Prosessikehitys

Prosessikehitys

Prosessien suorituskyvyllä on merkittävin vaikutus asiakaspalvelun tasalaatuisuuteen ja tehokkuuteen

Suorituskyky asiakaspalvelun arjessa perustuu tiivistettynä kolmeen tekijään:

1.    Asiakaspalvelun ydinprosessien suorituskyky.
2.   Henkilöstön suoriutuminen.
3.   Prosesseja tukevien tietojärjestelmien toiminta.

Toimintaa pitää toki myös johtaa menestyksellisesti. Sekin jakautuu johtamistilanteisiin eri prosesseissa. Jos asiakkaat eivät ihan kilvan ylistä palveluanne, eikä kirstunvartija kiitä kulunhallintaa, niin kehotamme kurkistamaan näistä kolmesta ensimmäisenä prosesseihin. Kokemuksemme mukaan yhdeksässä tapauksessa kymmenestä niissä on jotain korjattavaa.

Muutokset vaatimuksissa ja ympäristössä paljastavat prosessien puutteet

Olemme asiakaspalvelun prosessien kehittämisen spesialisteja

Näennäisesti toimiva prosessi saattaa hajota kasvun myötä, jos sitä ei ole suunniteltu skaalautumaan. Usein prosessi itsessään voi olla toimiva, mutta jos prosesseja on yhtä monta kuin tekijöitä, niin lopputuloksena kaaos.

Aina prosesseja ei varsinaisesti olekaan suunniteltu. Prosesseja nimittäin syntyy kahdella tavalla: ne joko 1) muotoutuvat tai ne 2) muovataan. Me kannustamme tavoittelemaan jälkimmäistä.

Olemme erikoistuneet asiakaspalvelun ydinprosessien trimmaamiseen. Konsulteillamme on ollut aikojen saatossa näppinsä (tavalla tai toisella) pelissä suuressa osassa isoja suomalaisia contact centereitä.

Lähtökohtanamme ovat kussakin prosessissa käytännössä koetellut ja parhaiksi todetut käytännöt sekä kansainväliset benchmarkit.

Myytti siitä, ettei prosessikehitys kannata

Kuinka myytti murretaan

Kuulemme usein väittämän, että prosessikehitys on pitkäveteistä puuhaa ja teoreettista pyörittelyä, johon hektisessä asiakaspalvelussa ei riitä aikaa.

Joskus pelkän prosessi-sanan mainitseminenkin saa aikaan tuskastuneita ilmeitä. Sitä on ehkä kokeiltu, mutta tulokset eivät puhuneet puolestaan ja touhu lakaistiin hissukseen maton alle.

Väittämien taustalla on harvoin synnynnäinen antipatia prosessikehitystä kohtaan. Kokemukset vain ovat voineet olla huonoja. Yleensä on pudottu johonkin prosessikehityksen sudenkuopista eikä niistä ole onnistuttu kiipeämään ylös.

Karvaille kokemuksille on syynsä. Olemme keränneet tähän päällimmäisiä havaintojamme mönkään menneistä prosessiponnisteluista:

Prosessikehityksen sudenkuopat: 

  1. Prosessien kehittämistä ei ole resursoitu. Silloin aikaa tai tekijää ei löydy.
  2. Menetelmät puuttuvat. Tuloksena on paljon työtä mutta vähän tuloksia. Kaikki kyllästyvät ja koko kehittämistouhu haudataan hiljaisesti.
  3. Tavoiteprosessi on epäselvä, jolloin ei tiedetä mitä kohti ollaan menossa.
  4. Mittarit ovat rikki, jolloin kehittymistä ei pystytä todentamaan.
  5. Prosesseissa olevia virheitä ei korjata niiden juurisyistä lähtien. Ongelma ei poistu vaan korkeintaan siirtyy toisaalle.
  6. Prosessien syy-seuraussuhteet ovat epäselviä. Juurisyy jää epäselväksi ja korjataan vääriä asioita.
  7. Liian vähän tai liian paljon kehitystä samanaikaisesti. Lopputuloksena joko mikään ei tunnu muuttuvan tai kaikki ehjänäkin ollut hajoaa.

Tosiasiassa sujuvat prosessit helpottavat koko asiakaspalvelun henkilöstön elämää, eikä prosessikehitys ole hirmuisen vaikeaa. Päättelytehtävistä kiinnostuneille siitä voi tehdä jopa riemukkaan hauskaa.

Annamme seuraavassa muutaman vinkin hauskaan ja tulokselliseen prosessikehitykseen.

Neljä nyrkkisääntöä asiakaspalvelun prosessikehityksen lähtökohdiksi:

  1. Pyri tekemään asioinnista mahdollisimman sujuvaa ja vaivatonta asiakkaille.
  2. Älä rakenna toimintaa tähtiosaajien suoritusten varaan vaan tähtää tasalaatuisuuteen.
  3. Keskity hukan poistamiseen, joka on yleensä mahdollisuus parantaa asiointikokemusta ja vähentää kustannuksia samanaikaisesti.
  4. Poista syitä tarpeettomille asiakasyhteydenotoille, jotka sekä ärsyttävät asiakkaita että kuormittavat asiakaspalvelua.

Tarve prosessien kehittämiselle on yleisesti tunnistettu

Elefantti syödään pala kerrallaan

Prosessien kehittäminen on henkilöstön kouluttamisen jälkeen asiakaspalvelun toiseksi tärkein kehityskohde. Silti vain noin kolmannes organisaatioista on tyytyväisiä prosessien kehittämisen nykytilaan. Katso tarkemmin: Asiakaspalvelun tila ja kehityskohteet

Jos kokonaista asiakaspalvelua yrittää tarkastella yhtenä palveluprosessina on tuloksena sellainen spagetti, että siitä ei kukaan ota selvää.

Meidän tapamme on jäsennellä asiakaspalvelu kahdeksaan ydinalueeseen, jossa kussakin on neljä osakokonaisuutta. Kussakin on yksi tai useampia prosesseja, joille kullekin on olemassa omat hyvät käytäntönsä, kansainvälistä tutkimusaineistoa ja useille myös suorituskyvyn benchmark-arvot. 

Tarkistuslista prosessien kehittämiseen: 

  • Olemmeko määritelleet, miten palvelu- ja tukiprosessien on tarkoitus toimia?
  • Onko prosessit kuvattu?
  • Onko tavoiteltava suoritus määritelty?
  • Onko palveluhenkilöstö tietoinen?
  • Seurataanko prosessien laatua ja tehokkuutta?
  • Tehdäänkö tulosten perusteella jatkuvia korjauksia?
  • Millä perusteella tiedämme korjaavamme oikeaa asiaa?


Vastasitko joihinkin yllä oleviin kysymyksiin ei tai en tiedä?

Palvelun parantamisessa on paljon potentiaalia

35%
kuluttajista on sitä mieltä, että brändien omistajat ovat onnistuneet vastaamaan heidän odotuksiinsa ja tarpeisiinsa asiakaspalvelussa.
30%
asiakaspalvelussa asioivista asiakkaista joutuu näkemään merkittävästi vaivaa asiansa ratkaisemiseen.
4x
suurempi todennäköisyys menettää asiakas hänen otettuaan yhteyttä asiakaspalveluun.

Ota yhteyttä. Sellaista palveluprosessia emme ole nähneet, jota emme saisi kuntoon.

Kokemuksia

" White Hatin asiantuntemus, asiakaspalvelualan toimijoiden ja käytäntöjen tuntemus sekä erinomainen prosessiosaaminen ovat asioita, jotka nostan erityisesti esiin. "
Pauliina Makkonen
Alma Media, johtaja
” Voin suositella White Hatin palveluita sekä pienemmille että isommille yrityksille, joissa on fiilis, että oma asiakaspalvelu voisi olla tehokkaampi, omat asiakaskohtaamiset voisivat mennä jouhevammin tai asiakaspalvelukanavat ovat jääneet ajasta jälkeen.” 
Johanna Suhonen
Alma Media, Director, Content Sales

Kerromme mielellämme lisää