Palveluprosessien muotoilu

Prosessikehitys

Prosessien suorituskyvyllä on suurin vaikutus asiakaspalvelun tasalaatuisuuteen ja tehokkuuteen

Suorituskyky asiakaspalvelun arjessa perustuu tiivistettynä kolmeen tekijään:

1.    Asiakaspalvelun ydinprosessien suorituskykyyn
2.   Henkilöstön suoriutumiseen
3.   Prosesseja tukevien tietojärjestelmien toimintaan.

Toimintaa pitää toki myös johtaa menestyksellisesti. Sekin jakautuu johtamistilanteisiin eri prosesseissa. Jos asiakkaat eivät ihan kilvan ylistä palveluanne, eikä kirstunvartija kiitä kulunhallintaa, niin kehotamme kurkistamaan näistä kolmesta ensimmäisenä prosesseihin. Kokemuksemme mukaan yhdeksässä tapauksessa kymmenestä niissä on jotain korjattavaa.

Muutokset vaatimuksissa ja ympäristössä paljastavat prosessien puutteet

Olemme asiakaspalvelun prosessien kehittämisen spesialisteja

Näennäisesti toimiva prosessi saattaa hajota kasvun myötä, jos sitä ei ole suunniteltu skaalautumaan. Usein prosessi itsessään voi olla toimiva, mutta jos prosesseja on yhtä monta kuin tekijöitä, niin lopputuloksena kaaos.

Aina prosesseja ei varsinaisesti olekaan suunniteltu. Prosesseja nimittäin syntyy kahdella tavalla: ne joko 1) muotoutuvat tai ne 2) muovataan. Me kannustamme tavoittelemaan jälkimmäistä.

Olemme erikoistuneet asiakaspalvelun ydinprosessien trimmaamiseen. Konsulteillamme on ollut aikojen saatossa näppinsä (tavalla tai toisella) pelissä suuressa osassa isoja suomalaisia contact centereitä.

Lähtökohtanamme ovat kussakin prosessissa käytännössä koetellut ja parhaiksi todetut käytännöt sekä kansainväliset benchmarkit.

Myytti siitä, ettei prosessikehitys kannata

Kuinka myytti murretaan?

Kuulemme usein väittämän, että prosessikehitys on pitkäveteistä puuhaa ja teoreettista pyörittelyä, johon hektisessä asiakaspalvelussa ei riitä aikaa.

Joskus pelkän prosessi-sanan mainitseminenkin saa aikaan tuskastuneita ilmeitä. Sitä on ehkä kokeiltu, mutta tulokset eivät puhuneet puolestaan ja touhu lakaistiin hissukseen maton alle.

Väittämien taustalla on harvoin synnynnäinen antipatia prosessikehitystä kohtaan. Kokemukset vain ovat voineet olla huonoja. Yleensä on pudottu johonkin prosessikehityksen sudenkuopista eikä niistä ole onnistuttu kiipeämään ylös.

Karvaille kokemuksille on syynsä. Olemme keränneet tähän päällimmäisiä havaintojamme mönkään menneistä prosessiponnisteluista:

Prosessikehityksen sudenkuopat: 

1. Prosessien kehittämistä ei ole resursoitu. Silloin aikaa tai tekijää ei löydy.
2. Menetelmät puuttuvat. Tuloksena on paljon työtä mutta vähän tuloksia. Kaikki kyllästyvät ja koko kehittämistouhu haudataan hiljaisesti.
3. Tavoiteprosessi on epäselvä, jolloin ei tiedetä mitä kohti ollaan menossa.
4. Mittarit ovat rikki, jolloin kehittymistä ei pystytä todentamaan.
5. Prosesseissa olevia virheitä ei korjata niiden juurisyistä lähtien. Ongelma ei poistu vaan korkeintaan siirtyy toisaalle.
6. Prosessien syy-seuraussuhteet ovat epäselviä. Juurisyy jää epäselväksi ja korjataan vääriä asioita.
7. Liian vähän tai liian paljon kehitystä samanaikaisesti. Lopputuloksena joko mikään ei tunnu muuttuvan tai kaikki ehjänäkin ollut hajoaa.

Tosiasiassa sujuvat prosessit helpottavat koko asiakaspalvelun henkilöstön elämää, eikä prosessikehitys ole hirmuisen vaikeaa. Päättelytehtävistä kiinnostuneille siitä voi tehdä jopa riemukkaan hauskaa.

Annamme seuraavassa muutaman vinkin hauskaan ja tulokselliseen prosessikehitykseen.

Neljä nyrkkisääntöä asiakaspalvelun prosessikehityksen lähtökohdiksi:

1. Pyri tekemään asioinnista mahdollisimman sujuvaa ja vaivatonta asiakkaille.
2. Älä rakenna toimintaa tähtiosaajien suoritusten varaan vaan tähtää tasalaatuisuuteen.
3. Keskity hukan poistamiseen, joka on yleensä mahdollisuus parantaa asiointikokemusta ja vähentää kustannuksia samanaikaisesti.
3. Poista syitä tarpeettomille asiakasyhteydenotoille, jotka sekä ärsyttävät asiakkaita että kuormittavat asiakaspalvelua.

Tarve prosessien kehittämiselle on yleisesti tunnistettu

Elefantti syödään pala kerrallaan

Prosessien kehittäminen on henkilöstön kouluttamisen jälkeen asiakaspalvelun toiseksi tärkein kehityskohde. Silti vain noin kolmannes organisaatioista on tyytyväisiä prosessien kehittämisen nykytilaan. Katso tarkemmin: Asiakaspalvelun nykytila Suomessa

Jos kokonaista asiakaspalvelua yrittää tarkastella yhtenä palveluprosessina on tuloksena sellainen spagetti, että siitä ei kukaan ota selvää.

Meidän tapamme on jäsennellä asiakaspalvelu kahdeksaan ydinalueeseen, jossa kussakin on neljä osakokonaisuutta. Kussakin on yksi tai useampia prosesseja, joille kullekin on olemassa omat hyvät käytäntönsä, kansainvälistä tutkimusaineistoa ja useille myös suorituskyvyn benchmark-arvot. 

Tarkistuslista prosessien kehittämiseen: 

-      Olemmeko määritelleet, miten palvelu- ja tukiprosessien on tarkoitus toimia?
-      Onko prosessit kuvattu?
-      Onko tavoiteltava suoritus määritelty?
-      Onko palveluhenkilöstö tietoinen?
-      Seurataanko prosessien laatua ja tehokkuutta?
-      Tehdäänkö tulosten perusteella jatkuvia korjauksia?
-      Millä perusteella tiedämme korjaavamme oikeaa asiaa?

Vastasitko joihinkin yllä oleviin kysymyksiin ei tai en tiedä?

Ota yhteyttä. Sellaista palveluprosessia emme ole nähneet, jota emme saisi kuntoon.

Ota yhteyttä

Kokemuksia

" WhiteHatin asiantuntemus, asiakaspalvelualan toimijoiden ja käytäntöjen tuntemussekä erinomainen prosessiosaaminen ovat asioita, jotka nostan erityisesti esiin. "
Pauliina Makkonen
Alma Media, johtaja
” Voin suositella White Hatin palveluita sekä pienemmille että isommille yrityksille, joissa on fiilis, että oma asiakaspalvelu voisi olla tehokkaampi, omat asiakaskohtaamiset voisivat mennä jouhevammin tai asiakaspalvelukanavat ovat jääneet ajasta jälkeen.” 
Johanna Suhonen
Alma Media, Director, Content Sales

Asiakaspalvelun auditointi

Auditoinnin tarkoituksena on muodostaa kokonaiskuva asiakaspalvelun tilasta ja siilata esiin kehityskohteet, joiden parantamisella saavutetaan eniten hyötyjä vallitsevassa tilanteessa

White Hatin Asiakaspalvelun auditointi lähtee toiminnan tarkoituksenmukaisuuden arvioinnista ja päättyy suositukseen toimenpiteistä, joista on eniten hyötyä vallitsevassa tilanteessa.

Asiakaspalvelun Auditoinnin tarkoitus

Miten auditoinnista otetaan hyöty irti

Asiakaspalvelun Auditoinnin tehtävänä on vastata kysymykseen: Mitkä nykyisessä tilanteessamme tehtävissä olevat toimenpiteet edistävät eniten kehittymistämme? Se ohjaa kohti tasalaatuista ja sujuvaa asiakaspalvelua ja suorituskykyistä ja skaalautuvaa palvelutuotantoa.

Pelkkä toiminnan tason tarkasteleminen ilman, että sen perusteella tehdään toimenpiteitä, on melko hyödytöntä. Meidän mielestämme kaiken toiminnan pitää tähdätä kehittymiseen.

Kehittyminen vaatii jatkuvien, pienten muutosten tekemistä. Siksi auditointia ei kannata tehdä muusta toiminnasta irrallisena selvityksenä, vaan se kannattaa ajatella säännöllisenä kehitystoiminnan kuntotestinä, jonka perusteella valitaan vallitsevassa tilanteessa eniten suorituskykyä kasvattavat treenit ja toimenpiteet. Se auttaa myös välttämään ylikuntoa ja hyödytöntä hikoilua priorisoimalla tekemisiä.

White Hatin resepti todella hyödylliseen auditointiin

Miksi ja milloin asiakaspalvelua kannattaa auditoida?

Toimintaa auditoidaan usein tuijottelemalla dokumentaatiota. Dokumentointi on kaiken prosessimaisen toiminnan A ja O. Puhtaasti pelkkää dokumentoinnin tasoa tarkasteleva auditointi on kuitenkin meidän mielestämme puppua.

Kunnon auditoinnissa mennään paikan päälle, katsotaan todellista toimintaa ja verrataan sitä toisaalta asetettuihin tavoitteisiin ja toisaalta alan parhaisiin käytäntöihin.White Hatin Asiakaspalvelun auditointi perustuu seuraaviin kulmakiviin:

1. Verifioimme prosessien toiminnan sekä käytettävissä olevaan dokumentaatioon ja mittausdataan perustuen että käytännössä havainnoiden ja haastatellen
2. Arvioimme prosessit vakioidulla mallilla keskenään vertailukelpoisesti
3. Vertaamme nykytilaa globaaleihin parhaisiin käytäntöihin huomioiden yrityksen omat tavoitteet
4. Käytämme mittapuuna globaalisti parhaimman 25 prosentin suoritustasoa*
5. Annamme kunkin prosessin tilasta selkokielisen arvion vakioidulla asteikolla
6. Annamme konkreettiset kehityssuositukset priorisoituna sekä vaikuttavuuden että toteutettavuuden perusteella huomioiden yrityksen tilanne

Auditoijamme ovat COPC-sertifioituja. Esittämämme näkemykset eivät siis perustu pelkästään omaan kokemukseemme.

Asiakaspalvelun auditointi on paikallaan aina kun halutaan selvittää kokonaiskehitystaso asiakaspalvelun tilasta ja erityisesti muutosten yhteydessä. Nykytilan kartoitus on tärkeää esimerkiksi strategiauudistuksen, uuden johtajan tai vaikkapa yrityskaupan yhteydessä.

Auditoimalla saadaan selkeä käsitys siitä missä ollaan. Tulevaisuudessa onnistumista voidaan sitten peilata tähän tarkastuspisteeseen. Auditoinnin pohjalta jatkokehittäminen voidaan pohjata tosiasioihin. Usein auditoinnissa nousee esiin myös henkilöstön ideoita, toiveita ja turhaumia, joissa piilevä potentiaali voidaan valjastaa hyötykäyttöön tulevissa kehitysaskeleissa.

Kuinka laaja auditoinnin tulisi olla?

Kuinka usein auditointi olisi syytä tehdä?

Perussuosituksemme on, että kannattaa tarkastella kokonaisuutta. Asiakaspalvelu on kausaalinen maailma, jossa on paljon selkeitä vuorovaikutussuhteita ja riippuvuuksia eri prosessien kesken. Auditoimalla toimintaa myös tunnistettuja kipupisteitä laajemmalta alueelta, saadaan varmasti oikea diagnoosi ilman, että sorrutaan hoitamaan pelkkiä oireita juurisyiden sijasta.

Teemme myös täsmäauditointeja, joissa tarkastellaan muutamia valittuja ydinprosesseja. Tämä on mielekästä silloin kuin ollaan tekemässä tai on aiemmin tehty muutoksia juuri kyseisissä prosesseissa. Annamme aina erikseen suosituksemme siitä millä laajuudella auditointi kannattaa juuri teidän tilanteessanne toteuttaa.

Ymmärrys kehittymisestä, sen suunnasta, vauhdista ja syistä on vielä nykytilaakin tärkeämpi tieto. Siksi on tärkeää toistaa auditointeja aika ajoin. Paras hyöty auditoinnista saavutetaan silloin kun kehittymistä seurataan jatkoauditointien avulla vuosittain.

Kannustusta piinaamisen sijaan

Onko asiakaspalvelun sertifiointi mielessä?

Auditointi on jännä paikka. Vastuuhenkilöt suhtautuvat siihen kuin koulun todistusten jakoon. Vaikka arvioitavana ovatkin prosessit, niin prosessikin on aina jonkun ihmisen kädenjälkeä. Niinpä on luonnollista, että hän ottaa siihen kohdistuvan arvioinnin aika henkilökohtaisesti.

Auditoinnin tavoitteena on auttaa prosesseista vastaavia ihmisiä kehittymään ja loistamaan - ei lannistaa eikä pilkata. Toisaalta sellaista asiakaspalvelua emme ole vielä auditoineet, jossa ei olisi kehityskohteita. Niinpä olemme vuosien saatossa kehittäneet tavan rakentaa tulosten käsittelyyn positiivinen ja kehitysmyönteinen ilmapiiri, joka auttaa ihmisiä tarttumaan tarmolla auditoinnissa havaittuihin kehityskohteisiin.

Sertifiointi on tapa saada standardoitu todistus tehdystä työstä ja saavutetusta toiminnan tasosta. Siitä saadaan lisähyötyä, jos sitä voidaan käyttää markkinoinnissa. Sertifikaattien suhteen kannattaa käyttää hyvää harkintaa ja varmistaa etukäteen saadaanko saavutetulle sertifioinnille ja siihen tehdylle investoinnille riittävästi tuottoa.

Mielestämme asiakaspalvelun toiminnanjohtamisen ja kehittämisen kannalta hyödyllinen sertifikaatti on sellainen, joka arvioi prosessien suorituskykyä. Pelkkä dokumentoinnin tasoon keskittyvä sertifiointi jää helposti hyödyiltään pieneksi.

Autamme mielellämme myös sertifikaatteihin liittyvässä pohdinnassa, sopivan sertifikaatin valinnassa ja valmentautumisessa sen suorittamiseen.

Kartoituksesta toimenpiteisiin

Hyvin suunniteltu on vasta puoliksi tehty. Olemme enemmän kuin iloisia jos pääsemme kanssanne myös laittamaan toimeksi auditoinnissa havaittuja kehitystarpeita ja opastamaan prosessien kehittämisen saloihin.

Ota yhteyttä, niin katsotaan yhdessä minkälainen auditointi auttaa teitä kehittymään seuraavalle tasolle.

Ota yhteyttä

Kokemuksia

” Kävimme läpi tietyt kapeikot yhdessä ja saimme käyttöömme hyviä työkaluja. Nykytilan analyysi nosti esiin tärkeitä asioita. White Hat rakensi meille siltaa, joka auttaa kahta eri kulttuuria kulkemaan kohti uutta organisaatiota mahdollisimman kivuttomasti. ”
Irene Holmberg
Rainmaker, Contact Center -liiketoiminnan Ihmisistä jaKulttuurista vastaava johtaja

Jatkuva parantaminen

Jatkuvan parantamisen menetelmillä vapautat aikaa ja resursseja hyötykäyttöön samalla kun rakennat sujuvampaa palvelua asiakkaille ja parempaa työpaikkaa henkilöstölle.

Autamme kutomaan ketterän ja asiakaslähtöisen kehittämisen osaksi asiakaspalvelun organisaationne toimintaa. Tuomme jatkuvan parantamisen ajattelun ja loogisen ongelmanratkaisun menetelmät osaksi asiakaspalvelunne jokapäiväistä arkea ja kulttuuria.  

Miten jatkuva parantaminen konkreettisesti vaikuttaa?

Miksi jatkuvan parantamisen tulisi olla arkea kaikissa asiakaspalveluissa?

Monelle asiakaspalveluorganisaatiolle tavoitteisiin pääseminen on joka vuosi yhtä vaikeaa. Toisilta se käy huomaamatta ja tavoitteita voidaan nostaa joka vuosi. Silti jälkimmäisessä tapauksessa myös henkilöstö nauttii työstään enemmän. Tästä on kyse, kun jatkuva parantaminen on kudottu osaksi asiakaspalvelun arjen toimintaa.

Olet varmasti kuullut "yhden prosentin säännöstä" (linkki: https://jamesaltucher.com): 1% päivittäinen parannus tuottaa 38-kertaisen parannuksen vuodessa*. Melko vaikuttavaa, mutta kuinka tässä onnistutaan?

Jatkuvan parantamisen lähtökohtana on tehdä jatkuvasti pieniä, valittuja kehittämistoimia loogisiin ongelmanratkaisumenetelmiin perustuen. Ne raivaavat aikaa ja resursseja seuraavien ja sitä seuraavien parannusten tekemiseen. Ennen pitkää vaikutukset kertautuvat.

Työkaluina käytetään menetelmiä ja työkaluja, joilla hahmotetaan metsä puilta ja kaivetaan esille juurisyyt. Tiedon avulla priorisoidaan kehityskohteet, joilla ongelmat poistetaan pysyvästi. Hoidetaan siis sairautta, ei pelkkää oiretta.

Parasta on se, että näitä työkaluja on hiottu juuri asiakaspalvelun kehittämistä varten.

Ei ideologiahöttöä vaan käytännönläheisiä menetelmiä asiakaspalvelun parantamiseen

Kehittäminen ei tarkoita sitä, että työn määrä lisääntyy

Jatkuvan parantamisen periaatteet perustuvat käytännössä LEAN-filosofiaan. Olemme huomanneet, että johtamisfilosofiat jakavat organisaatioita puolesta ja vastaan. Meidän tehtävämme ei ole käydä mittelöitä ideologioiden vahvuuksista ja heikkouksista tai opettaa ismejä. Sen sijaan me autamme omaksumaan käytännönläheisiä menetelmiä, joita on jo vuosia menestyksekkäästi sovellettu ja sovitettu nimenomaan asiakaspalvelun suorituskyvyn parantamiseen.

Kehittäminen tarkoittaa sitä, että poistetaan hukkaa ja tehdään vähemmän tuottamatonta eli turhaa työtä. Lopputuloksena työpäivään jää enemmän merkityksellistä sisältöä ja työntekijäkin kokee työnsä entistä tärkeämmäksi. Työn tuottavuus paranee ja kaikki voittavat.

Kaaoksen hillitsemisestä suunnitelmalliseen kehittämiseen

White Hatin periaatteet jatkuvaan parantamiseen asiakaspalvelussa

Tyypillinen ongelma on se, että resursseja asiakaspalvelun kehittämiseen on niukasti ja asiakaspalvelun pyörittäminen on hektistä puuhaa.

Jokaisella on monta työtä hoidettavana. Päivät sujuvat harvemmin juuri suunnitellulla tavalla. Jossain pieni ihmissuhteisiin liittyvä leimahdus vaatii sammuttamista, toisaalla henkilöstön vaihtuvuus ja poissaolot tuottavat harmaita hiuksia. Usein raportoinnissakin olisi toivomisen varaa.

Jos joskus homma sujuukin kuin tanssi, niin ainakin seuraavana päivänä tapahtuu jotain yllättävää: kukaan ei muistanut kertoa asiakaspalvelulle uuden tuotteen lanseerauksesta, ajolanka putoaa radalle, painokone hajoaa tai myrsky katkoo kaikilta sähköt. Vihaisia asiakkaita on kaikki kanavat täynnä.

Tämä kaikki pitää pystyä klaaraamaan. Jotta asiakaspalvelu ei ole näissä muuttuvissa tilanteissa pelkkää kaaoksen hallintaa, on tärkeää, että kaikki muu on järjestyksessä. Jatkuvan parantamisen menetelmät on tarkoitettu tämän kaaoksen taltuttamiseen.

Valmentamamme jatkuvan parantamisen toimintamalli perustuu seuraaviin periaatteisiin:

1.    Prosessien suorituskykyä mitataan
2.   Mittaustuloksia ja niiden kehitystrendiä seurataan
3.   Kehitystä analysoidaan ja tarvittaessa puututaan poikkeamiin
4.   Syyt selvitetään käyttäen strukturoitua ongelmanratkaisumekanismia
5.   Korjaustoimenpiteet kohdistetaan juurisyiden poistamiseen
6.   Kehityskohteista valitaan kriittisimmät, jotta resurssit käytetään tehokkaasti

Jatkuva parantaminen on pysyvän kilpailuedun lähde

Jatkuva parantaminen edellyttää uudenlaista ajattelua ja yleensä joitakin työtehtävien järjestelyjä. Nopeasti toteutettavilla parannuksilla saadaan kuitenkin lähes aina oikean suuntaista kehitystä melko pian. Se valaa uskoa tekijöihin ja esimieheltäkin heltiää lupa jatkaa hyvää työtä.

Isojen voittojen ja pysyvien parannusten aikaansaaminen vaatii kuitenkin vuosien määrätietoista ja pitkäjänteistä työtä. Panostaminen jatkuvaan parantamiseen on sijoitus, jonka avulla voi saavuttaa pysyvää kilpailuetua. Palkkiona on asiakaspalvelu, jonka toimintamallit eivät vanhene.

Opastamme seuraaviin saloihin

Jatkuvan parantamisen menetelmät asiakaspalvelussa
Poikkeamien tunnistamisen ja kehitystrendien seuraamisen käytännöt
Vaikuttavuuteen pohjautuvan priorisoinnin
Kehityssalkun johtamisen
Leanin filosofian omaksumisen asiakaspalvelussa

Kokemuksia

" Näen että jatkuvan parantamisen kulttuurin käynnistymisessä White Hatilla oli merkittävä rooli. Yhteistyö käynnisti meillä sisäisen prosessin, jossa erityisesti laaduntarkkailu ja sen kehittäminen nostettiin yhdeksi keskeisimmäksi prioriteetiksi. "
Irene Holmberg
Rainmaker, Contact Center -liiketoiminnan Ihmisistä ja Kulttuurista vastaava johtaja

Haluatko kuulla lisää?

profiilikuva_Laura Paloposki

Laura Paloposki

PARTNER

Laura on 360 asteen näkökentällä varustettu asiakaspalvelun syväosaaja, jolla on yli 20 vuoden kokemus asiakaspalvelun tuloksekkaasta johtamisesta ja kehittämisestä sekä linjaesimiehen että palveluntuottajan roolissa. Suomessa on enemmän isoja asiakaspalveluorganisaatioita, joiden toimintaa Laura on ollut muotoilemassa, kuin niitä joissa ei ole.

Kymmenet toteutusprojektit ovat auttaneet rakentamaan syvän tuntemuksen asiakaspalvelun toimivista ratkaisumalleista halki toimialojen - niin Suomessa kuin muuallakin. Tulokset puhuvat puolestaan. Käytännön kokemuksen pohjana ovat Customer Operations Performance Centerin hyvät käytännöt sekä kansainvälinen asiantuntijoiden verkosto, joka auttaa pysymään kehityksen kärjessä.

Laura on sertifioitu COPC Implementation Leader.

profiilikuva_Samuli Ketola

Samuli Ketola

PARTNER

Samuli on analyysityön, projektoinnin ja muutoksen johtamisen spesialistimme, jonka repertuaariin kuuluvat kehityshankkeet aasta ööhön. Aiheeksi sopivat asiakaskokemus, prosessikehitys, organisaatioiden integraatio, johtamisjärjestelmät ja mittaristot sekä asiakaslähtöinen toiminnan kehittäminen ja jatkuva parantaminen.

Freesi näkökulma asiakaspalvelun kehittämiseen pohjautuu vuosien kokemukseen sekä asiakaspalvelun konsultoinnista että liiketoiminnan kehittämisestä ja strategiatyöstä. Projektointipraktiikan perustana on mieletön määrä kehitysprojekteja ja muutoshankkeita korporaatio-ympäristössä. Sukkuloi sujuvasti suorittavalta tasolta ylimpään johtoon pelkästään paitaa vaihtamalla.

Samuli on sertifioitu COPC Implementation Leader.