Prosessien suorituskyvyllä on merkittävin vaikutus asiakaspalvelun tasalaatuisuuteen ja tehokkuuteen
Suorituskyky asiakaspalvelun arjessa perustuu tiivistettynä kolmeen tekijään:
1. Asiakaspalvelun ydinprosessien suorituskyky.
2. Henkilöstön suoriutuminen.
3. Prosesseja tukevien tietojärjestelmien toiminta.
Toimintaa pitää toki myös johtaa menestyksellisesti. Sekin jakautuu johtamistilanteisiin eri prosesseissa. Jos asiakkaat eivät ihan kilvan ylistä palveluanne, eikä kirstunvartija kiitä kulunhallintaa, niin kehotamme kurkistamaan näistä kolmesta ensimmäisenä prosesseihin. Kokemuksemme mukaan yhdeksässä tapauksessa kymmenestä niissä on jotain korjattavaa.
Näennäisesti toimiva prosessi saattaa hajota kasvun myötä, jos sitä ei ole suunniteltu skaalautumaan. Usein prosessi itsessään voi olla toimiva, mutta jos prosesseja on yhtä monta kuin tekijöitä, niin lopputuloksena kaaos.
Väliotsikko
Aina prosesseja ei varsinaisesti olekaan suunniteltu. Prosesseja nimittäin syntyy kahdella tavalla: ne joko 1) muotoutuvat tai ne 2) muovataan. Me kannustamme tavoittelemaan jälkimmäistä.
Olemme erikoistuneet asiakaspalvelun ydinprosessien trimmaamiseen. Konsulteillamme on ollut aikojen saatossa näppinsä (tavalla tai toisella) pelissä suuressa osassa isoja suomalaisia contact centereitä.
Väliotsikko
Lähtökohtanamme ovat kussakin prosessissa käytännössä koetellut ja parhaiksi todetut käytännöt sekä kansainväliset benchmarkit.
Kuulemme usein väittämän, että prosessikehitys on pitkäveteistä puuhaa ja teoreettista pyörittelyä, johon hektisessä asiakaspalvelussa ei riitä aikaa.
Joskus pelkän prosessi-sanan mainitseminenkin saa aikaan tuskastuneita ilmeitä. Sitä on ehkä kokeiltu, mutta tulokset eivät puhuneet puolestaan ja touhu lakaistiin hissukseen maton alle.
Väliotsikko
Väittämien taustalla on harvoin synnynnäinen antipatia prosessikehitystä kohtaan. Kokemukset vain ovat voineet olla huonoja. Yleensä on pudottu johonkin prosessikehityksen sudenkuopista eikä niistä ole onnistuttu kiipeämään ylös.
Karvaille kokemuksille on syynsä. Olemme keränneet tähän päällimmäisiä havaintojamme mönkään menneistä prosessiponnisteluista:
Prosessikehityksen sudenkuopat:
1. Prosessien kehittämistä ei ole resursoitu. Silloin aikaa tai tekijää ei löydy.
2. Menetelmät puuttuvat. Tuloksena on paljon työtä mutta vähän tuloksia. Kaikki kyllästyvät ja koko kehittämistouhu haudataan hiljaisesti.
3. Tavoiteprosessi on epäselvä, jolloin ei tiedetä mitä kohti ollaan menossa.
4. Mittarit ovat rikki, jolloin kehittymistä ei pystytä todentamaan.
5. Prosesseissa olevia virheitä ei korjata niiden juurisyistä lähtien. Ongelma ei poistu vaan korkeintaan siirtyy toisaalle.
6. Prosessien syy-seuraussuhteet ovat epäselviä. Juurisyy jää epäselväksi ja korjataan vääriä asioita.
7. Liian vähän tai liian paljon kehitystä samanaikaisesti. Lopputuloksena joko mikään ei tunnu muuttuvan tai kaikki ehjänäkin ollut hajoaa.
Tosiasiassa sujuvat prosessit helpottavat koko asiakaspalvelun henkilöstön elämää, eikä prosessikehitys ole hirmuisen vaikeaa. Päättelytehtävistä kiinnostuneille siitä voi tehdä jopa riemukkaan hauskaa.
Väliotsikko
Annamme seuraavassa muutaman vinkin hauskaan ja tulokselliseen prosessikehitykseen.
Neljä nyrkkisääntöä asiakaspalvelun prosessikehityksen lähtökohdiksi:
1. Pyri tekemään asioinnista mahdollisimman sujuvaa ja vaivatonta asiakkaille.
2. Älä rakenna toimintaa tähtiosaajien suoritusten varaan vaan tähtää tasalaatuisuuteen.
3. Keskity hukan poistamiseen, joka on yleensä mahdollisuus parantaa asiointikokemusta ja vähentää kustannuksia samanaikaisesti.
3. Poista syitä tarpeettomille asiakasyhteydenotoille, jotka sekä ärsyttävät asiakkaita että kuormittavat asiakaspalvelua.
Prosessien kehittäminen on henkilöstön kouluttamisen jälkeen asiakaspalvelun toiseksi tärkein kehityskohde. Silti vain noin kolmannes organisaatioista on tyytyväisiä prosessien kehittämisen nykytilaan. Katso tarkemmin: Asiakaspalvelun nykytila Suomessa
Väliotsikko
Jos kokonaista asiakaspalvelua yrittää tarkastella yhtenä palveluprosessina on tuloksena sellainen spagetti, että siitä ei kukaan ota selvää.
Meidän tapamme on jäsennellä asiakaspalvelu kahdeksaan ydinalueeseen, jossa kussakin on neljä osakokonaisuutta. Kussakin on yksi tai useampia prosesseja, joille kullekin on olemassa omat hyvät käytäntönsä, kansainvälistä tutkimusaineistoa ja useille myös suorituskyvyn benchmark-arvot.
Tarkistuslista prosessien kehittämiseen:
- Olemmeko määritelleet, miten palvelu- ja tukiprosessien on tarkoitus toimia?
- Onko prosessit kuvattu?
- Onko tavoiteltava suoritus määritelty?
- Onko palveluhenkilöstö tietoinen?
- Seurataanko prosessien laatua ja tehokkuutta?
- Tehdäänkö tulosten perusteella jatkuvia korjauksia?
- Millä perusteella tiedämme korjaavamme oikeaa asiaa?
Vastasitko joihinkin yllä oleviin kysymyksiin ei tai en tiedä?
Auditoinnissa muodostetaan kokonaiskuva asiakaspalvelun nykytilasta ja siilataan esiin kehityskohteet, joiden parantamisella saavutetaan suurimmat hyödyt.
White Hatin Asiakaspalvelun auditointi lähtee toiminnan tarkoituksenmukaisuuden arvioinnista ja päättyy suositukseen niistä toimenpiteistä, joista on eniten hyötyä vallitsevassa tilanteessa.
Asiakaspalvelun Auditointi vastaa kysymykseen: Mitkä nykytilanteessamme tehtävissä olevat toimenpiteet edistäisivät kehittymistämme eniten? Se ohjaa kohti tasalaatuista ja sujuvaa asiakaspalvelua sekä suorituskykyistä ja skaalautuvaa palvelutuotantoa.
Pelkkä toiminnan tason tarkasteleminen ilman, että sen perusteella tehdään toimenpiteitä, on melko hyödytöntä. Meidän mielestämme kaiken toiminnan pitää tähdätä kehittymiseen.
Kehittyminen vaatii jatkuvien, pienten muutosten tekemistä. Siksi auditointi ei tuota suurinta lisäarvoa muusta toiminnasta irrallisena selvityksenä, vaan se kannattaa ajatella säännöllisenä kehitystoiminnan kuntotestinä, jonka perusteella valitaan vallitsevassa tilanteessa eniten suorituskykyä kasvattavat treenit ja toimenpiteet. Säännöllinen auditointi auttaa myös välttämään ylikuntoa ja hyödytöntä hikoilua priorisoimalla tekemisiä.
Dokumentointi on kaiken prosessimaisen toiminnan A ja O, mutta pelkkää dokumentoinnin tasoa tarkasteleva auditointi on mielestämme puppua. Kunnon auditoinnissa mennään paikan päälle ja katsotaan myös todellista toimintaa.
Vertaamalla todellista toimintaa asetettuihin tavoitteisiin ja alan parhaisiin käytäntöihin, saadaan selvitettyä asiakaspalvelun todellinen tila. Dokumentaation tarkastelu on toki mukana, mutta ei suinkaan ainoa totuudenlähde.
White Hatin Asiakaspalvelun auditointi perustuu seuraaviin kulmakiviin:
1. Verifioimme prosessien toiminnan sekä käytettävissä olevaan dokumentaatioon ja mittausdataan perustuen että käytännössä havainnoiden ja haastatellen
2. Arvioimme prosessit vakioidulla mallilla keskenään vertailukelpoisesti
3. Vertaamme nykytilaa globaaleihin parhaisiin käytäntöihin huomioiden yrityksen omat tavoitteet
4. Käytämme mittapuuna globaalisti parhaimman 25 prosentin suoritustasoa*
5. Annamme kunkin prosessin tilasta selkokielisen arvion vakioidulla asteikolla
6. Annamme konkreettiset kehityssuositukset priorisoituna sekä vaikuttavuuden että toteutettavuuden perusteella huomioiden yrityksen tilanne
Auditoijamme ovat COPC-sertifioituja. Esittämämme näkemykset eivät siis perustu pelkästään omaan kokemukseemme.
Asiakaspalvelun auditointi on paikallaan aina kun halutaan selvittää kokonaiskehitystaso asiakaspalvelun tilasta ja erityisesti muutosten yhteydessä. Nykytilan kartoitus on tärkeää esimerkiksi strategiauudistuksen, uuden johtajan tai vaikkapa yrityskaupan yhteydessä.
Auditoimalla saadaan selkeä käsitys siitä missä ollaan ja tulevaisuudessa onnistumista voidaan peilata tähän tarkastuspisteeseen. Auditoinnin pohjalta jatkokehittäminen on helpompi pohjata tosiasioihin. Lisäksi auditoinnissa nousee varsin tavallisesti esiin myös henkilöstön ideoita, toiveita ja turhaumia, joissa piilevä potentiaali kannattaa valjastaa hyötykäyttöön tulevissa kehitysaskeleissa.
Tavanomainen suosituksemme on, että kannattaa tarkastella kokonaisuutta. Asiakaspalvelun kausaalisessa maailmassa on paljon selkeitä vuorovaikutussuhteita ja riippuvuuksia eri prosessien kesken. Auditoimalla toimintaa tunnistettuja kipupisteitä laajemmalta alueelta, saadaan varmemmin oikea diagnoosi ilman, että sorrutaan hoitamaan pelkkiä oireita juurisyiden sijasta.
Paikkansa on toki myös täsmäauditoinneille, joissa tarkastellaan vain muutamia tarkoin valittuja ydinprosesseja. Tämä on mielekästä silloin kuin ollaan tekemässä (tai on jo tehty) muutoksia juuri kyseisissä prosesseissa.
Annamme aina erikseen suosituksemme siitä millä laajuudella auditointi kannattaa juuri teidän tilanteessanne toteuttaa.
Ymmärrys kehittymisestä ja kehittymisen suunnasta, kehittymisen vauhdista ja syistä on vielä nykytilaakin tärkeämpi tieto.
Paras hyöty auditoinnista saavutetaan silloin kun kehittymistä seurataan jatkoauditointien avulla vuosittain. Näin tilannekuva säilyy kirkkaana jatkuvasti.
Auditointi on jännittävä paikka. Vastuuhenkilöt suhtautuvat siihen kuin koulutodistusten jakoon. Vaikka arvioitavana ovatkin prosessit, näkyy jokaisessa prosessissakin jonkun ihmisen kädenjälki. Siksi on luonnollista, että osa ottaa prosessiin kohdistuvan arvioinnin aika henkilökohtaisesti.
Auditoinnin tavoitteena on auttaa prosesseista vastaavia ihmisiä kehittymään ja loistamaan - ei lannistaa eikä pilkata. Toisaalta sellaista asiakaspalvelua emme ole vielä auditoineet, jossa ei olisi kehityskohteita. Siksi olemme vuosien saatossa opetelleet kuinka tulosten käsittelyyn rakennetaan positiivinen ja kehitysmyönteinen ilmapiiri, joka auttaa ihmisiä tarttumaan tarmolla auditoinnissa havaittuihin kehityskohteisiin.
Sertifioinnilla saadaan standardoitu todistus, joka toimii todisteena tehdyn työn ja toiminnan tasosta. Sertifioinnin hyöty kasvaa, jos sitä voidaan käyttää markkinoinnissa. Sertifikaattien suhteen kannattaa varmistaa etukäteen saadaanko saavutetulle sertifioinnille ja siihen tehdylle investoinnille riittävästi tuottoa.
Mielestämme asiakaspalvelun toiminnanjohtamisen ja kehittämisen kannalta hyödyllisin sertifikaatti on sellainen, joka arvioi prosessien suorituskykyä. Pelkkä dokumentoinnin tasoon keskittyvä sertifiointi jää helposti hyödyiltään pieneksi.
Autamme mielellämme myös sertifikaatteihin liittyvässä pohdinnassa, sopivan sertifikaatin valinnassa ja valmentautumisessa sen suorittamiseen.
Hyvin suunniteltu on vasta puoliksi tehty. Olemme enemmän kuin iloisia jos pääsemme kanssanne myös laittamaan toimeksi auditoinnissa havaittuja kehitystarpeita ja opastamaan prosessien kehittämisen saloihin.
Ota yhteyttä, niin katsotaan yhdessä minkälainen auditointi auttaa teitä kehittymään seuraavalle tasolle.
Jatkuvan parantamisen menetelmillä vapautat aikaa ja resursseja hyötykäyttöön, rakennat sujuvampaa palvelua asiakkaille ja teet yrityksestäsi paremman työpaikan.
Autamme kutomaan ketterän ja asiakaslähtöisen kehittämisen osaksi asiakaspalveluorganisaationne toimintaa. Tuomme jatkuvan parantamisen ja loogisen ongelmanratkaisun menetelmät osaksi asiakaspalvelunne jokapäiväistä arkea ja kulttuuria.
Monelle asiakaspalveluorganisaatiolle tavoitteisiin pääseminen on joka vuosi yhtä vaikeaa. Toisilta se käy huomaamatta ja tavoitteita voidaan nostaa joka vuosi. Silti jälkimmäisessä tapauksessa myös henkilöstö nauttii työstään enemmän. Tästä on kyse, kun jatkuva parantaminen on kudottu osaksi asiakaspalvelun arjen toimintaa.
Olet varmasti kuullut "yhden prosentin säännöstä" (linkki: https://jamesaltucher.com): 1% päivittäinen parannus tuottaa 38-kertaisen parannuksen vuodessa*. Melko vaikuttavaa, mutta kuinka tässä onnistutaan?
Jatkuvan parantamisen lähtökohtana on tehdä jatkuvasti pieniä, tarkoin valittuja kehittämistoimia, jotka perustuvat loogisiin ongelmanratkaisumenetelmiin. Ne raivaavat aikaa ja resursseja seuraavien ja sitä seuraavien parannusten tekemiseen. Ajan kanssa vaikutukset kertautuvat.
Työkaluina käytetään menetelmiä, joiden avulla hahmotetaan metsä puilta ja kaivetaan juurisyyt näkyviin. Tiedon avulla priorisoidaan kehityskohteet, joilla ongelmat poistetaan pysyvästi. Hoidetaan siis sairautta, ei pelkkää oiretta.
Parasta on se, että nämä työkalut on teroitettu juuri asiakaspalvelun kehittämiseen.
Jatkuvan parantamisen periaatteet pohjautuvat käytännössä LEAN-filosofiaan. Olemme huomanneet, että johtamisfilosofiat jakavat organisaatioita puolesta ja vastaan. Meidän tehtävämme ei ole käydä mittelöitä ideologioiden vahvuuksista ja heikkouksista eikä opettaa ismejä. Sen sijaan autamme omaksumaan käytännönläheisiä menetelmiä, joita on menestyksekkäästi sovellettu ja sovitettu nimenomaan asiakaspalvelun suorituskyvyn parantamiseen.
Kehittäminen tarkoittaa sitä, että poistetaan hukkaa ja tehdään vähemmän tuottamatonta eli turhaa työtä. Lopputuloksena työpäivään jää enemmän merkityksellistä sisältöä ja työntekijäkin kokee työnsä entistä tärkeämmäksi. Työn tuottavuus paranee ja kaikki voittavat.
Tyypillinen ongelma on se, että resursseja asiakaspalvelun kehittämiseen on niukasti ja asiakaspalvelun pyörittäminen on hektistä puuhaa.
Jokaisella on monta työtä hoidettavana. Päivät sujuvat harvemmin juuri suunnitellulla tavalla. Jossain pieni ihmissuhteisiin liittyvä leimahdus vaatii sammuttamista, toisaalla henkilöstön vaihtuvuus ja poissaolot tuottavat harmaita hiuksia. Usein raportoinnissakin olisi toivomisen varaa.
Jos joskus homma sujuukin kuin tanssi, niin ainakin seuraavana päivänä tapahtuu jotain yllättävää: kukaan ei muistanut kertoa asiakaspalvelulle uuden tuotteen lanseerauksesta, ajolanka putoaa radalle, painokone hajoaa tai myrsky katkoo kaikilta sähköt. Vihaisia asiakkaita on kaikki kanavat täynnä.
Tämä kaikki pitää pystyä klaaraamaan. Jotta asiakaspalvelu ei ole näissä muuttuvissa tilanteissa pelkkää kaaoksen hallintaa, on tärkeää, että kaikki muu on järjestyksessä. Jatkuvan parantamisen menetelmät on tarkoitettu tämän kaaoksen taltuttamiseen.
Valmentamamme jatkuvan parantamisen toimintamalli perustuu seuraaviin periaatteisiin:
1. Prosessien suorituskykyä mitataan
2. Mittaustuloksia ja niiden kehitystrendiä seurataan
3. Kehitystä analysoidaan ja tarvittaessa puututaan poikkeamiin
4. Syyt selvitetään käyttäen strukturoitua ongelmanratkaisumekanismia
5. Korjaustoimenpiteet kohdistetaan juurisyiden poistamiseen
6. Kehityskohteista valitaan kriittisimmät, jotta resurssit käytetään tehokkaasti
Jatkuva parantaminen edellyttää uudenlaista ajattelua ja yleensä joitakin työtehtävien järjestelyjä. Nopeasti toteutettavilla parannuksilla saadaan kuitenkin lähes aina oikean suuntaista kehitystä melko pian. Se valaa uskoa tekijöihin ja esimieheltäkin heltiää lupa jatkaa hyvää työtä.
Isojen voittojen ja pysyvien parannusten aikaansaaminen vaatii kuitenkin vuosien määrätietoista ja pitkäjänteistä työtä. Panostaminen jatkuvaan parantamiseen on sijoitus, jonka avulla voi saavuttaa pysyvää kilpailuetua. Palkkiona on asiakaspalvelu, jonka toimintamallit eivät vanhene.
PARTNER
Laura on 360 asteen näkökentällä varustettu asiakaspalvelun syväosaaja, jolla on yli 20 vuoden kokemus asiakaspalvelun tuloksekkaasta johtamisesta ja kehittämisestä sekä linjaesimiehen että palveluntuottajan roolissa. Suomessa on enemmän isoja asiakaspalveluorganisaatioita, joiden toimintaa Laura on ollut muotoilemassa, kuin niitä joissa ei ole.
Kymmenet toteutusprojektit ovat auttaneet rakentamaan syvän tuntemuksen asiakaspalvelun toimivista ratkaisumalleista halki toimialojen - niin Suomessa kuin muuallakin. Tulokset puhuvat puolestaan. Käytännön kokemuksen pohjana ovat Customer Operations Performance Centerin hyvät käytännöt sekä kansainvälinen asiantuntijoiden verkosto, joka auttaa pysymään kehityksen kärjessä.
Laura on sertifioitu COPC Implementation Leader.
PARTNER
Samuli on analyysityön, projektoinnin ja muutoksen johtamisen spesialistimme, jonka repertuaariin kuuluvat kehityshankkeet aasta ööhön. Aiheeksi sopivat asiakaskokemus, prosessikehitys, organisaatioiden integraatio, johtamisjärjestelmät ja mittaristot sekä asiakaslähtöinen toiminnan kehittäminen ja jatkuva parantaminen.
Freesi näkökulma asiakaspalvelun kehittämiseen pohjautuu vuosien kokemukseen sekä asiakaspalvelun konsultoinnista että liiketoiminnan kehittämisestä ja strategiatyöstä. Projektointipraktiikan perustana on mieletön määrä kehitysprojekteja ja muutoshankkeita korporaatio-ympäristössä. Sukkuloi sujuvasti suorittavalta tasolta ylimpään johtoon pelkästään paitaa vaihtamalla.
Samuli on sertifioitu COPC Implementation Leader.
Senior Consultant
Pialla on 20 vuoden kokemus asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen tuloksellisesta kehittämisestä ja johtamisesta. Pia on johtanut tiimejä ja kumppaniverkostoja, jotka ovat tuottaneet myynnillistä asiakaspalvelua nopeatempoisilla toimialoilla erinomaisin tuloksin. Plakkarissa on myös kokemus suuren asiakaspalveluyksikön rakentamisesta sen perustuksista pitäen.
Pian resepti asiakaspalvelun kehittämiseen on yksinkertaisen tehokas: Tuloksellisen asiakaspalvelun ratkaisut löytyvät katsomalla toimintaa asiakkaan näkökulmasta kirkkaalla liiketoiminnan ymmärryksellä.
Helposti lähestyttävällä Pialla on kyky saada ihmiset mukaansa ja johtaa muutosta lempeän määrätietoisesti vaikka läpi harmaan kiven. Pian erikoisosaamista ovat muiden muassa asiakkaiden lojaliteetin ja asiakaskannan arvon kasvattaminen, asiointipolut ja asiakaslähtöinen prosessikehitys, sidosryhmien johtaminen sekä asiakkaan äänen ja tutkimustiedon hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä.
Pia on koulutukseltaan YTM ja KTM.