Tiesitkö, että yrityksellä on neljä kertaa suurempi todennäköisyys menettää asiakas hänen otettuaan yhteyttä asiakaspalveluun? Asiakaspalvelun kehittäminen on siis yrityksen kilpailukyvyn kannalta elintärkeä asia. Mitä hyvän asiakaspalvelukokemuksen tuottaminen vaatii ja miten sen kehittäminen kannattaa aloittaa?

Asiakaspalvelun auditointi

Kun tasalaatuinen, tuottava ja skaalautuva asiakaspalvelu on tavoitteenasi, lähtee kehitystyö liikkeelle nykytilan auditoinnista. Auditoinnin tarkoituksena on löytää toteuttamiskelpoisia toimenpiteitä, jotka edistävät kehittymistä eniten.

Kunnon auditoinnissa ei tarkastella vain numeroita, vaan havainnoidaan myös todellista toimintaa. On tärkeää kuulla henkilöstön ideoita, toiveita ja turhaumia, koska heillä on valtavasti hiljaista tietoa työnsä todellisista ongelmakohdista.

Mitkä ovat asiakaspalvelun auditoinnin käytännön askeleet?

1. Datan keräys: Tässä vaiheessa kasataan yhteen kaikki saatavissa oleva mittausdata ja dokumentaatio, sekä havainnot konkreettisesta tekemisestä.

2. Arviointi ja vertailu: Saatua dataa verrataan globaalisti parhaimpiin käytäntöihin, mutta suhteutetaan myös yrityksen omiin tavoitteisiin.

3. Kehitysehdotukset: Pelkkä toiminnan tarkasteleminen ilman toimenpiteitä on melko hyödytöntä. Siksi auditoinnin pitäisi aina tähdätä konkreettisiin kehityskohtiin, jossa otetaan huomioon toimenpiteiden vaikuttavuus sekä toteutettavuus.

Tarkastelemalla säännöllisesti yrityksesi asiakaspalvelun tasoa voit varmistaa, että tilannekuva pysyy kirkkaana ja yrityksellä on selkeä käsitys siitä missä mennään.

Asiakaspalvelustrategian suunnittelu

Strategian pohjana on aina perusteellinen ymmärrys nykytilasta. Hyvin suunniteltu asiakaspalvelustrategia ottaa huomioon paitsi koko liiketoiminnan tavoitteet, mutta myös asiakaspalvelun työntekijöiden hyvinvoinnin. Näin luodaan perustaa merkittävälle ja kestävällä pohjalla olevalle kilpailuedulle.

Asiakaspalvelun kehittämisen lähtökohta on asiakkaiden ja heidän tarpeidensa syvä ymmärtäminen. Ilman asiakaspalvelustrategiaa ongelmien juurisyyt jäävät usein selvittämättä, eikä palvelu kehity koska asiakaspalvelu toimii pelkästään reaktiivisesti.

Hyvä asiakaspalvelustrategia antaa suunnan, asettaa tavoitteet ja ohjaa toimintaa. Se on toteutuskelpoinen, selkeä ja mahdollistaa onnistumisen mittaamisen. Tavoitteiden asettamisessa tulee huomioida asiakaskokemus, palvelun laatu, reagointinopeus, myynti ja kustannukset.

Strategian johtaminen käytännössä

Hyvin laadittu asiakaspalvelustrategia luo pohjan asiakaspalvelun taktiselle ja operatiiviselle johtamiselle. Tavoitteiden saavuttamiseksi strategiaa on elettävä toteen päivittäin. Sanotaan, että kulttuuri syö strategian aamupalaksi, joten on varmistettava, että myös henkilöstö sitoutuu tavoitteisiin. Siksi asiakaspalveluhenkilöstö on otettava mukaan strategiaprosessiin jo alkuvaiheessa. Henkilöstö saadaan kyllä uuden asiakaspalvelustrategian taakse, kunhan hekin ymmärtävät uudistuksen hyödyt oman työnsä kannalta.

Strategian johtaminen tarkoittaa, että asiakaspalvelun onnistumisen tueksi luodaan niitä tukevat järjestelmät ja prosessit. Myös rutiinitehtävien automatisointi vapauttaa henkilöstön aikaa vaativimpiin palvelutehtäviin. On myös tärkeää mitata ja seurata asiakastyytyväisyyden tasoa, jotta asiakaspalvelua voidaan jatkuvasti parantaa.

Seuraa ja aseta tavoitteita jatkuvalle parantamiselle

Oikein asetetut tavoitteet auttavat välttämään turhaa hötkyilyä ja tarttumaan oikeisiin asioihin, silloin kun tilanne sitä vaatii. Vain huolellisesti valittujen ja oikein säädettyjen mittareiden avulla saadaan tosiasioihin pohjautuva ymmärrys siitä missä mennään ja mihin asioihin tulisi puuttua.

Asiakaspalvelun mitattavissa olevia konkreettisia tavoitteita ovat esimerkiksi vasteaika, ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuprosentti ja asiakastyytyväisyys. Vasteaika kuvaa aikaa, joka asiakaspalvelutiimiltä kuluu vastatakseen asiakkaan kyselyyn. Ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuprosentti on niiden kyselyiden osuus, jotka ratkaistaan ensimmäisen yhteydenoton yhteydessä. Asiakastyytyväisyys mittaa, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat saamaansa kokonaiskokemukseen.

Muista myös, että sitä saat mitä mittaat. Siksi suosittelemme, että mittaat tasapuolisesti asiakaskokemusta, laatua, tehokkuutta ja asiakaspalvelun kokonaiskustannuksia. Mittareiden balanssi riippuu liiketoiminnan tavoitteista, asiakaspalvelun kehittämisen tavoitteista ja tämänhetkisen asiakaspalvelun kypsyydestä.

Kuinka päästä alkuun

On monia tapoja kehittää asiakaspalveluprosesseja, mutta tässä on muutamia vinkkejä, joilla pääset alkuun:

1. Määrittele, mitä erinomainen asiakaspalvelu tarkoittaa yrityksellesi. Tämä auttaa sinua kehittämään oikeat prosessit ja järjestelmät erinomaista palvelua varten.

2. Kouluta työntekijöitäsi asiakaspalvelun laadun tärkeydestä. Tämä varmistaa, että kaikki työskentelevät saman tavoitteen puolesta ja palvelu on asiakkaan näkökulmasta johdonmukaista.

3. Hyödynnä automaatioita asiakaspalveluun liittyvien toistuvien tehtävien hoitamiseksi, kuten tuotteiden saatavuuden tarkistamiseksi tai lähetysten seuraamiseksi. Tämä vapauttaa asiakaspalveluhenkilöstölle aikaa keskittyä vaativimpiin tehtäviin.

4. Mittaa ja seuraa jatkuvasti tarjoamaasi asiakaspalvelukokemusta. Tämä auttaa sinua tunnistamaan alueita, joilla voit parantaa ja tehdä muutoksia pitääksesi asiakkaasi tyytyväisinä.

Hyvä asiakaskokemus voi johtaa jopa yli kuusi kertaa korkeampaan liikevaihdon kasvuun (CAGR) yrityksillä. Loistava asiakaspalvelu näkyy asiakasuskollisuutena, lisämyyntinä ja vetovoimana. Suuri osa asiakkaista on valmis maksamaan hyvästä palvelusta jopa ekstraa. Siksi asiakaspalvelun kehittäminen mahdollistaa yrityksille merkittävää kilpailuetua, jonka seuraukset näkyvät vuosien päähän. Me autamme yritysten asiakaspalvelun kehittämistä sen kaikilla osa-alueilla, suunnittelusta toteutukseen. Jos haluatte tarjota asiakkaillenne erinomaista palvelua, ole meihin yhteydessä niin laitamme asiakaspalvelusi kuntoon.

‍