Tavoitteiden asettaminen ja asiakaspalvelun mittaaminen

Tavoitteiden asettaminen ja asiakaspalvelun mittaaminen

Asiakaspalvelun toiminta koostuu joukosta prosesseja, suoritteita, kanavia, ihmisiä ja tietojärjestelmiä. Prioriteetit pysyvät järjestyksessä ja riskit hallinnassa vain selkeiden tavoitteiden ja järjestelmällisen mittaroinnin avulla.  

Vain mittaamalla oikeita asioita oikealla tavalla, saadaan tosiasioihin pohjautuva ymmärrys siitä missä mennään ja mihin asioihin tulisi puuttua. Huolellisesti valittujen ja oikein säädettyjen mittareiden avulla voidaan myös luotettavasti seurata edistystä suhteessa asetettuihin tavoitteisiin.

Tavoitteena on asiakaspalvelun johtaminen faktapohjaisesti ja pitkäjänteisesti. Oikein asetetut tavoitteet auttavat välttämään turhaa hötkyilyä ja tarttumaan oikeisiin asioihin, silloin kun tilanne sitä vaatii.

Vinkit onnistuneeseen mittaamiseen

Järjestämme asiakaspalvelun numerotiedon päätöksentekosi tueksi

Muutaman nyrkkisäännön muistaminen auttaa oikealle uralle asiakaspalvelun faktapohjaisessa kehittämisessä:

Erota tavoitteet ja mittarit toiminnan eri tasoille.
Strategisten, taktisten ja operatiivisten tavoitteiden mittaaminen ja niiden johtaminen on syytä erottaa toisistaan. Muussa tapauksessa asiakaspalvelun prosessien suuri määrä aiheuttaa tavoitteiden ja mittarien sekamelskan, jossa metsä helposti hämärtyy puilta.

Mittaa kaikkia kanavia ja koko palveluhenkilöstöä riittävällä ja vääristymättömällä otannalla. Varmista, että mittarit ja mittaaminen vakioidaan ja dokumentoidaan sekä kalibroidaan säännöllisesti.

Sitä saat mitä mittaat. Muutamien perusnäkökulmien pitää olla hallinnassa asiakaspalvelussa kuin asiakaspalvelussa. Siksi suosittelemme, että mittaat kaikkia näitä: asiakaskokemus, laatu, tehokkuus ja asiakaspalvelun kokonaiskustannukset.

Balanssi riippuu 1) liiketoiminnan tavoitteista 2) asiakaspalvelulle asetetuista kehittymistavoitteista ja 3) asiakaspalvelun toiminnan kypsyydestä – tässä tärkeysjärjestyksessä.

Me selkeytämme asiakaspalvelujohdon elämää järjestämällä asiakaspalvelun lukumaailman faktapohjaisen päätöksenteon tueksi.

Mittarit, laskukaavat, mittarien kalibrointi, toteutumien tulkinta ovat meidän alaamme. Autamme erottamaan poikkeaman heilahduksesta, laskemaan trendit ja johtamaan asiakaspalvelua tietoon perustuen ja jatkuvan parantamisen periaatteella:

  • Mitä tavoitteita kannattaa asettaa ja miten ne johdetaan yrityksen strategiasta ja asiakaspalvelun toimintasuunnitelmasta?
  • Miten tavoitteet tulisi jyvittää strategiselle, taktiselle ja operatiiviselle tasolle?
  • Mitä asioita pitäisi mitata?
  • Millä aikaväleillä ja tasoilla tulisi mitata mitäkin asioita?
  • Kuinka mittaaminen nivotaan osaksi johtamisjärjestelmää niin, että asiakaspalvelua voidaan johtaa tietopohjaisesti luvuilla?

Strategiasta tavoitteisiin ja mittareihin - mittareista tavoitetasoihin

Tiedolla johtamisen mestariksi

Meidän sapluunamme systemaattiseen mittaamisen on yksinkertainen:

  1. Lähdemme liikkeelle nykytilan, strategian ja liiketoiminnan tavoitteiden kartoittamisesta. Jos linkki näistä asiakaspalvelun tavoitteisiin puuttuu, autamme rakentamaan sen
  2. Tarvittaessa kirkastamme asiakaspalvelun tehtävät ja tavoitteet yhdessä asiakkaan kanssa.
  3. Kun tarkoitus, suunta ja tavoitteet ovat selvillä teemme kypsyysanalyysiin perustuvan ehdotuksen sopivista tavoitteista ja mittareista.
  4. Mittareiden valinnan jälkeen rakennetaan puuttuvat mittarit ja trimmataan vanhat.
  5. Lopuksi käynnistetään systemaattinen mittaaminen.

Mittaaminen ilman mittareista johdettuja toimenpiteitä on yleensä ajanhukkaa. Niille, jotka haluavat tiedolla johdetun asiakaspalvelun ohjaimiin, me opetamme:

  1. Mittaamisen periaatteet ja asiakaspalvelun mittarien laskukaavojen salat (psst.. tämä on asia, jossa kollegasi yleensä kompastelevat..)
  2. Mittarien kalibroinnin ja laadun varmistamisen
  3. Keinot ja menetelmät tilanteen analysointiin
  4. Tunnuslukujen tulkinnan ja oikean reagoinnin tunnuslukujen muutoksiin


Tavoitetason mittapuuna meillä on globaalit vertailuaineistot ja asiakaspalvelun parhaan neljänneksen suorituskyky*, joka suhteutetaan tilanteeseesi realistisesti ja jatkuvan parantamisen periaatteella.  

Mittaamisen ja tavoitteiden asettamisen kompastuskivet


Kokemuksemme mukaan muutamissa asioissa kompastellaan usein. Nappaa tästä muistilista talteen:

  • Onko tavoitteet johdettu yrityksen strategiasta?
  • Tunteeko asiaankuuluva henkilöstö tavoitteet?
  • Mittaavatko mittarit todellisuudessa sitä mitä on tarkoitettu?
  • Näyttävätkö mittarit oikein?
  • Onko mittarit valittu organisaation eri tasoille?
  • Analysoitteko suorituskyvyn muutoksia?
  • Osaatteko erottaa muutokset, jotka vaativat reagointia?


Oikeiden toimenpiteiden valitseminen ja niiden johtaminen on haastava laji sekin.

Lue lisää Jatkuvan parantamisen menetelmistä

Laitetaanko yhdessä asiakaspalvelusi tavoitteet ja mittaaminen kuntoon?

Me tuomme organisaatiosi tueksi syvällisen ymmärryksen asiakaspalvelun johtamisen parhaista käytännöistä ja vuosien kokemuksemme strategisen suunnittelun johtamisesta.  Autamme kirkastamaan asiakaspalvelun perustehtävän ja johtamaan sitä liiketoiminnan strategisista tavoitteista käsin. Ota yhteyttä. Tarkennetaan yhdessä!

Ota yhteyttä

Kokemuksia

” Suosittelen White Hatin palveluita kaikille, jotka tarvitsevat asiakaspalvelun syväosaamista tai apua konseptointiin, kilpailutuksiin, ulkoistuksiin, operatiivisen asiakaspalvelun kehittämiseen, mittaristojen luontiin tai oman yksikön johtamiseen. ”
Sanna Aalto
VR, Head of Customer Services, B2C and B2B

Kerromme mielellämme lisää