Asiakaspalvelu on tietojärjestelmäintensiivinen maailma, joka teknistyy edelleen päätä huimaavaa vauhtia. Harkituilla teknologiavalinnoilla tuottavuutta voidaan parantaa merkittävästi.
Onko nykyinen järjestelmäsi elinkaarensa päässä? Onko asiakaspalvelusi täynnä rutiinitehtäviä, jotka kone voisi hoitaa paremmin? Mietitkö maksavatko teknologiainvestoinnit itsensä takaisin?
Jutellaanko lisää?Me olemme perehtyneet asiakaspalvelun tietojärjestelmiin, kuten
Olemme erikoistuneet asiakaspalvelun johtamisen ja prosessien parhaisiin käytäntöihin. Siksi teknologian käyttöönotto ei ole meille koskaan teknologiaprojekti, vaan keino edistää asiakaspalvelulle asetettuja tavoitteita. Se on muutosprojekti, jolla on selkeät liiketoiminnan tarpeista johdetut toiminnalliset vaatimukset.
Ensin prosessi, sitten järjestelmä
Tunnemme parhaat käytännöt, joiden mukaan systeemien varassa toimivat prosessit kannattaa suunnitella. Neuvonantajanasi varmistamme, että järjestelmät viritetään tukemaan sujuvaa prosessia, joka edistää asiakaspalvelulle asetettujen tavoitteiden saavuttamista.
Autamme määrittelemään tarpeesi, muunnamme sen järjestelmävaatimuksiksi, autamme valitsemaan soveltuvimman teknologian ja ottamaan sen käyttöön. Tarvittaessa tarjoamme projektipäällikköpalvelun käyttöönottoprojektiin.
Tietojärjestelmän käyttöönotto muuttaa asiakaspalvelun prosesseja ja tapaa toimia. Autamme sovittamaan yhteen teknologian tuomat muutokset, johtamisen ja prosessit sekä toteuttamaan muutoksen hallitusti niin, että tavoitellut hyödyt on saavutetaan.
Teknologia mahdollistaa nykyään melkein mitä vain. Mikä tahansa ei kuitenkaan ole tavoittelemisen arvoista saati kustannustehokasta. Teknologiatoimittaja voi luvata seitsemän hyvää ja kahdeksan kaunista. Myyntipuheissa systeemi tuntuu ”taipuvan” melkein kaikkeen mitä keksitkään kysyä. Kaksi asiaa jää usein kertomatta: 1) Millä reunaehdoilla ja 2) millä hinnalla.
Ollaan täsmällisiä siinä mitä tarvitaan
Olennaista ei ole vain se mitä järjestelmä pystyy tekemään, vaan miten se toimii käytännössä; ja millaisilla reunaehdoilla ja rajauksilla halutut toiminnallisuudet ja ominaisuudet toteutuvat.
Meillä on taito selvittää, suositella ja dokumentoida riittävän selkeästi mitä tarvitaan ja miten se tarkkaan ottaen onnistuu. Tällä vältytään monelta pettymykseltä ja ikävältä jälkipyykiltä.
Valitaan mistä ominaisuuksista kannattaa maksaa
On tasapainoiltava tarpeen ja teknologian mahdollisuuksien välillä ja löydettävä paras kompromissi. Aina tulee myös vaihe, jossa toiveiden tynnyristä valutetaan kustannus/hyötysuhteeltaan heikoimmat vaatimukset pois ja keskitytään siihen, mistä ollaan oikeasti valmiita maksamaan.
Aina teknologian myyjä ei itsekään muista mitä mihinkin lisenssivaihtoehtoon sisältyy ja kaiken tohinan keskellä voi jäädä epäselväksi, että kaikki toiveet täyttävä tuoteversio kustantaakin tuplasti enemmän kuin standardiratkaisu tai suppeampi vaihtoehto.
Tehdään kunnollinen vaatimusmäärittely
Paras lääke tämän kaltaisten epäselvyyksien välttämiseen on selkeä ja hyvin dokumentoitu vaatimusmäärittely, jota vasten teknologiatoimittaja voi ratkaisuaan mittailla.
Vaiheistetaan käyttöönotto
Lopuksi tehdään selkeä suunnitelma siitä mitä otetaan käyttöön ja minkälaisissa vaiheissa käyttöönotossa edetään. Näin vältetään käyttöönottoprojektien pitkittyminen ikuisuushankkeiksi, joiden päättyessä kukaan ei enää muista mitä alunperin oli tarkoitus saavuttaa.
Otetaan käyttäjät keskiöön
Moni hyvää tarkoittanut järjestelmän käyttöönotto karahtaa siihen, että käyttäjät tyrmäävät koko systeemin tykkänään. Kun heidät otetaan mukaan projektiin alusta alkaen, varmistamme sen, että systeemi todella tukee arjen työtä, vältetään huonosta viestinnästä johtuvat ennakkoluulot ja varmistetaan, että hankitut värkit ja tuunatut prosessit päätyvät käyttöön.
Muistatko kuulleesi teknomyyjän tuote-esittelyn, josta et ymmärtänyt sanaakaan? Oletko tavannut tukun tarjoajia, joiden jälkeen pää on ollut vain entistä enemmän pyörällä?
Olemme kävelevä Teknologia-Suomi - sanakirja
Me selvitämme todellisuuden vauhdikkaiden myyntikalvojen ja mystisten akronyymien takana. Selitämme sekä tarpeen että ratkaisun selvällä suomen kielellä ilman mystistä teknologiamongerrusta. Kokemuksemme mukaan melkein kaikki ymmärtävät käyttämäämme kieltä ja kohtalokkailta väärinymmärryksiltä on aina vältytty.
Jos palveluprosessit ovat rikki niin järjestelmähankinta menee melko täydellä varmuudella pieleen, ellei prosesseja virtaviivaisteta samalla. Silloin kannattaa aloittaa tästä.
Jos järjestelmähankinnat ovat ajankohtaisia tai pohdit muuten teknologian mahdollisuuksia asiakaspalvelussasi, niin ota yhteyttä. Viitoitetaan yhdessä reitti tuottaviin teknologiahankintoihin!
