Chatbot, tuttavallisesti botti, on tyypillisin tekoälyä hyödyntävä asiakaspalvelun automaatioilmentymä. Tyypilliseen bottihankkeeseen liittyy kolme ongelmaa, jotka usein upottavat excelissä hyvältä näyttäneen business casen:
1. Bottitoteutus jää keskeneräiseksi
Keskusteleva tekoäly alkaa olla teknologiana kypsää jopa suomen kielellä. Silti on helppo keksiä viisi huonoa bottikokemusta yhtä hyvää vastaan. Jos valittu teknologia on tarpeeseen nähden liian heiveröistä, tekoälyä ei ole koulutettu kunnolla tai sen käyttöä ei ole rajattu järkevästi, tuloksena on botti, joka tuntuu tyhmältä kuin saapas.
Tekoäly on kuin lapsi. Oppii jatkuvasti, mutta vain asioista, joita sille on opetettu. Niinpä botti vaatii opettajansa. Lisäksi niin botit kuin muut tekoälyä sisältävät sovellukset vaativat ylläpitoa, siivoushommia ja kehittämistä, johon on resursoitava niinikään.
2. Chatbotille ei ohjata kontakteja
Ei riitä, että botti toimii jos sitä ei käytä kukaan. Käyttöönoton pohjaksi tarvitaan kanavastrategia, jossa päätetään miten ja millaisia asiakasyhteydenottoja botille ohjataan. Kun päätökset on tehty, tarvitaan koko joukko kanavaohjaukseksi kutsumiamme toimenpiteitä, joiden avulla soveltuvat asiakaskontaktit syötetään chatbotille ja edelleen ihmisasiakaspalveluun, silloin kun botin taidot loppuvat kesken.
3. Henkilöstön määrä ja laatu eivät muutu
Jos palveluhenkilöstöä on entinen määrä ja jokaisella botti kainalossaan, niin tuottavuuden sijaan kasvavat vain kustannukset. Aivan keskeistä onkin miettiä mihin automatisoinnin myötä vapautunut ihmistyö suunnataan, jotta tosiasiallinen tuottavuus lisääntyy.
Yhtä lailla olisi virhe laittaa kaikki asiakaspalvelijat kilometritehtaalle. Ihmisen tuottamaa palvelua tarvitaan lähes kaikissa asiakaspalveluissa ja bottien kouluttamiseenkin tarvitaan ihmisiä.
Chatboteista, puheen- ja tekstintunnistuksesta ja tekoälypohjaisesta analytiikasta ja muusta asiakaspalvelun automaatiosta on moneksi. Meille näistä minkään käyttöönotto ei ole teknologiaprojekti. Jos haluat teknologian hyödyntämisestä tuloksia, lähtökohdaksi pitää ottaa toiminnan kehittäminen ja tavoitteeksi hyvä asiakaskokemus.
Olemme kokonaisvaltainen kumppanisi asiakaspalvelun automatisointiin
Autamme suunnittelemaan ja toteuttamaan automaatiomahdollisuudet kokonaisvaltaisesti: kartoitamme järjestelmien integraatiotarpeet, autamme hyödyntämään tekoälyä ja botteja sekä järjestelmien mahdollistamia ketteriä työnkulkuja, vapautamme välttämättömien valikkojen hukatut mahdollisuudet ja vaikka mitä muuta.
Kuinka me autamme onnistumaan botin käyttöönotossa?
Chatbotin hyödyt saadaan realisoitua kun kirkastetaan ensin mitä ollaan tekemässä, suunnitellaan muutos ja testataan ennen käyttöönottoa. White Hatin kahdeksan askelta bottionneen kulkevat näin:
- Asetetaan tavoitteet ja suunnitellaan botin rooli kanavavalikoimassa
- Laaditaan kanavastrategia - mitä kontakteja botille ohjataan ja miten
- Suunnitellaan tarvittavat muutokset asiakaspalveluorganisaatioon
- Lasketaan tuotto ja takaisinmaksu
- Valitaan soveltuva teknologia ja integraattorikumppani
- Testataan rajatuilla asiointitapauksilla
- Tarkennetaan suunnitelmaa testien perusteella ja päätetään käyttöönotosta
- Jatkokehitetään datan ja käyttökokemusten perusteella
Kuinka me autamme onnistumaan muun automaation käyttöönotossa?
Muun asiakaspalvelun automaation käyttöönotto sujuu samantyyppisellä askelluksella, mutta prosessissa voidaan oikaista silloin, kun teknologian käyttöönotto ei vaadi vaikuttamista asiakkaiden käyttäytymiseen.
