteet jäävät helposti sisäistämättä. Esimiesten osaaminen on yleensä työn sisällöissä ja päivittäisen toiminnan ohjaamisessa. Asiakaspalvelua ei myöskään voi sulkea "kehityspäivien" ajaksi vaan muutokset on tehtävä arjen työn rinnalla ja sen sisällä.

Asiakaspalvelun muutostilanteissa toistuu henkilöstön kysymys: "Mitä minulta odotetaan?". Tähän kysymykseen vastatakseen on tehtävä taustatyötä. Meidän erityisosaamistamme on "käännöstyö", jossa liiketoiminnan tavoitteet muunnetaan laatuvaatimuksiksi, ohjeiksi ja mittareiksi niiden prosessien tasolle, jossa palveluhenkilöstö ja lähiesimiehet työskentelevät.

Osallistava muutos

Kuinka muuntuminen tehdään?

Kannettu vesi ei kaivossa pysy, eikä myöskään muutosta ei voi kaataa ämpärillä. Meillä on tapana rakentaa muutokselle kestävä pohjaa osallistamalla myös henkilöstöä kehitystyöhön. Se ei aina ole asiakaspalvelun kiireisessä arjessa helppoa, mutta me olemme siinä harjaantuneita.

Transformaatio on prosessi, ei projekti. Muutos on kuitenkin hyvä käynnistää projektimaisesti ja hallitusti johtaen. Transformaatioprosessit suunnitellaan aina tarpeen mukaan, mutta lähtökohdaksi suosittelemme neljän askeleen etenemistä: 

  1. Nykytilan ja muutosvalmiuden kartoittaminen
  2. Muutoksen suunnittelu
  3. Nopeat parannukset
  4. Jatkuvan parantamisen vaihe

Transformaation johtaminen palveluna

Tarjoamme vaativiin muutoksiin myös muutosjohtamista interim-palveluna. Tällöin yksi valkohattu on osa- tai kokopäiväisesti organisaatiosi jäsenenä, aivan kuin vakituinen työntekijä, mutta joustavammin ehdoin.

Lue lisää Vuokrajohtaja-palvelusta

Saammeko auttaa teitäkin uudistumaan?

Ole rohkeasti yhteydessä, vaikka muutos olisi vasta haudutteluvaiheessa. Voit saada rahanarvoisia vinkkejä, eikä tapaaminen maksa sinulle mitään.

Ota yhteyttä

Kokemuksia

" White Hat rakensi meille siltaa, joka auttaa kahta eri kulttuuria kulkemaan kohti uutta organisaatiota mahdollisimman kivuttomasti. "
Irma Holmberg
Rainmaker, Contact Centerin ihmiset ja kulttuuri -toiminnoista vastaava johtaja
" White Hatin kanssa yhteistyö oli sujuvaa ja ketterää. He ovat rehellisiä ja haastoivat myös asiakasta miettimään, miten tulee oikeasti hyvää, vaikka vaikeitakin päätöksiä oli tulossa. Se on poikkeuksellista muihin verrattuna.Lisäksi he ovat huolellisia ja katsovat asioita kaikista näkövinkkeleistä ja vievät asiat loppuun. "
Heikki Lempinen
Reima, Chief Digital Business Officer

Kerromme mielellämme lisää