Asiakaspalvelun suorituskyvyn auditointi

Auditoinnissa muodostetaan kokonaiskuva asiakaspalvelun nykytilasta ja siilataan esiin kehityskohteet, joiden parantamisella saavutetaan suurimmat hyödyt.

White Hatin Asiakaspalvelun auditointi lähtee toiminnan tarkoituksenmukaisuuden arvioinnista ja päättyy suositukseen niistä toimenpiteistä, joista on eniten hyötyä vallitsevassa tilanteessa.

Asiakaspalvelun Auditoinnin tarkoitus

Miten auditoinnista otetaan hyöty irti

Asiakaspalvelun Auditointi vastaa kysymykseen: Mitkä nykytilanteessamme tehtävissä olevat toimenpiteet edistäisivät kehittymistämme eniten? Se ohjaa kohti tasalaatuista ja sujuvaa asiakaspalvelua sekä suorituskykyistä ja skaalautuvaa palvelutuotantoa.

Pelkkä toiminnan tason tarkasteleminen ilman, että sen perusteella tehdään toimenpiteitä, on melko hyödytöntä. Meidän mielestämme kaiken toiminnan pitää tähdätä kehittymiseen.

Kehittyminen vaatii jatkuvien, pienten muutosten tekemistä. Siksi auditointi ei tuota suurinta lisäarvoa muusta toiminnasta irrallisena selvityksenä, vaan se kannattaa ajatella säännöllisenä kehitystoiminnan kuntotestinä, jonka perusteella valitaan vallitsevassa tilanteessa eniten suorituskykyä kasvattavat treenit ja toimenpiteet. Säännöllinen auditointi auttaa myös välttämään ylikuntoa ja hyödytöntä hikoilua priorisoimalla tekemisiä.

White Hatin resepti todella hyödylliseen auditointiin

Miksi ja milloin asiakaspalvelua kannattaa auditoida?

Dokumentointi on kaiken prosessimaisen toiminnan A ja O, mutta pelkkää dokumentoinnin tasoa tarkasteleva auditointi on mielestämme puppua. Kunnon auditoinnissa mennään paikan päälle ja katsotaan myös todellista toimintaa.

Vertaamalla todellista toimintaa asetettuihin tavoitteisiin ja alan parhaisiin käytäntöihin, saadaan selvitettyä asiakaspalvelun todellinen tila. Dokumentaation tarkastelu on toki mukana, mutta ei suinkaan ainoa totuudenlähde.

White Hatin Asiakaspalvelun auditointi perustuu seuraaviin kulmakiviin:
‍

Verifioimme prosessien toiminnan sekä käytettävissä olevaan dokumentaatioon ja mittausdataan perustuen että käytännössä havainnoiden ja haastatellen
Arvioimme prosessit vakioidulla mallilla keskenään vertailukelpoisesti
Vertaamme nykytilaa globaaleihin parhaisiin käytäntöihin huomioiden yrityksen omat tavoitteet
Käytämme mittapuuna globaalisti parhaimman 25 prosentin suoritustasoa*
Annamme kunkin prosessin tilasta selkokielisen arvion vakioidulla asteikolla
Annamme konkreettiset kehityssuositukset priorisoituna sekä vaikuttavuuden että toteutettavuuden perusteella huomioiden yrityksen tilanne

Auditoijamme ovat COPC-sertifioituja. Esittämämme näkemykset eivät siis perustu pelkästään omaan kokemukseemme.

Asiakaspalvelun auditointi on paikallaan aina kun halutaan selvittää kokonaiskehitystaso asiakaspalvelun tilasta ja erityisesti muutosten yhteydessä. Nykytilan kartoitus on tärkeää esimerkiksi strategiauudistuksen, uuden johtajan tai vaikkapa yrityskaupan yhteydessä.

Auditoimalla saadaan selkeä käsitys siitä missä ollaan ja tulevaisuudessa onnistumista voidaan peilata tähän tarkastuspisteeseen. Auditoinnin pohjalta jatkokehittäminen on helpompi pohjata tosiasioihin. Lisäksi auditoinnissa nousee varsin tavallisesti esiin myös henkilöstön ideoita, toiveita ja turhaumia, joissa piilevä potentiaali kannattaa valjastaa hyötykäyttöön tulevissa kehitysaskeleissa.

Kuinka laaja auditoinnin tulisi olla?

Kuinka usein auditointi olisi syytä tehdä?

Tavanomainen suosituksemme on, että kannattaa tarkastella kokonaisuutta. Asiakaspalvelun kausaalisessa maailmassa on paljon selkeitä vuorovaikutussuhteita ja riippuvuuksia eri prosessien kesken. Auditoimalla toimintaa tunnistettuja kipupisteitä laajemmalta alueelta, saadaan varmemmin oikea diagnoosi ilman, että sorrutaan hoitamaan pelkkiä oireita juurisyiden sijasta.

Paikkansa on toki myös täsmäauditoinneille, joissa tarkastellaan vain muutamia tarkoin valittuja ydinprosesseja. Tämä on mielekästä silloin kuin ollaan tekemässä (tai on jo tehty) muutoksia juuri kyseisissä prosesseissa.

Annamme aina erikseen suosituksemme siitä millä laajuudella auditointi kannattaa juuri teidän tilanteessanne toteuttaa.

Ymmärrys kehittymisestä ja kehittymisen suunnasta, kehittymisen vauhdista ja syistä on vielä nykytilaakin tärkeämpi tieto.
‍
Paras hyöty auditoinnista saavutetaan silloin kun kehittymistä seurataan jatkoauditointien avulla vuosittain. Näin tilannekuva säilyy kirkkaana jatkuvasti.

Kannustusta piinaamisen sijaan

Onko asiakaspalvelun sertifiointi mielessä?

Auditointi on jännittävä paikka. Vastuuhenkilöt suhtautuvat siihen kuin koulutodistusten jakoon. Vaikka arvioitavana ovatkin prosessit, näkyy jokaisessa prosessissakin jonkun ihmisen kädenjälki. Siksi on luonnollista, että osa ottaa prosessiin kohdistuvan arvioinnin aika henkilökohtaisesti.

Auditoinnin tavoitteena on auttaa prosesseista vastaavia ihmisiä kehittymään ja loistamaan - ei lannistaa eikä pilkata. Toisaalta sellaista asiakaspalvelua emme ole vielä auditoineet, jossa ei olisi kehityskohteita. Siksi olemme vuosien saatossa opetelleet kuinka tulosten käsittelyyn rakennetaan positiivinen ja kehitysmyönteinen ilmapiiri, joka auttaa ihmisiä tarttumaan tarmolla auditoinnissa havaittuihin kehityskohteisiin.

Sertifioinnilla saadaan standardoitu todistus, joka toimii todisteena tehdyn työn ja toiminnan tasosta. Sertifioinnin hyöty kasvaa, jos sitä voidaan käyttää markkinoinnissa. Sertifikaattien suhteen kannattaa varmistaa etukäteen saadaanko saavutetulle sertifioinnille ja siihen tehdylle investoinnille riittävästi tuottoa.

Mielestämme asiakaspalvelun toiminnanjohtamisen ja kehittämisen kannalta hyödyllisin sertifikaatti on sellainen, joka arvioi prosessien suorituskykyä. Pelkkä dokumentoinnin tasoon keskittyvä sertifiointi jää helposti hyödyiltään pieneksi.

Autamme mielellämme myös sertifikaatteihin liittyvässä pohdinnassa, sopivan sertifikaatin valinnassa ja valmentautumisessa sen suorittamiseen.