Jatkuva parantaminen

Jatkuva parantaminen

Jatkuvan parantamisen menetelmillä vapautat aikaa ja resursseja hyötykäyttöön, rakennat sujuvampaa palvelua asiakkaille ja teet yrityksestäsi paremman työpaikan.

Autamme kutomaan ketterän ja asiakaslähtöisen kehittämisen osaksi asiakaspalveluorganisaationne toimintaa. Tuomme jatkuvan parantamisen ja loogisen ongelmanratkaisun menetelmät osaksi asiakaspalvelunne jokapäiväistä arkea ja kulttuuria.  

Miten jatkuva parantaminen konkreettisesti vaikuttaa?

Miksi jatkuvan parantamisen tulisi olla arkea kaikissa asiakaspalveluissa?

Monelle asiakaspalveluorganisaatiolle tavoitteisiin pääseminen on joka vuosi yhtä vaikeaa. Toisilta se käy huomaamatta ja tavoitteita voidaan nostaa joka vuosi. Silti jälkimmäisessä tapauksessa myös henkilöstö nauttii työstään enemmän. Tästä on kyse, kun jatkuva parantaminen on kudottu osaksi asiakaspalvelun arjen toimintaa.

Olet varmasti kuullut "yhden prosentin säännöstä": 1% päivittäinen parannus tuottaa 38-kertaisen parannuksen vuodessa*. Melko vaikuttavaa, mutta kuinka tässä onnistutaan?

Jatkuvan parantamisen lähtökohtana on tehdä jatkuvasti pieniä, tarkoin valittuja kehittämistoimia, jotka perustuvat loogisiin ongelmanratkaisumenetelmiin. Ne raivaavat aikaa ja resursseja seuraavien ja sitä seuraavien parannusten tekemiseen. Ajan kanssa vaikutukset kertautuvat.

Työkaluina käytetään menetelmiä, joiden avulla hahmotetaan metsä puilta ja kaivetaan juurisyyt näkyviin. Tiedon avulla priorisoidaan kehityskohteet, joilla ongelmat poistetaan pysyvästi. Hoidetaan siis sairautta, ei pelkkää oiretta.

Parasta on se, että nämä työkalut on teroitettu juuri asiakaspalvelun kehittämiseen.

*Laske jos et usko: 1*(1+1%)ˆ365

Ei ideologiahöttöä vaan käytännönläheisiä menetelmiä asiakaspalvelun parantamiseen

Kehittäminen ei tarkoita sitä, että työn määrä lisääntyy

Jatkuvan parantamisen periaatteet pohjautuvat käytännössä LEAN-filosofiaan. Olemme huomanneet, että johtamisfilosofiat jakavat organisaatioita puolesta ja vastaan. Meidän tehtävämme ei ole käydä mittelöitä ideologioiden vahvuuksista ja heikkouksista eikä opettaa ismejä. Sen sijaan autamme omaksumaan käytännönläheisiä menetelmiä, joita on menestyksekkäästi sovellettu ja sovitettu nimenomaan asiakaspalvelun suorituskyvyn parantamiseen.

Kehittäminen tarkoittaa sitä, että poistetaan hukkaa ja tehdään vähemmän tuottamatonta eli turhaa työtä. Lopputuloksena työpäivään jää enemmän merkityksellistä sisältöä ja työntekijäkin kokee työnsä entistä tärkeämmäksi. Työn tuottavuus paranee ja kaikki voittavat.

Kaaoksen hillitsemisestä suunnitelmalliseen kehittämiseen

White Hatin periaatteet jatkuvaan parantamiseen asiakaspalvelussa

Tyypillinen ongelma on se, että resursseja asiakaspalvelun kehittämiseen on niukasti ja asiakaspalvelun pyörittäminen on hektistä puuhaa.

Jokaisella on monta työtä hoidettavana. Päivät sujuvat harvemmin juuri suunnitellulla tavalla. Jossain pieni ihmissuhteisiin liittyvä leimahdus vaatii sammuttamista, toisaalla henkilöstön vaihtuvuus ja poissaolot tuottavat harmaita hiuksia. Usein raportoinnissakin olisi toivomisen varaa.

Jos joskus homma sujuukin kuin tanssi, niin ainakin seuraavana päivänä tapahtuu jotain yllättävää: kukaan ei muistanut kertoa asiakaspalvelulle uuden tuotteen lanseerauksesta, ajolanka putoaa radalle, painokone hajoaa tai myrsky katkoo kaikilta sähköt. Vihaisia asiakkaita on kaikki kanavat täynnä.

Tämä kaikki pitää pystyä klaaraamaan. Jotta asiakaspalvelu ei ole näissä muuttuvissa tilanteissa pelkkää kaaoksen hallintaa, on tärkeää, että kaikki muu on järjestyksessä. Jatkuvan parantamisen menetelmät on tarkoitettu tämän kaaoksen taltuttamiseen.

Valmentamamme jatkuvan parantamisen toimintamalli perustuu seuraaviin periaatteisiin:

  1. Prosessien suorituskykyä mitataan
  2. Mittaustuloksia ja niiden kehitystrendiä seurataan
  3. Kehitystä analysoidaan ja tarvittaessa puututaan poikkeamiin
  4. Syyt selvitetään käyttäen strukturoitua ongelmanratkaisumekanismia
  5. Korjaustoimenpiteet kohdistetaan juurisyiden poistamiseen
  6. Kehityskohteista valitaan kriittisimmät, jotta resurssit käytetään tehokkaasti

Jatkuva parantaminen on pysyvän kilpailuedun lähde

Jatkuva parantaminen edellyttää uudenlaista ajattelua ja yleensä joitakin työtehtävien järjestelyjä. Nopeasti toteutettavilla parannuksilla saadaan kuitenkin lähes aina oikean suuntaista kehitystä melko pian. Se valaa uskoa tekijöihin ja esimieheltäkin heltiää lupa jatkaa hyvää työtä.

Isojen voittojen ja pysyvien parannusten aikaansaaminen vaatii kuitenkin vuosien määrätietoista ja pitkäjänteistä työtä. Panostaminen jatkuvaan parantamiseen on sijoitus, jonka avulla voi saavuttaa pysyvää kilpailuetua. Palkkiona on asiakaspalvelu, jonka toimintamallit eivät vanhene.

Opastamme seuraaviin saloihin

Jatkuvan parantamisen menetelmät asiakaspalvelussa
Poikkeamien tunnistamisen ja kehitystrendien seuraamisen käytännöt
Vaikuttavuuteen pohjautuvan priorisoinnin
Kehityssalkun johtamisen
Leanin filosofian omaksumisen asiakaspalvelussa

Kokemuksia

" Näen että jatkuvan parantamisen kulttuurin käynnistymisessä White Hatilla oli merkittävä rooli. Yhteistyö käynnisti meillä sisäisen prosessin, jossa erityisesti laaduntarkkailu ja sen kehittäminen nostettiin yhdeksi keskeisimmäksi prioriteetiksi. "
Irene Holmberg
Rainmaker, Contact Center -liiketoiminnan Ihmisistä ja Kulttuurista vastaava johtaja

Kerromme mielellämme lisää