Jatkuvan parantamisen menetelmillä vapautat aikaa ja resursseja hyötykäyttöön, rakennat sujuvampaa palvelua asiakkaille ja teet yrityksestäsi paremman työpaikan.
Autamme kutomaan ketterän ja asiakaslähtöisen kehittämisen osaksi asiakaspalveluorganisaationne toimintaa. Tuomme jatkuvan parantamisen ja loogisen ongelmanratkaisun menetelmät osaksi asiakaspalvelunne jokapäiväistä arkea ja kulttuuria.
Jutellaanko lisää?Monelle asiakaspalveluorganisaatiolle tavoitteisiin pääseminen on joka vuosi yhtä vaikeaa. Toisilta se käy huomaamatta ja tavoitteita voidaan nostaa joka vuosi. Silti jälkimmäisessä tapauksessa myös henkilöstö nauttii työstään enemmän. Tästä on kyse, kun jatkuva parantaminen on kudottu osaksi asiakaspalvelun arjen toimintaa.
Olet varmasti kuullut "yhden prosentin säännöstä": 1% päivittäinen parannus tuottaa 38-kertaisen parannuksen vuodessa*. Melko vaikuttavaa, mutta kuinka tässä onnistutaan?
Jatkuvan parantamisen lähtökohtana on tehdä jatkuvasti pieniä, tarkoin valittuja kehittämistoimia, jotka perustuvat loogisiin ongelmanratkaisumenetelmiin. Ne raivaavat aikaa ja resursseja seuraavien ja sitä seuraavien parannusten tekemiseen. Ajan kanssa vaikutukset kertautuvat.
Juurisyiden hahmottaminen auttaa kehityskohteiden priorisointia
Työkaluina käytetään menetelmiä, joiden avulla hahmotetaan metsä puilta ja kaivetaan juurisyyt näkyviin. Tiedon avulla priorisoidaan kehityskohteet, joilla ongelmat poistetaan pysyvästi. Hoidetaan siis sairautta, ei pelkkää oiretta.
Parasta on se, että nämä työkalut on teroitettu juuri asiakaspalvelun kehittämiseen.
*Laske jos et usko: 1*(1+1%)ˆ365
Jatkuvan parantamisen periaatteet pohjautuvat käytännössä LEAN-filosofiaan. Olemme huomanneet, että johtamisfilosofiat jakavat organisaatioita puolesta ja vastaan. Meidän tehtävämme ei ole käydä mittelöitä ideologioiden vahvuuksista ja heikkouksista eikä opettaa ismejä. Sen sijaan autamme omaksumaan käytännönläheisiä menetelmiä, joita on menestyksekkäästi sovellettu ja sovitettu nimenomaan asiakaspalvelun suorituskyvyn parantamiseen.
Kehittäminen tarkoittaa sitä, että poistetaan hukkaa ja tehdään vähemmän tuottamatonta eli turhaa työtä. Lopputuloksena työpäivään jää enemmän merkityksellistä sisältöä ja työntekijäkin kokee työnsä entistä tärkeämmäksi. Työn tuottavuus paranee ja kaikki voittavat.
Tyypillinen ongelma on se, että resursseja asiakaspalvelun kehittämiseen on niukasti ja asiakaspalvelun pyörittäminen on hektistä puuhaa.
Asiakaspalvelun arki on hektistä
Jokaisella on monta työtä hoidettavana. Päivät sujuvat harvemmin juuri suunnitellulla tavalla. Jossain pieni ihmissuhteisiin liittyvä leimahdus vaatii sammuttamista, toisaalla henkilöstön vaihtuvuus ja poissaolot tuottavat harmaita hiuksia. Usein raportoinnissakin olisi toivomisen varaa.
Normaali arki on sitä, että yllätykset sotkevat suunnitelmia
Jos joskus homma sujuukin kuin tanssi, niin ainakin seuraavana päivänä tapahtuu jotain yllättävää: kukaan ei muistanut kertoa asiakaspalvelulle uuden tuotteen lanseerauksesta, ajolanka putoaa radalle, painokone hajoaa tai myrsky katkoo kaikilta sähköt. Vihaisia asiakkaita on kaikki kanavat täynnä.
Ota kaaos hallintaan jatkuvan parantamisen menetelmillä
Tämä kaikki pitää pystyä klaaraamaan. Jotta asiakaspalvelu ei ole näissä muuttuvissa tilanteissa pelkkää kaaoksen hallintaa, on tärkeää, että kaikki muu on järjestyksessä. Jatkuvan parantamisen menetelmät on tarkoitettu tämän kaaoksen taltuttamiseen.
Valmentamamme jatkuvan parantamisen toimintamalli perustuu seuraaviin periaatteisiin:
Jatkuva parantaminen edellyttää uudenlaista ajattelua ja yleensä joitakin työtehtävien järjestelyjä. Nopeasti toteutettavilla parannuksilla saadaan kuitenkin lähes aina oikean suuntaista kehitystä melko pian. Se valaa uskoa tekijöihin ja esimieheltäkin heltiää lupa jatkaa hyvää työtä.
Pitkäjänteisesti kehittämällä syntyy ajan kuluessa suuri muutos
Isojen voittojen ja pysyvien parannusten aikaansaaminen vaatii kuitenkin vuosien määrätietoista ja pitkäjänteistä työtä. Panostaminen jatkuvaan parantamiseen on sijoitus, jonka avulla voi saavuttaa kestävää kilpailukykyä. Palkkiona on asiakaspalvelu, jonka toimintamallit eivät happane ja suorituskyky kasvaa jatkuvasti.
