Teknologian hyödyntäminen

Teknologiahankinnat

Asiakaspalvelu on tietojärjestelmäintensiivinen maailma, joka teknistyy edelleen kovaa vauhtia. Harkituilla teknologiavalinnoilla tuottavuutta voidaan parantaa merkittävästi.

Onko nykyinen järjestelmäsi elinkaarensa päässä? Onko asiakaspalvelusi täynnä rutiinitehtäviä, jotka kone voisi hoitaa paremmin? Mietitkö maksavatko teknologiainvestoinnit itsensä takaisin?

Älä eksy teknologiaviidakkoon

Järjestelmät palvelemaan toiminnan tavoitteita

Me olemme perehtyneet asiakaspalvelun tietojärjestelmiin, kuten
-   kontaktienohjausjärjestelmiin (Contact Center -järjestelmät)
-   tiketöintijärjestelmiin
-   resurssienhallintaratkaisuihin (WFM ja WFO)
-   tietämyskantoihin
-   botteihin
-   kyselytyökaluihin
ynnä muihin asiakaspalvelussa tarvittaviin teknologiavärkkeihin.

Olemme erikoistuneet asiakaspalvelun johtamisen ja prosessien parhaisiin käytäntöihin. Siksi teknologian käyttöönotto ei ole meille koskaan teknologiaprojekti, vaan keino edistää asiakaspalvelulle asetettuja tavoitteita. Se on muutosprojekti, jolla on selkeät liiketoiminnan tarpeista johdetut toiminnalliset vaatimukset.

Tunnemme parhaat käytännöt, joiden mukaan systeemien varassa toimivat prosessit kannattaa suunnitella. Neuvonantajanasi varmistamme, että järjestelmät viritetään tukemaan sujuvaa prosessia, joka edistää asiakaspalvelulle asetettujen tavoitteiden saavuttamista.

Olemme apunasi tarpeen määrittelystä teknologian käyttöönottoon

Arjen työhön sovitettua teknologiaa

Autamme määrittelemään tarpeesi, muunnamme sen järjestelmävaatimuksiksi, autamme valitsemaan soveltuvimman teknologian ja ottamaan sen käyttöön. Tarvittaessa tarjoamme projektipäällikköpalvelun käyttöönottoprojektiin.

Tietojärjestelmän käyttöönotto muuttaa asiakaspalvelun prosesseja ja tapaa toimia. Autamme sovittamaan yhteen teknologian tuomat muutokset, johtamisen ja prosessit sekä toteuttamaan muutoksen hallitusti niin, että tavoitellut hyödyt on saavutetaan.

Kustannustehokasta teknologiahankintaa

Kunnolla dokumentoitu vaatimusmäärittely auttaa kaikkia osapuolia

Teknologia mahdollistaa nykyään melkein mitä vain. Mikä tahansa ei kuitenkaan ole tavoittelemisen arvoista saati kustannustehokasta. Teknologiatoimittaja voi luvata seitsemän hyvää ja kahdeksan kaunista. Myyntipuheissa systeemi tuntuu ”taipuvan” melkein kaikkeen mitä keksitkään kysyä. Kaksi asiaa jää usein kertomatta: 1) Millä reunaehdoilla ja 2) millä hinnalla.

Olennaista ei ole vain se mitä järjestelmä pystyy tekemään, vaan miten se toimii käytännössä; ja millaisilla reunaehdoilla ja rajauksilla halutut toiminnallisuudet ja ominaisuudet toteutuvat.

On tasapainoiltava tarpeen ja teknologian mahdollisuuksien välillä ja löydettävä paras kompromissi. Aina tulee myös vaihe, jossa toiveiden tynnyristä valutetaan kustannus/hyötysuhteeltaan heikoimmat vaatimukset pois ja keskitytään siihen, mistä ollaan oikeasti valmiita maksamaan.  

Aina teknologian myyjä ei itsekään muista mitä mihinkin lisenssivaihtoehtoon sisältyy ja kaiken tohinan keskellä voi jäädä epäselväksi, että kaikki toiveet täyttävä tuoteversio kustantaakin tuplasti enemmän kuin standardiratkaisu tai suppeampi vaihtoehto.

Paras lääke tämän kaltaisten epäselvyyksien välttämiseen on selkeä ja hyvin dokumentoitu vaatimusmäärittely, jota vasten teknologiatoimittaja voi ratkaisuaan mittailla.

Lopuksi tehdään selkeä suunnitelma siitä mitä otetaan käyttöön ja minkälaisissa vaiheissa käyttöönotossa edetään. Näin vältetään käyttöönottoprojektien pitkittyminen ikuisuushankkeiksi, joiden päättyessä kukaan ei enää muista mitä alunperin oli tarkoitus saavuttaa.

Teknologiaa selvällä suomen kielellä

Valkoisen Hatun vinkki teknologiavalintoihin

Muistatko kuulleesi teknomyyjän tuote-esittelyn, josta et ymmärtänyt sanaakaan? Oletko tavannut tukun tarjoajia, joiden jälkeen pää on ollut vain entistä enemmän pyörällä?

Me selvitämme todellisuuden vauhdikkaiden myyntikalvojen ja mystisten akronyymien takana. Selitämme sekä tarpeen että ratkaisun selvällä suomen kielellä ilman mystistä teknologiamongerrusta. Kokemuksemme mukaan melkein kaikki ymmärtävät käyttämäämme kieltä ja kohtalokkailta väärinymmärryksiltä on aina vältytty.

Jos palveluprosessit ovat rikki niin järjestelmähankinta menee melko täydellä varmuudella pieleen, ellei prosesseja virtaviivaisteta samalla. Silloin kannattaa aloittaa tästä.

Me hoidamme

Järjestelmien tarve- ja vaatimusmäärittelyt
Järjestelmien valinnat ja teknologiakilpailutukset
Investointi- ja business case - laskelmat
Käyttöönottoprojektit

Tehdäänkö tuottavia hankintoja yhdessä?

Jos järjestelmähankinnat ovat ajankohtaisia tai pohdit muuten teknologian mahdollisuuksia asiakaspalvelussasi, niin ota yhteyttä. Viitoitetaan yhdessä reitti tuottaviin teknologiahankintoihin!

Ota yhteyttä

Kokemuksia

” Yhteistyön tavoitteena White Hatin kanssa oli asiakaspalvelun kehittäminen siten, että onnistuneen CRM-järjestelmän käyttöönoton myötä varmistetaan palveluprosessin toimivuus ja läpinäkyvyys. Myös asiakastyytyväisyyttä haluttiin parantaa. Asioita oli yritetty tehdä aiemmin liian laajasti ja monimutkaisesti. Palveluprosessia yksinkertaistettiin, jotta järjestelmästä tuli käytettävämpi. White Hat toi esille laaja-alaisesti hyväksi koettuja käytäntöjä ja ratkaisuja. He eivät kaihda tarvittaessa kissan nostamista pöydälle, ja muutaman kerran käytiin tiukkojakin keskusteluja.   White Hatin asiantuntijat ovat kokeneita ja he uskaltavat kyseenalaistaa vanhat toimintatavat, mikä ei välttämättä kaikille alan toimijoille ole tyypillistä. ”
Timo Leivo
Kuntaliitto, entinen talous- ja hallintojohtaja

Teknologiainvestointien hyödyntäminen

Autamme saamaan jo tehdyistä teknologiainvestoinneista ja olemassa olevista järjestelmistänne hyödyt irti sekä hyödyntämään niitä faktapohjaisen ja datavetoisen johtamisen tukena.

Työnkulut, reitityssäännöt, eskalaatiot, työjonot, mittarit, dashboardit. Nouseeko hiki pintaan tietojärjestelmien määrittelyissä? Pelkäätkö, että järjestelmäinvestoinnin hyötyjen ulosmittaaminen on jäänyt puolitiehen, vaikka lisenssikustannukset paisuvat kuin pullataikina?

Mittarit pielessä ja raporttien sisältö silkkaa kuraa?

Et ole ongelmasi kanssa yksin. Valtaosassa asiakaspalveluista avainjärjestelmät ovat reippaasti alihyödynnettyjä ja edellämainitut ovat tyypillisimpiä järjestelmäalustan ongelmia, joihin törmäämme.

Autamme saamaan hyödyt irti jo tehdyistä teknologiainvestoinneista, olemassa olevista järjestelmistä ja hyödyntämään niitä faktapohjaisen ja datavetoisen johtamisen tukena.

Murheellisten teknohankkeiden maa(ilma)

Hätä ei kuitenkaan ole tämännäköinen

Tyypillinen tietojärjestelmän elinkaari on seuraavan kaltainen: 

Pitkä jahkailu » järjestelmän valinta nopeasti hutaisten » käyttöönotto joko samaan tyyliin - tai Iisakin kirkon tyyppisesti » pettymysten laakso » synkkyyden alho » unohdus » elinkaaren päätös.

Huomannet, että positiivissävytteisiä hetkiä tuohon elinkaareen ei juuri mahtunut.

Edellinen esimerkki on kärjistys. Emme väitä, että teille olisi käynyt juuri näin. Olet kuitenkin ehkä joskus kuullut samankaltaisia tarinoita. Pelkästään Suomesta niitä löytyy niin monta, että media on ottanut tavaksi ylläpitää listoja epäonnistuneista järjestelmähankkeista.

Loppujen lopuksi täysin kelvottomia tietojärjestelmätuotteita löytyy asiakaspalvelukentästä varsin vähän. Joskus ne ovat epäsopivia siihen tarkoitukseen, johon ne on hankittu. Vielä useammin ongelma on siinä, että systeemin virittäminen organisaation tarpeisiin on epäonnistunut.

Jos tuntuu siltä, että asiakaspalvelujärjestelmissänne olisi parantamisen varaa, me voimme todellakin auttaa.

Tehot irti jo tehdyistä investoinneista

Viimeistään tässä vaiheessa oletkin jo varmaan oivaltanut, ettei peliä ole vielä menetetty. Ei vaikka hankitun systeemin raportointi sakkasi tai käyttöliittymä olisikin kökkö. Usein voidaan pelastaa paljon kun järjestelmää hieman viritetään. Tarvittaessa tukena voidaan käyttää myös muita sovelluksia esimerkiksi raportointiin ja datan visualisointiin.

Autamme sovittamaan tietojärjestelmän kyvykkyydet ja asiakaspalvelusi tarpeet yhteen. Jo tehdyistä järjestelmähankinnoista saatava hyöty maksimoidaan ja järjestelmä taivutetaan palvelemaan parhaita käytäntöjä noudattavia prosesseja. Samalla otamme kantaa myös siihen mitä muutoksia prosessit vaativat.

Jos aika on auttamattomasti ajanut järjestelmästänne ohi, autamme valitsemaan, suunnittelemaan ja käyttöönottamaan uuden.

Taidamme

Kontaktienohjausjärjestelmät (cc-järjestelmiin)
Tiketöintijärjestelmät
Resurssienhallintaratkaisut (WFM ja WFO)
Tietämyskannat
Botit
Kyselytyökalut

Hoidamme

Järjestelmien kuntotarkastukset
Uudelleenmäärittelyt ja optimoinnin
Järjestelmien taivuttamisen tehokkaiden palveluprosessien mukaisiksi
Mittaristojen ja raportoinnin suunnittelun ja vaatimusmäärittelyt

Otetaanko tehot irti tietojärjestelmistäsi?

Ota yhteyttä

Kokemuksia

” White Hatilla on laaja käytännön-, tietojärjestelmä- ja prosessiosaaminen. Heillä on substanssiosaamista asiakaspalveluprosesseista ja kykyä viedä asiat läpi. Persoonina heillä on rohkeutta ja vaikuttamiskykyä ja he ovat hyviä kommunikoimaan. Myös kustannustehokkuus on yksi tärkeä ominaisuus. ”
Timo Leivo
Kuntaliitto, entinen talous- ja hallintojohtaja

Prosessien automatisointi

Tekoäly ja automaatio vapauttaa henkilöstöä merkityksellisempään työhön. Autamme toteuttamaan muutoksen niin, että hyödyt varmistetaan käytännössä

Sisältyykö asiakaspalveluunne tylsää manuaalista työtä, jonka kone hoitaisi nopeammin ja vähemmin virhein? Haluaisitteko palvella asiakkaitanne paremmin myös ruuhka- ja ääritilanteissa?

Oletteko miettineet mitä mahdollisuuksia palvelubotit voisivat tarjota? Miten tekoälyn valjastaminen parantaisi asiakaskokemusta ja tehokkuutta teidän asiakaspalvelussanne?

Automatisoi rutiinitehtävät

Määrittele tavoitteesi

Asiakkaiden vaatimukset palvelun laadulle ja nopeudelle kasvavat alati. Meidän reseptimme tähän vastaamiseksi on yksinkertainen:

Keskitä ihmiset vaativimpiin palvelutehtäviin. Satsaa heidän osaamisensa kehittämiseen. Automatisoi loput.

Kaikki asiakaspalvelut sisältävät rutiinitehtäviä, jotka kone hoitaisi nopeammin ja vähemmin virhein. Tekoäly voi palvella asiakkaita 24 tuntia vuorokaudessa ja joissakin tilanteissa paremmin kuin ihminen.

Automatisoinnin ja tekoälyn avulla voidaan siis aidosti myös parantaa asiakaskokemusta. Automatisointi ei kuitenkaan ole aivan yksioikoista, vaan sillekin pitää asettaa selkeät tavoitteet. Investoinnin tuotto-odotus on syytä laskea auki ja laskelmassa tulee huomioida arvioitu volyymin nousu.

Paremman asiakaskokemuksen tuotto on yleensä merkittävä, mutta vaikutukset näkyvät vasta pidemmässä juoksussa. Jatkuvasti loistavan asiakaskokemuksen vaikutuksia ovat mm. normaalia korkeampi asiakasuskollisuus ja sen myötä tavallista korkeampi elinkaariarvo.

Varmista todellisen tuottavuushyödyn syntyminen

Olemme kokonaisvaltainen kumppanisi prosessiautomaatioon

Aivan keskeistä on myös miettiä mihin automatisoinnin myötä vapautunut ihmistyö suunnataan siten, että tosiasiallinen tuottavuus lisääntyy. Lisäksi tekoälyä sisältävät sovellukset ja botit vaativat kehittämistä, johon tarvitaan omanlaista osaamista ja satsauksia.

Me autamme tunnistamaan automatisointipotentiaalin, laskemaan hyödyt, valitsemaan soveltuvan teknologian, sopeuttamaan organisaation toiminnan ja tukemaan käyttöönottoa siten, että automatisoitavat prosessit perustetaan asiakaspalvelun parhaisiin käytäntöihin.

Autamme suunnittelemaan ja toteuttamaan automaatiomahdollisuudet kokonaisvaltaisesti: kartoitamme järjestelmien integraatiotarpeet, autamme hyödyntämään tekoälyä ja botteja sekä järjestelmien mahdollistamia ketteriä työnkulkuja, vapautamme välttämättömien valikkojen hukatut mahdollisuudet ja vaikka mitä muuta.

Opastamme liikkeelle ketterästi

Nykyaikaiset pilvipohjaiset tuotteet eivät välttämättä vaadi megalomaanista määrittelyprojektia, jotta hyötyjen toteutumista pääsee kokeilemaan käytännössä. Kannustamme kokeilemaan kevyesti.

Toteutukseen vaaditaan teknologiatoimittaja, joka vastaa käyttöönotosta sekä usein myös järjestelmän ylläpidosta ja kehittämisen tukemisesta. Usein on eduksi, että teknologiakumppani on mukana jo määrittelyvaiheessa, jolloin voidaan käytännönläheisesti tasapainotella teknologian mahdollisuuksien, tarpeiden ja kustannusten välillä. Meillä on paljon hyviä kokemuksia kolmikantaisesta kehittämisestä asiakkaidemme ja teknologiatarjoajien kanssa.

Valkoisen Hatun vinkit menestyksekkääseen automaatioon

Automaatio itsessään ei poista kaaosta – Lähde liikkeelle suunnittelemalla asiakkaan näkökulmasta sujuvan prosessin periaatteet.
Tekoäly vaatii opettamista siinä missä ihmisälykin – Varaa resursseja ja henkilö/henkilöitä, jotka paneutuvat teknologian hyödyntämiseen.
Monissa järjestelmätuotteissa on sisäänrakennettuja automaatioita – Hyödynnä jo tehtyjen investointien mahdollisuudet.

Hoidamme

Työnkulkujen ja prosessien suunnittelun  
Tarve- ja vaatimusmäärittelyt
Automatisointipotentiaalin kartoittamisen ja hyötylaskelmat
Teknologioiden valinnat ja teknologiakilpailutukset
Käyttöönottoprojektit
Organisaation ja työtehtävien muutoksen suunnittelun ja toteutuksen

Laitetaanko teidänkin asiakaspalvelunne tuottavuus kuntoon?

Ota yhteyttä

Kokemuksia

” Tavoitteena White Hatin kanssa oli asiakaspalvelun kehittäminen siten, että onnistuneen CRM-järjestelmän käyttöönoton myötä varmistetaan palveluprosessin toimivuus ja läpinäkyvyys. Myös asiakastyytyväisyyttä haluttiin parantaa. Asioita oli aiemmin yritetty tehdä liian laajasti ja monimutkaisesti.

Palveluprosessia yksinkertaistettiin, jotta järjestelmästä tuli käytettävämpi. White Hat toi esille laaja-alaisesti hyväksi koettuja käytäntöjä ja ratkaisuja. He eivät kaihda tarvittaessa kissan nostamista pöydälle, ja muutaman kerran käytiin tiukkojakin keskusteluja.  White Hatin asiantuntijat ovat kokeneita ja he uskaltavat kyseenalaistaa vanhat toimintatavat, mikä ei välttämättä kaikille alan toimijoille ole tyypillistä. ”
Timo Leivo
Kuntaliitto, entinen talous- ja hallintojohtaja

Haluatko kuulla lisää?

profiilikuva_Laura Paloposki

Laura Paloposki

PARTNER

Laura on 360 asteen näkökentällä varustettu asiakaspalvelun syväosaaja, jolla on yli 20 vuoden kokemus asiakaspalvelun tuloksekkaasta johtamisesta ja kehittämisestä sekä linjaesimiehen että palveluntuottajan roolissa. Suomessa on enemmän isoja asiakaspalveluorganisaatioita joiden toimintaa Laura on ollut muotoilemassa kuin niitä joissa ei ole.

Kymmenet toteutusprojektit ovat auttaneet rakentamaan syvän tuntemuksen asiakaspalvelun toimivista ratkaisumalleista halki toimialojen - niin Suomessa kuin muuallakin. Tulokset puhuvat puolestaan. Käytännön kokemuksen pohjana ovat Customer Operations Performance Centerin hyvät käytännöt sekä kansainvälinen asiantuntijoiden verkosto, joka auttaa pysymään kehityksen kärjessä.

Laura on sertifioitu COPC Implementation Leader.

profiilikuva_Samuli Ketola

Samuli Ketola

PARTNER

Samuli on analyysityön, projektoinnin ja muutoksen johtamisen spesialistimme, jonka repertuaariin kuuluvat kehityshankkeet aasta ööhön. Aiheeksi sopivat asiakaskokemus, prosessikehitys, organisaatioiden integraatio, johtamisjärjestelmät ja mittaristot sekä asiakaslähtöinen toiminnan kehittäminen ja jatkuva parantaminen.

Freesi näkökulma asiakaspalvelun kehittämiseen pohjautuu vuosien kokemukseen sekä asiakaspalvelun konsultoinnista että liiketoiminnan kehittämisestä ja strategiatyöstä. Projektointipraktiikan perustana on mieletön määrä kehitysprojekteja ja muutoshankkeita korporaatio-ympäristössä. Sukkuloi sujuvasti suorittavalta tasolta ylimpään johtoon pelkästään paitaa vaihtamalla.

Samuli on sertifioitu COPC Implementation Leader.