Teknologiahankinnat

Teknologiahankinnat

Asiakaspalvelu on tietojärjestelmäintensiivinen maailma, joka teknistyy edelleen kovaa vauhtia. Harkituilla teknologiavalinnoilla tuottavuutta voidaan parantaa merkittävästi.

Onko nykyinen järjestelmäsi elinkaarensa päässä? Onko asiakaspalvelusi täynnä rutiinitehtäviä, jotka kone voisi hoitaa paremmin? Mietitkö maksavatko teknologiainvestoinnit itsensä takaisin?

Älä eksy teknologiaviidakkoon

Järjestelmät palvelemaan toiminnan tavoitteita

Me olemme perehtyneet asiakaspalvelun tietojärjestelmiin, kuten

  • Kontaktienohjausjärjestelmiin (Contact Center -järjestelmät)
  • Tiketöintijärjestelmiin
  • Resurssienhallintaratkaisuihin (WFM ja WFO)
  • Tietämyskantoihin
  • Botteihin
  • Kyselytyökaluihin
  • ynnä muihin asiakaspalvelussa tarvittaviin teknologiavärkkeihin.

Olemme erikoistuneet asiakaspalvelun johtamisen ja prosessien parhaisiin käytäntöihin. Siksi teknologian käyttöönotto ei ole meille koskaan teknologiaprojekti, vaan keino edistää asiakaspalvelulle asetettuja tavoitteita. Se on muutosprojekti, jolla on selkeät liiketoiminnan tarpeista johdetut toiminnalliset vaatimukset.

Tunnemme parhaat käytännöt, joiden mukaan systeemien varassa toimivat prosessit kannattaa suunnitella. Neuvonantajanasi varmistamme, että järjestelmät viritetään tukemaan sujuvaa prosessia, joka edistää asiakaspalvelulle asetettujen tavoitteiden saavuttamista.

Olemme apunasi tarpeen määrittelystä teknologian käyttöönottoon

Arjen työhön sovitettua teknologiaa

Autamme määrittelemään tarpeesi, muunnamme sen järjestelmävaatimuksiksi, autamme valitsemaan soveltuvimman teknologian ja ottamaan sen käyttöön. Tarvittaessa tarjoamme projektipäällikköpalvelun käyttöönottoprojektiin.

Tietojärjestelmän käyttöönotto muuttaa asiakaspalvelun prosesseja ja tapaa toimia. Autamme sovittamaan yhteen teknologian tuomat muutokset, johtamisen ja prosessit sekä toteuttamaan muutoksen hallitusti niin, että tavoitellut hyödyt on saavutetaan.

Kustannustehokasta teknologiahankintaa

Kunnolla dokumentoitu vaatimusmäärittely auttaa kaikkia osapuolia

Teknologia mahdollistaa nykyään melkein mitä vain. Mikä tahansa ei kuitenkaan ole tavoittelemisen arvoista saati kustannustehokasta. Teknologiatoimittaja voi luvata seitsemän hyvää ja kahdeksan kaunista. Myyntipuheissa systeemi tuntuu ”taipuvan” melkein kaikkeen mitä keksitkään kysyä. Kaksi asiaa jää usein kertomatta: 1) Millä reunaehdoilla ja 2) millä hinnalla.

Olennaista ei ole vain se mitä järjestelmä pystyy tekemään, vaan miten se toimii käytännössä; ja millaisilla reunaehdoilla ja rajauksilla halutut toiminnallisuudet ja ominaisuudet toteutuvat.

On tasapainoiltava tarpeen ja teknologian mahdollisuuksien välillä ja löydettävä paras kompromissi. Aina tulee myös vaihe, jossa toiveiden tynnyristä valutetaan kustannus/hyötysuhteeltaan heikoimmat vaatimukset pois ja keskitytään siihen, mistä ollaan oikeasti valmiita maksamaan.  

Aina teknologian myyjä ei itsekään muista mitä mihinkin lisenssivaihtoehtoon sisältyy ja kaiken tohinan keskellä voi jäädä epäselväksi, että kaikki toiveet täyttävä tuoteversio kustantaakin tuplasti enemmän kuin standardiratkaisu tai suppeampi vaihtoehto.

Paras lääke tämän kaltaisten epäselvyyksien välttämiseen on selkeä ja hyvin dokumentoitu vaatimusmäärittely, jota vasten teknologiatoimittaja voi ratkaisuaan mittailla.

Lopuksi tehdään selkeä suunnitelma siitä mitä otetaan käyttöön ja minkälaisissa vaiheissa käyttöönotossa edetään. Näin vältetään käyttöönottoprojektien pitkittyminen ikuisuushankkeiksi, joiden päättyessä kukaan ei enää muista mitä alunperin oli tarkoitus saavuttaa.

Teknologiaa selvällä suomen kielellä

Valkoisen Hatun vinkki teknologiavalintoihin

Muistatko kuulleesi teknomyyjän tuote-esittelyn, josta et ymmärtänyt sanaakaan? Oletko tavannut tukun tarjoajia, joiden jälkeen pää on ollut vain entistä enemmän pyörällä?

Me selvitämme todellisuuden vauhdikkaiden myyntikalvojen ja mystisten akronyymien takana. Selitämme sekä tarpeen että ratkaisun selvällä suomen kielellä ilman mystistä teknologiamongerrusta. Kokemuksemme mukaan melkein kaikki ymmärtävät käyttämäämme kieltä ja kohtalokkailta väärinymmärryksiltä on aina vältytty.

Jos palveluprosessit ovat rikki niin järjestelmähankinta menee melko täydellä varmuudella pieleen, ellei prosesseja virtaviivaisteta samalla. Silloin kannattaa aloittaa tästä.

Me hoidamme

Järjestelmien tarve- ja vaatimusmäärittelyt
Järjestelmien valinnat ja teknologiakilpailutukset
Investointi- ja business case - laskelmat
Käyttöönottoprojektit

Tehdäänkö tuottavia hankintoja yhdessä?

Jos järjestelmähankinnat ovat ajankohtaisia tai pohdit muuten teknologian mahdollisuuksia asiakaspalvelussasi, niin ota yhteyttä. Viitoitetaan yhdessä reitti tuottaviin teknologiahankintoihin!

Ota yhteyttä

Kokemuksia

” Yhteistyön tavoitteena White Hatin kanssa oli asiakaspalvelun kehittäminen siten, että onnistuneen CRM-järjestelmän käyttöönoton myötä varmistetaan palveluprosessin toimivuus ja läpinäkyvyys. Myös asiakastyytyväisyyttä haluttiin parantaa. Asioita oli yritetty tehdä aiemmin liian laajasti ja monimutkaisesti. Palveluprosessia yksinkertaistettiin, jotta järjestelmästä tuli käytettävämpi. White Hat toi esille laaja-alaisesti hyväksi koettuja käytäntöjä ja ratkaisuja. He eivät kaihda tarvittaessa kissan nostamista pöydälle, ja muutaman kerran käytiin tiukkojakin keskusteluja.   White Hatin asiantuntijat ovat kokeneita ja he uskaltavat kyseenalaistaa vanhat toimintatavat, mikä ei välttämättä kaikille alan toimijoille ole tyypillistä. ”
Timo Leivo
Kuntaliitto, entinen talous- ja hallintojohtaja

Kerromme mielellämme lisää