Katsaus sisältää tietoa asiakaspalvelun tilasta Suomessa, sekä markkinaolosuhteista ja niiden hyödyntämispotentiaalista. Kartoituksen kohderyhmänä oli yli 150 henkeä työllistävät organisaatiot asiakaspalveluintensiivisillä toimialoilla.
Katsaus vastaa seuraaviin kysymyksiin:
- Mitkä ovat asiakaspalvelun tärkeimmät kehitysalueet ja mikä on tyytyväisyys nykytilaan?
- Mitkä ovat konkreettiset kehitysaikomukset?
- Miten organisaatiot arvioivat kehityspanostuksiensa riittävyyttä?
- Mitä asiakaspalvelussa mitataan?
- Hyödynnetäänkö asiakaspalvelua myyntikanavana?
- Suunnitellaanko toimintaa ja investointeja ennalta?
Katsauksessa selvitettiin ensin asiakaspalvelun eri osa-alueiden kehittämisen tärkeyttä ja vastaajien tyytyväisyyttä nykytilanteeseen. Seuraavaksi kartoitettiin varsinaisia kehitysaikomuksia ja panostuksia sekä tyytyväisyyttä panostusten määrään.
Erityisteemana asiakaspalvelun ulkoistaminen
Erityisenä kohteena selvitettiin asiakaspalvelun ulkoistamisen merkitystä ja siihen liittyviä aikomuksia sekä vastaajien mielikuvia palveluiden tarjoajista.
Lisäksi selvitettiin asiakaspalvelun strategiaa ja suunnitelmallisuutta sekä johtamisen tukena käytettäviä mittareita.