Teknologian hyödyntäminen

Teknologiahankinnat

Asiakaspalvelu on tietojärjestelmäintensiivinen maailma, joka teknistyy edelleen kovaa vauhtia. Harkituilla teknologiavalinnoilla tuottavuutta voidaan parantaa merkittävästi.

Onko nykyinen järjestelmäsi elinkaarensa päässä? Onko asiakaspalvelusi täynnä rutiinitehtäviä, jotka kone voisi hoitaa paremmin? Mietitkö maksavatko teknologiainvestoinnit itsensä takaisin?

Älä eksy teknologiaviidakkoon

Järjestelmät palvelemaan toiminnan tavoitteita

Me olemme perehtyneet asiakaspalvelun tietojärjestelmiin, kuten
-   kontaktienohjausjärjestelmiin (Contact Center -järjestelmät)
-   tiketöintijärjestelmiin
-   resurssienhallintaratkaisuihin (WFM ja WFO)
-   tietämyskantoihin
-   botteihin
-   kyselytyökaluihin
ynnä muihin asiakaspalvelussa tarvittaviin teknologiavärkkeihin.

Olemme erikoistuneet asiakaspalvelun johtamisen ja prosessien parhaisiin käytäntöihin. Siksi teknologian käyttöönotto ei ole meille koskaan teknologiaprojekti, vaan keino edistää asiakaspalvelulle asetettuja tavoitteita. Se on muutosprojekti, jolla on selkeät liiketoiminnan tarpeista johdetut toiminnalliset vaatimukset.

Tunnemme parhaat käytännöt, joiden mukaan systeemien varassa toimivat prosessit kannattaa suunnitella. Neuvonantajanasi varmistamme, että järjestelmät viritetään tukemaan sujuvaa prosessia, joka edistää asiakaspalvelulle asetettujen tavoitteiden saavuttamista.

Olemme apunasi tarpeen määrittelystä teknologian käyttöönottoon

Arjen työhön sovitettua teknologiaa

Autamme määrittelemään tarpeesi, muunnamme sen järjestelmävaatimuksiksi, autamme valitsemaan soveltuvimman teknologian ja ottamaan sen käyttöön. Tarvittaessa tarjoamme projektipäällikköpalvelun käyttöönottoprojektiin.

Tietojärjestelmän käyttöönotto muuttaa asiakaspalvelun prosesseja ja tapaa toimia. Me autamme sovittamaan yhteen teknologian tuomat muutokset, johtamisen ja prosessit sekä toteuttamaan muutoksen hallitusti siten, että tavoitellut hyödyt on mahdollista saavuttaa.

Kustannustehokasta teknologiahankintaa

Kunnolla dokumentoitu vaatimusmäärittely auttaa kaikkia osapuolia

Teknologia mahdollistaa nykyään melkein mitä vain. Mikä tahansa ei kuitenkaan ole tavoiteltavaa saati kustannustehokasta. Teknologiatoimittaja lupaa seitsemän hyvää ja kahdeksan kaunista ja systeemi tuntuu ”taipuvan” melkein kaikkeen mitä keksitkään kysyä. Kaksi asiaa jää usein kertomatta 1) Millä reunaehdoilla ja 2) millä hinnalla.

Olennaista ei ole vain se mitä järjestelmä pystyy tekemään, vaan miten se toimii käytännössä; ja millaisilla reunaehdoilla ja rajauksilla halutut toiminnallisuudet ja ominaisuudet toteutuvat.

On tasapainoiltava tarpeen ja teknologian mahdollisuuksien välillä ja löydettävä paras kompromissi. Aina nimittäin tulee myös vaihe, jossa toiveiden tynnyristä valutetaan kustannus/hyötysuhteeltaan heikoimmaksi osoittautuneet vaatimukset pois ja keskitytään siihen, mistä ollaan lopulta valmiita maksamaan.  

Aina teknologian myyjä ei itsekään muista mitä sisältyy mihinkin lisenssivaihtoehtoon ja kaiken tohinan keskellä voi jäädä epäselväksi, että tarpeet täyttävä tuoteversio kustantaakin tuplasti sopivaksi kuviteltua vaihtoehtoa enemmän.

Ratkaisuna on selkeä ja hyvin dokumentoitu vaatimusmäärittely, jota vasten teknologiatoimittaja voi ratkaisuaan mittailla.

Lopuksi tehdään selkeä suunnitelma siitä mitä otetaan käyttöön ja minkälaisilla vaiheilla käyttöönotossa edetään. Näin vältytään ikuisuuksia kestäviltä käyttöönottoprojekteilta, joiden päättyessä kukaan ei enää muista mitä tavoiteltiin.

Teknologiaa selvällä suomen kielellä

Valkoisen Hatun vinkki teknologiavalintoihin

Muistatko kuulleesi teknomyyjän tuote-esittelyn, josta et ymmärtänyt sanaakaan? Tapasitteko tukun tarjoajia, jonka seurauksena pää on entistä enemmän pyörällä?

Me selvitämme todellisuuden vauhdikkaiden myyntikalvojen ja mystisten akronyymien takana ja selitämme sekä tarpeen että ratkaisun selvällä suomen kielellä ilman mystistä teknologiamongerrusta. Kokemuksemme mukaan melkein kaikki ymmärtävät meidän käyttämäämme kieltä ja kohtalokkailta väärinymmärryksiltä on aina vältytty.

Jos palveluprosessit ovat rikki niin järjestelmähankinta menee melko täydellä varmuudella pieleen, ellei prosesseja virtaviivaisteta samalla. Silloin kannattaa aloittaa tästä.

Me hoidamme

Järjestelmien tarve- ja vaatimusmäärittelyt
Järjestelmien valinnat ja teknologiakilpailutukset
Investointi- ja business case - laskelmat
Käyttöönottoprojektit

Tehdäänkö tuottavia hankintoja yhdessä?

Jos järjestelmähankinnat ovat ajankohtaisia tai pohdit muuten teknologian mahdollisuuksia asiakaspalvelussasi, niin ota yhteyttä. Viitoitetaan yhdessä reitti tuottaviin teknologiahankintoihin!

Ota yhteyttä

Kokemuksia

” Yhteistyön tavoitteena White Hatin kanssa oli asiakaspalvelun kehittäminen siten, että onnistuneen CRM-järjestelmän käyttöönoton myötä varmistetaan palveluprosessin toimivuus ja läpinäkyvyys. Myös asiakastyytyväisyyttä haluttiin parantaa. Asioita oli yritetty tehdä aiemmin liian laajasti ja monimutkaisesti. Palveluprosessia yksinkertaistettiin, jotta järjestelmästä tuli käytettävämpi. White Hat toi esille laaja-alaisesti hyväksi koettuja käytäntöjä ja ratkaisuja. He eivät kaihda tarvittaessa kissan nostamista pöydälle, ja muutaman kerran käytiin tiukkojakin keskusteluja.   White Hatin asiantuntijat ovat kokeneita ja he uskaltavat kyseenalaistaa vanhat toimintatavat, mikä ei välttämättä kaikille alan toimijoille ole tyypillistä. ”
Timo Leivo
Kuntaliitto, entinen talous- ja hallintojohtaja

Teknologiainvestointien hyödyntäminen

Autamme saamaan teknologiainvestoinneista ja olemassa olevista järjestelmistä hyödyt irti sekä hyödyntämään niitä faktapohjaisen ja datavetoisen johtamisen tukena.

Työnkulut, reitityssäännöt, eskalaatiot, työjonot, mittarit, dashboardit - nouseeko hiki pintaan tietojärjestelmien määrittelyissä? Tuntuuko, että järjestelmäinvestoinnin hyötyjen ulosmittaaminen on jäänyt puolitiehen, vaikka lisenssikustannukset paisuvat kuin pullataikina?

Ovatko mittarit pielessä ja raporttien sisältö pelkkää kuraa?

Et ole ongelmasi kanssa yksin. Valtaosassa asiakaspalveluista avainjärjestelmät ovat reippaasti alihyödynnettyjä ja edellämainitut ovat tyypillisimpiä järjestelmäalustan ongelmia, joihin törmäämme.

Autamme saamaan irti hyödyt tehdyistä teknologiainvestoinneista ja olemassa olevista järjestelmistä ja hyödyntämään niitä faktapohjaisen ja datavetoisen johtamisen tukena.

Murheellisten teknohankkeiden maa(ilma)

Hätä ei kuitenkaan ole tämännäköinen

Tyypillinen tietojärjestelmän elinkaari on seuraavan kaltainen: 

Pitkä jahkailu » järjestelmän valinta nopeasti hutaisten » käyttöönotto joko samaan tyyliin - tai Iisakin kirkon tyyppisesti » pettymysten laakso » synkkyyden alho » unohdus » elinkaaren päätös.

Huomannet, että positiivissävytteisiä hetkiä tuohon elinkaareen ei juuri mahtunut.

Edellinen esimerkki on kärjistys. Emmekä väitä, että teille olisi käynyt juuri näin. Olet kuitenkin ehkä joskus kuullut vastaavantyyppisiä tarinoita. Pelkästään Suomesta niitä löytyy sen verran monta, että media on ottanut tavaksi ylläpitää listoja epäonnistuneista järjestelmähankkeista.

Loppujen lopuksi täysin susia tietojärjestelmätuotteita on asiakaspalvelukentässä varsin vähän. Joskus ne ovat epäsopivia siihen tarkoitukseen, johon ne on hankittu. Vielä useammin ongelma on siinä, että systeemin virittäminen organisaation tarpeisiin on epäonnistunut.

Jos tuntuu siltä, että asiakaspalvelujärjestelmissänne olisi parantamisen varaa, niin me voimme auttaa asiassa.

Tehot irti tehdyistä investoinneista

Nyt jo varmaan oivallatkin, että peliä ei ole vielä menetetty, vaikka hankitun systeemin raportointi sakkaa tai käyttöliittymä olisikin kökkö. Usein paljon on vielä pelastettavissa järjestelmää virittämällä ja tarvittaessa käyttämällä tukena muita sovelluksia esimerkiksi raportointiin ja datan visualisointiin.

Me autamme sovittamaan tietojärjestelmän kyvykkyydet ja asiakaspalvelusi tarpeet siten, että tehdyistä järjestelmähankinnoista saatava hyöty maksimoidaan ja järjestelmää taivutetaan palvelemaan parhaita käytäntöjä noudattavia prosesseja. Samalla otamme kantaa siihen mitä muutoksia prosesseissa on tarpeen tehdä.

Jos aika on auttamattomasti ajanut järjestelmästäsi ohi, autamme valitsemaan, suunnittelemaan ja käyttöönottamaan uuden.

Taidamme

Kontaktienohjausjärjestelmät (cc-järjestelmiin)
Tiketöintijärjestelmät
Resurssienhallintaratkaisut (WFM ja WFO)
Tietämyskannat
Botit
Kyselytyökalut

Hoidamme

Järjestelmien kuntotarkastukset
Uudelleenmäärittelyt ja optimoinnin
Järjestelmien taivuttamisen tehokkaiden palveluprosessien mukaisiksi
Mittaristojen ja raportoinnin suunnittelun ja vaatimusmäärittelyt

Otetaanko tehot irti tietojärjestelmistäsi?

Ota yhteyttä

Kokemuksia

” White Hatilla on laaja käytännön-, tietojärjestelmä- ja prosessiosaaminen. Heillä on substanssiosaamista asiakaspalveluprosesseista ja kykyä viedä asiat läpi. Persoonina heillä on rohkeutta ja vaikuttamiskykyä ja he ovat hyviä kommunikoimaan. Myös kustannustehokkuus on yksi tärkeä ominaisuus. ”
Timo Leivo
Kuntaliitto, entinen talous- ja hallintojohtaja

Prosessien automatisointi

Tekoäly ja automaatio vapauttaa henkilöstöä merkityksellisempään työhön. Autamme toteuttamaan muutoksen niin, että hyödyt varmistetaan käytännössä

Sisältyykö asiakaspalveluunne tylsää manuaalista työtä, jonka kone hoitaisi nopeammin ja vähemmin virhein? Haluaisitteko palvella asiakkaitanne paremmin myös ruuhka- ja ääritilanteissa?

Oletteko miettineet mitä mahdollisuuksia palvelubotit voisivat tarjota? Miten tekoälyn valjastaminen parantaisi asiakaskokemusta ja tehokkuutta teidän asiakaspalvelussanne?

Automatisoi rutiinitehtävät

Määrittele tavoitteesi

Asiakkaiden vaatimukset palvelun laadulle ja nopeudelle kasvavat alati. Meidän reseptimme tähän vastaamiseksi on yksinkertainen:

Keskitä ihmiset vaativampiin palvelutehtäviin. Satsaa heidän osaamisensa kehittämiseen. Automatisoi loput.

Kaikki asiakaspalvelut sisältävät sellaisia rutiinitehtäviä, jotka kone hoitaisi nopeammin ja vähemmin virhein. Eli paremmin. Automatisointi ei kuitenkaan ole aivan yksioikoista.

Automatisoinnilla voidaan myös parantaa asiakaskokemusta esimerkiksi tarjoamalla nopeampia vastauksia ja laajentamalla palveluaikaa.

Investoinnin tuotto-odotus tehokkuusnäkökulmasta on syytä laskea ja laskelmassa tulee huomioida arvioitu volyymin kehittyminen. Parhaimmillaan tekoälyllä saavutetaan myös parempi asiakaskokemus. Paremman asiakaskokemuksen tuottoa on kuitenkin työlästä määritellä, sillä todelliset vaikutukset ovat usein välillisiä ja näkyvät vasta pidemmällä tähtäimellä.

Jatkuvasti loistavan asiakaskokemuksen vaikutuksia ovat mm. normaalia korkeampi asiakasuskollisuus ja sen kautta myös tavallista korkeampi elinkaariarvo.

Varmista todellisen tuottavuushyödyn syntyminen

Olemme kokonaisvaltainen kumppanisi prosessiautomaatioon

Aivan keskeistä on myös miettiä mihin automatisoinnin myötä vapautunut ihmistyö suunnataan siten, että tosiasiallinen tuottavuus lisääntyy. Lisäksi tekoälyä sisältävät sovellukset ja botit vaativat kehittämistä, johon tarvitaan omanlaista osaamista ja satsauksia.

Me autamme tunnistamaan automatisointipotentiaalin, laskemaan hyödyt, valitsemaan soveltuvan teknologian, sopeuttamaan organisaation toiminnan ja tukemaan käyttöönottoa siten, että automatisoitavat prosessit perustetaan asiakaspalvelun parhaisiin käytäntöihin.

Autamme suunnittelemaan ja toteuttamaan automaatiomahdollisuudet kokonaisvaltaisesti: kartoitamme järjestelmien integraatiotarpeet, autamme hyödyntämään tekoälyä ja botteja sekä järjestelmien mahdollistamia ketteriä työnkulkuja, vapautamme välttämättömien valikkojen hukatut mahdollisuudet ja vaikka mitä muuta.

Opastamme liikkeelle ketterästi

Nykyaikaiset pilvipohjaiset tuotteet eivät välttämättä vaadi megalomaanista määrittelyprojektia, jotta hyötyjen toteutumista pääsee kokeilemaan käytännössä. Kannustamme kokeilemaan kevyesti.

Toteutukseen vaaditaan teknologiatoimittaja, joka vastaa käyttöönotosta ja usein myös järjestelmän ylläpidosta ja kehittämisen tukemisesta. Usein on eduksi, että teknologiakumppani on mukana jo määrittelyvaiheessa, jolloin voidaan käytännönläheisesti tasapainotella teknologian mahdollisuuksien, tarpeiden ja kustannusten välillä. Meillä on paljon hyviä kokemuksia kolmikantaisesta kehittämisestä asiakkaidemme ja teknologiatarjoajien kanssa.

Valkoisen Hatun vinkit menestyksekkääseen automaatioon

Automaatio itsessään ei poista kaaosta – Lähde liikkeelle suunnittelemalla asiakkaan näkökulmasta sujuvan prosessin periaatteet.
Tekoäly vaatii opettamista siinä missä ihmisälykin – Varaa resursseja ja henkilö/henkilöitä, jotka paneutuvat teknologian hyödyntämiseen.
Monissa järjestelmätuotteissa on sisäänrakennettuja automaatioita – Hyödynnä jo tehtyjen investointien mahdollisuudet.

Hoidamme

Työnkulkujen ja prosessien suunnittelun  
Tarve- ja vaatimusmäärittelyt
Automatisointipotentiaalin kartoittamisen ja hyötylaskelmat
Teknologioiden valinnat ja teknologiakilpailutukset
Käyttöönottoprojektit
Organisaation ja työtehtävien muutoksen suunnittelun ja toteutuksen

Laitetaanko teidänkin asiakaspalvelunne tuottavuus kuntoon?

Ota yhteyttä

Kokemuksia

” Tavoitteena White Hatin kanssa oli asiakaspalvelun kehittäminen siten, että onnistuneen CRM-järjestelmän käyttöönoton myötä varmistetaan palveluprosessin toimivuus ja läpinäkyvyys. Myös asiakastyytyväisyyttä haluttiin parantaa. Asioita oli aiemmin yritetty tehdä liian laajasti ja monimutkaisesti.

Palveluprosessia yksinkertaistettiin, jotta järjestelmästä tuli käytettävämpi. White Hat toi esille laaja-alaisesti hyväksi koettuja käytäntöjä ja ratkaisuja. He eivät kaihda tarvittaessa kissan nostamista pöydälle, ja muutaman kerran käytiin tiukkojakin keskusteluja.  White Hatin asiantuntijat ovat kokeneita ja he uskaltavat kyseenalaistaa vanhat toimintatavat, mikä ei välttämättä kaikille alan toimijoille ole tyypillistä. ”
Timo Leivo
Kuntaliitto, entinen talous- ja hallintojohtaja

Haluatko kuulla lisää?

profiilikuva_Laura Paloposki

Laura Paloposki

PARTNER

Laura on 360 asteen näkökentällä varustettu asiakaspalvelun syväosaaja, jolla on yli 20 vuoden kokemus asiakaspalvelun tuloksekkaasta johtamisesta ja kehittämisestä sekä linjaesimiehen että palveluntuottajan roolissa. Suomessa on enemmän isoja asiakaspalveluorganisaatioita joiden toimintaa Laura on ollut muotoilemassa kuin niitä joissa ei ole.

Kymmenet toteutusprojektit ovat auttaneet rakentamaan syvän tuntemuksen asiakaspalvelun toimivista ratkaisumalleista halki toimialojen - niin Suomessa kuin muuallakin. Tulokset puhuvat puolestaan. Käytännön kokemuksen pohjana ovat Customer Operations Performance Centerin hyvät käytännöt sekä kansainvälinen asiantuntijoiden verkosto, joka auttaa pysymään kehityksen kärjessä.

Laura on sertifioitu COPC Implementation Leader.

profiilikuva_Samuli Ketola

Samuli Ketola

PARTNER

Samuli on analyysityön, projektoinnin ja muutoksen johtamisen spesialistimme, jonka repertuaariin kuuluvat kehityshankkeet aasta ööhön. Aiheeksi sopivat asiakaskokemus, prosessikehitys, organisaatioiden integraatio, johtamisjärjestelmät ja mittaristot sekä asiakaslähtöinen toiminnan kehittäminen ja jatkuva parantaminen.

Freesi näkökulma asiakaspalvelun kehittämiseen pohjautuu vuosien kokemukseen sekä asiakaspalvelun konsultoinnista että liiketoiminnan kehittämisestä ja strategiatyöstä. Projektointipraktiikan perustana on mieletön määrä kehitysprojekteja ja muutoshankkeita korporaatio-ympäristössä. Sukkuloi sujuvasti suorittavalta tasolta ylimpään johtoon pelkästään paitaa vaihtamalla.

Samuli on sertifioitu COPC Implementation Leader.