Asiakaspalvelun strategian suunnittelu ja toimeenpano

Asiakaspalvelun strategian suunnittelu ja toimeenpano

Laadimme asiakaspalvelun strategioita ja autamme niiden toteuttamisessa. Strategiatyön perustana on syvällinen ymmärrys asiakkaidemme liiketoiminnasta.

Tähän lisäämme oman erikoisosaamisemme asiakaspalvelun johtamisen ja palveluprosessien parhaista käytännöistä. Lopputuloksena on tehokkaampi ja tuottavampi asiakaspalvelu, jolla on selkeä liiketoiminnan strategian mukainen suunta ja jonka työntekijöillä on hyvä olla.

Strategisesti johdettu asiakaspalvelu on merkittävä kilpailutekijä

Mitä jos tarjoaisitte alan parasta palvelua?

Asiakaspalvelulla on helpompi erottua edukseen kuin äkkiä arvaisikaan. Tiesitkö, että lähes 50% isommistakin yrityksistä Suomessa operoi asiakaspalveluaan ilman kunnollista toimintasuunnitelmaa?* Tämä tarkoittaa, että kentällä on tilaa. Asiakaspalveluun panostamalla voi saavuttaa merkittävää kilpailuetua, jonka seuraukset näkyvät vuosien päähän. Me voimme auttaa tämän kilpailuedun saavuttamisessa.

Ajattele, jos nykyiset asiakkaasi alkaisivat ostaa 20% enemmän. Kuvittele, millainen vaikutus liiketoiminnallenne olisi, jos asiakaspysyvyys kasvaisi saman verran. Entä uusasiakashankinta? Mitä jos 50% suurempi osuus liideistä kotiutuisi kassalippaaseen saakka? Loistava asiakaspalvelu näkyy asiakasuskollisuutena, lisämyyntinä ja vetovoimana. Suuri osa asiakkaista on valmis maksamaan hyvästä palvelusta jopa ekstraa.

Miksi asiakaspalvelulle tarvitaan strategia?

Millainen hyvä asiakaspalvelustrategia on?

Asiakaspalvelu on hektistä työtä. Jos suunnitelma puuttuu, asiakaspalvelu toimii reaktiivisesti ja päivät kuluvat päivänpolttavien ongelmien ratkaisemiseen. Juurisyyt jäävät selvittämättä, koska siihen ei ole aikaa. Palvelu ei kehity koska kehitystyötä ei ole sisällytetty prosesseihin. Silloin tehokkuus ja asiointikokemus jäävät keskinkertaiselle tasolle. Mitään ei pystytä ennakoimaan ja asiakkaat heiluttavat ruoskaa.

Suunnitelma kääntää tilanteen päinvastaiseksi. Asioita pystytään ennakoimaan, jolloin suunnitelmallisuudelle ja kehittämiselle jää enemmän aikaa. Kun haluttu suunta on selvillä, voidaan mitata myös onnistumista. Hyvin laadittu asiakaspalvelustrategia luo pohjan asiakaspalvelun taktiselle ja operatiiviselle suunnittelulle ja johtamiselle.

Hyvä asiakaspalvelustrategia antaa suunnan, asettaa tavoitteet ja ohjaa toimintaa. Se on toteutuskelpoinen, selkeä ja mahdollistaa onnistumisen mittaamisen. Tavoitteiden asettaminen on tasapainolaji. Tavoitteiden asettamisessa tulee huomioida asiakaskokemus, palvelun laatu, reagointinopeus, myynti ja kustannukset.

Lisäksi on varmistettava, että myös henkilöstö sitoutuu tavoitteisiin. Sanotaan, että kulttuuri syö strategian aamupalaksi. Mielestämme se tarkoittaa, että strategiauudistuksessa pakko ei ole paras muusa. Henkilöstö saadaan kyllä uuden asiakaspalvelustrategian taakse, kunhan hekin ymmärtävät uudistuksen hyödyt oman työnsä kannalta.

Me autamme

Asiakaspalvelun strategian ja toimintasuunnitelman laatimisessa
Ketterän ja interaktiivisen suunnittelumallin omaksumisessa
Strategisen, taktisen ja operatiivisen suunnittelun metodiikan valmentamisessa
Strategian toimeenpanossa yhdessä henkilöstön kanssa
Työkaluissa, menetelmissä ja ideoissa strategiseen ja taktiseen suunnitteluun
Asiakaspalvelun tila Suomessa 2020

Palvelun parantaminen vaatii suunnitelmallista kehitystä

35%
kuluttajista on sitä mieltä, että brändien omistajat ovat onnistuneet vastaamaan heidän odotuksiinsa ja tarpeisiinsa asiakaspalvelussa.
30%
asiakaspalvelussa asioivista asiakkaista joutuu näkemään merkittävästi vaivaa asiansa ratkaisemiseen.
4x
suurempi todennäköisyys menettää asiakas hänen otettuaan yhteyttä asiakaspalveluun.

Laitetaanko asiakaspalvelusi strateginen johtaminen kuntoon?

Me tuomme organisaatiosi tueksi syvällisen ymmärryksen asiakaspalvelun johtamisen parhaista käytännöistä ja vuosien kokemuksemme strategisen suunnittelun johtamisesta.  Autamme kirkastamaan asiakaspalvelun perustehtävän ja johtamaan sitä liiketoiminnan strategisista tavoitteista käsin. Ota yhteyttä. Tarkennetaan yhdessä!

Ota yhteyttä

Kokemuksia

" Jos näitä uudistuksia ei olisi kyetty toteuttamaan hyvin, niin meillä olisi ollut käsissä aikamoinen kaaos.
Uusi organisaatio on mahdollistanut sen, että työtä on voitu tehdä myös muualla kuin konttorilla.
White Hatin kanssa tehty ratkaisu on ollut hyvä. "
Jani Koskinen
Reima, CFO

Kerromme mielellämme lisää