Muutaman nyrkkisäännön muistaminen auttaa oikealle uralle asiakaspalvelun faktapohjaisessa kehittämisessä:

Erota tavoitteet ja mittarit toiminnan eri tasoille.
‍Strategisten, taktisten ja operatiivisten tavoitteiden mittaaminen ja niiden johtaminen on syytä erottaa toisistaan. Muussa tapauksessa asiakaspalvelun prosessien suuri määrä aiheuttaa tavoitteiden ja mittarien sekamelskan, jossa metsä helposti hämärtyy puilta.

Mittaa kaikkia kanavia ja koko palveluhenkilöstöä riittävällä ja vääristymättömällä otannalla. Varmista, että mittarit ja mittaaminen vakioidaan ja dokumentoidaan sekä kalibroidaan säännöllisesti.

Sitä saat mitä mittaat. Muutamien perusnäkökulmien pitää olla hallinnassa asiakaspalvelussa kuin asiakaspalvelussa. Siksi suosittelemme, että mittaat kaikkia näitä: asiakaskokemus, laatu, tehokkuus ja asiakaspalvelun kokonaiskustannukset.

Balanssi riippuu 1) liiketoiminnan tavoitteista 2) asiakaspalvelulle asetetuista kehittymistavoitteista ja 3) asiakaspalvelun toiminnan kypsyydestä – tässä tärkeysjärjestyksessä.