Dokumentointi on kaiken prosessimaisen toiminnan A ja O, mutta pelkkää dokumentoinnin tasoa tarkasteleva auditointi on mielestämme puppua. Kunnon auditoinnissa mennään paikan päälle ja katsotaan myös todellista toimintaa.
Oman toiminnan tasoa kannattaa verrata alan parhaisiin
Vertaamalla todellista toimintaa asetettuihin tavoitteisiin ja alan parhaisiin käytäntöihin, saadaan selvitettyä asiakaspalvelun todellinen tila. Dokumentaation tarkastelu on toki mukana, mutta ei suinkaan ainoa totuudenlähde.
White Hatin Asiakaspalvelun auditointi perustuu seuraaviin kulmakiviin:
- Verifioimme prosessien toiminnan sekä käytettävissä olevaan dokumentaatioon ja mittausdataan perustuen että käytännössä havainnoiden ja haastatellen
- Arvioimme prosessit vakioidulla mallilla keskenään vertailukelpoisesti
- Vertaamme nykytilaa globaaleihin parhaisiin käytäntöihin huomioiden yrityksen omat tavoitteet
- Käytämme mittapuuna globaalisti parhaimman 25 prosentin suoritustasoa*
- Annamme kunkin prosessin tilasta selkokielisen arvion vakioidulla asteikolla
- Annamme konkreettiset kehityssuositukset priorisoituna sekä vaikuttavuuden että toteutettavuuden perusteella huomioiden yrityksen tilanne
Auditoijamme ovat COPC-sertifioituja. Esittämämme näkemykset eivät siis perustu pelkästään omaan kokemukseemme.
Asiakaspalvelun auditointi on paikallaan aina kun halutaan selvittää asiakaspalvelun toiminnan taso kokonaisuutena. Erityisen hyödyllinen se on muutosten yhteydessä. Nykytilan kartoitus on tärkeää esimerkiksi strategiauudistuksen, uuden johtajan tai vaikkapa yrityskaupan yhteydessä.
Auditointi antaa objektiivisen kokonaiskuvan toiminnan tasosta
Auditoimalla saadaan selkeä käsitys siitä missä ollaan. Tulevaisuudessa onnistumista voidaan peilata tähän tarkastuspisteeseen. Auditoinnin pohjalta jatkokehittäminen on helpompi pohjata tosiasioihin.
Lisäksi auditoinnissa nousee yleensä esiin myös sellaisia henkilöstön ideoita, toiveita ja turhaumia, joissa piilevä potentiaali kannattaa valjastaa hyötykäyttöön.
