Asiakaspalvelun johtaminen

Asiakaspalvelun strategian suunnittelu ja toimeenpano

Laadimme asiakaspalvelun strategioita ja autamme niiden toteuttamisessa. Perustamme strategiatyöskentelyn asiakkaidemme liiketoiminnan hyvään ymmärtämiseen.

Siihen lisäämme oman erikoisosaamisemme asiakaspalvelun johtamisen ja palveluprosessien parhaiden käytäntöjen hallinnasta. Lopputuloksena on tehokkaampi ja tuottavampi asiakaspalvelu, jolla on selkeä, liiketoiminnan strategian mukainen suunta ja jonka työntekijöillä on hyvä olla.

Strategisesti johdettu asiakaspalvelu on merkittävä kilpailutekijä

Mitä jos tarjoaisitte alan parasta palvelua?

Asiakaspalvelulla on helpompi erottua edukseen kuin äkkiä arvaisikaan. Tiesitkö, että lähes 50% isommistakin yrityksistä seilaa ilman dokumentoitua asiakaspalvelun toimintasuunnitelmaa tai strategiaa?* Tämä tarkoittaa, että kentällä on tilaa. Panostamalla asiakaspalveluun on mahdollista saavuttaa merkittävää kilpailuetua, jolla on kauaskantoiset seuraukset. Me voimme auttaa tämän kilpailuedun saavuttamisessa.

Ajattele, jos nykyiset asiakkaasi alkaisivat ostaa teiltä 20% enemmän. Kuvittele, mitä se tarkoittaisi liiketoiminnallenne, jos asiakaspysyvyys kasvaisi saman verran. Entä uusasiakashankinta? Mitä jos 50% suurempi osuus liideistä kotiutuisi kassalippaaseen saakka? Loistava asiakaspalvelu näkyy asiakasuskollisuutena, lisämyyntinä ja vetovoimana. Suuri osa asiakkaista on valmis maksamaan hyvästä palvelusta lisää.

Miksi asiakaspalvelu tarvitsee strategian?

Millainen hyvä asiakaspalvelustrategia on?

Asiakaspalvelu on hektistä työtä. Jos suunnitelma puuttuu, asiakaspalvelu toimii reaktiivisesti ja päivät kuluvat päivänpolttavien ongelmien ratkaisemiseen. Juurisyyt jäävät selvittämättä, koska siihen ei ole aikaa. Palvelu ei kehity koska kehitystyötä ei ole sisällytetty prosesseihin. Silloin tehokkuus ja asiointikokemus jäävät keskinkertaiselle tasolle. Mitään ei pystytä ennakoimaan ja asiakkaat heiluttavat ruoskaa.

Suunnitelma kääntää tilanteen päinvastaiseksi. Asioita pystytään ennakoimaan jolloin suunnitelmallisuudelle ja kehittämiselle jää enemmän aikaa. Kun haluttu suunta on selvillä, voidaan mittaroida myös onnistumisia. Hyvin laadittu asiakaspalvelustrategia luo pohjan asiakaspalvelun taktiselle ja operatiiviselle suunnittelulle ja johtamiselle.

Hyvä asiakaspalvelustrategia on ennen kaikkea toteutuskelpoinen, selkeä ja sisältää oikeat mittarit. Asiakaskokemus, palvelun laatu, nopeus, myynti ja kustannukset tulee huomioida tavoitteiden asettamisessa.

Lisäksi on varmistettava, että myös henkilöstö sitoutuu tavoitteisiin. Kun sanotaan, että kulttuuri syö strategian aamupalaksi, tarkoitetaan, että strategiauudistuksessa pakko ei ole paras muusa. Henkilöstö saadaan kyllä uuden asiakaspalvelustrategian taakse, kunhan hekin ymmärtävät uudistuksen hyödyt oman työnsä kannalta.

Me autamme

Asiakaspalvelun strategian ja toimintasuunnitelman laatimisessa
Ketterän ja interaktiivisen suunnittelumallin omaksumisessa
Strategisen, taktisen ja operatiivisen suunnittelun metodiikan valmentamisessa
Strategian toimeenpanossa yhdessä henkilöstön kanssa
Työkaluissa, menetelmissä ja ideoissa strategiseen ja taktiseen suunnitteluun
Asiakaspalvelun tila Suomessa 2020

Laitetaanko asiakaspalvelusi strateginen johtaminen kuntoon?

Me tuomme organisaatiosi tueksi syvällisen ymmärryksen asiakaspalvelun johtamisen parhaista käytännöistä ja vuosien kokemuksemme strategisen suunnittelun johtamisesta.  Autamme kirkastamaan asiakaspalvelun perustehtävän ja johtamaan sitä liiketoiminnan strategisista tavoitteista käsin. Ota yhteyttä. Tarkennetaan yhdessä!

Ota yhteyttä

Kokemuksia

" Jos näitä uudistuksia ei olisi kyetty toteuttamaan hyvin, niin meillä olisi ollut käsissä aikamoinen kaaos.
Uusi organisaatio on mahdollistanut sen, että työtä on voitu tehdä myös muualla kuin konttorilla.
White Hatin kanssa tehty ratkaisu on ollut hyvä. "
Jani Koskinen
Reima, CFO

Asiakaspalvelun ulkoistus ja kumppanin johtaminen

Tehdä itse vai ostaa ulkoa?
Pystyisikö kumppani parantamaan palvelun tehokkuutta ja asiakaskokemusta?

Kysymykset ovat monen asiakaspalvelujohtajan huulilla, vaikka asiakaspalvelua ulkoistetaan Suomessa harvemmin kuin monessa muussa maassa.

Ulkoistaminen - uhka vai mahdollisuus?

Olemme Suomen kokenein ulkoistuksen asiantuntija

Ulkoistaminen voi auttaa asetettujen bisnestavoitteiden saavuttamisessa. Sekään ei kuitenkaan ole oikotie onneen. Markkinoilta löytyy osaavia palveluntarjoajia, mutta tekemämme kartoituksen Asiakaspalvelun ulkoistusmarkkina Suomessa mukaan yritysten tyytyväisyys ulkoistamiseen ja aikomukset kehittää ulkoistamista ovat matalalla tasolla. Näemme tässä asetelmassa paljon hukkaan heitettyä arvoa. Asian voisi hoitaa paremminkin!

Me olemme Suomen kokenein konsulttitoimisto asiakaspalvelukumppanin valinnassa. Meillä on rutkasti kokemusta pöydän molemmilta puolilta ja olemme erikoistuneet ulkoistukseen liittyvien karikoiden kiertämiseen. Autamme valitsemaan parhaan kumppanin, olipa kyseessä ulkoistaminen, sisäänveto, sopimuksen päivittäminen tai muu korjaus kumppanisuhteessa.

Hiottu valintaprosessi

Kestävää kumppanuutta

Olemme vuosien saatossa kehittäneet huippuunsa hiotun prosessin ulkoistuksen läpivientiin tarvemäärittelystä kilpailutukseen ja tuotannon siirtoon. Tunnemme markkinan ja tarjonnan lisäksi myös todellisen arjen markkinointipuheiden taustalla. Tiedämme mitä tulee vaatia ja miten tavoitteet asetetaan oikein ja kestävälle pohjalle. Avullamme onnistut kerralla ja saavutat ripeästi parhaan mahdollisen tuotanto- ja yhteistyömallin järkevin kokonaiskustannuksin.

Meidän filosofiamme lähtee kestävän kumppanuuden rakentamisesta molemmille osapuolille. Se vaatii molemminpuolista satsausta. Jos haet tason nostoa ja pitkäjänteistä kumppanuutta, niin meillä on loistavat valmiudet auttaa sinua saavuttamaan tavoitteesi. Jos olet valmis panostamaan menestykseen, me autamme sinua onnistumaan.

Valkoisen Hatun vinkit onnistuneeseen ulkoistamiseen

Valitse teetkö itse vai ostatko ulkoa. Varmista, että otat hyödyt irti valitsemastasi strategiasta
Panosta kumppanuuden johtamiseen, jos ulkoistat
Vaadi kumppaniltasi yhtä paljon kuin vaatisit omalta henkilöstöltäsi
Anna tilaa ja mahdollisuus onnistua

Me taidamme

Ulkoistuksen business case-laskennan
Kilpailutukset
Ulkoistussopimukset
Palvelutasosopimukset (SLAt)
Yhteistyön auditoinnit

Hanki ajantasainen kuva ulkoistuspalvelumarkkinasta

Jos pohdit ulkoistamiseen liittyviä asioita, meillä on sinulle lyömätön ehdotus! Olemme nimittäin jo valmiiksi kartoittaneet suomalaisen asiakaspalvelun ulkoistusmarkkinan ja siinä toimivat pelurit perinpohjaisesti. Hanki markkinakatsaus. Käydään se läpi yhdessä ja tehdään sen pohjalta faktapohjainen analyysi ulkoistamisen eduista, haitoista ja riskeistä yrityksesi tilanteessa.

Markkinakatsaus: Asiakaspalvelun ulkoistusmarkkina Suomessa 2020

Ole yhteydessä. Saamme yleensä yhdellä tapaamisella sovittua oikean etenemissuunnan ja askelmerkit

Ota yhteyttä

Kokemuksia

" Suosittelen White Hat Oy:n palveluita kaikille, jotka tarvitsevat asiakaspalvelun syväosaamista tai apua kilpailutuksiin ja ulkoistuksiin. Olen saanut paljon hyviä vinkkejä. Heillä on näkemystä koko toimialasta ja he tuntevat toimijat hyvin. "
Sanna Aalto
VR, Head of Customer Services, B2C and B2B
” White Hatin Samulin ja Lauran asiantuntemuksen huomaa. Heillä on alan substanssiosaamista, kokemusta asiakaspalvelusta, sen toteuttamisesta ja kehittämisestä. Myös prosessi- ja sopimusosaaminen on vahvaa; se miten ulkoistushanketta viedään eteenpäin, aikataulutetaan ja mitä vaiheita pitää ottaa huomioon.”
Pauliina Makkonen
Alma Media, johtaja

Tavoitteiden asettaminen ja asiakaspalvelun mittaaminen

Asiakaspalvelun toiminta koostuu joukosta prosesseja, suoritteita, kanavia, ihmisiä ja tietojärjestelmiä. Prioriteetit pysyvät järjestyksessä ja riskit hallinnassa vain selkeiden tavoitteiden ja järjestelmällisen mittaroinnin avulla.  

Mittaamalla oikeita asioita oikein saadaan tosiasioihin pohjautuva ymmärrys siitä missä mennään ja mihin asioihin tulisi puuttua. Huolellisesti valittujen ja oikein säädettyjen mittarien avulla voidaan myös luotettavasti seurata edistystä suhteessa asetettuihin tavoitteisiin.

Tavoitteena on asiakaspalvelun johtaminen faktapohjaisesti ja pitkäjänteisesti. Oikein asetetut tavoitteet auttavat välttämään turhaa hötkyilyä ja tarttumaan oikeisiin asioihin, silloin kun tilanne sitä vaatii.

Vinkit onnistuneeseen mittaamiseen

Järjestämme asiakaspalvelun numerotiedon päätöksentekosi tueksi

Muutaman nyrkkisäännön muistaminen auttaa oikealle uralle asiakaspalvelun faktapohjaisessa kehittämisessä:

Erota tavoitteet ja mittarit toiminnan eri tasoille.
Strategisten, taktisten ja operatiivisten tavoitteiden mittaaminen ja niiden johtaminen on syytä erottaa toisistaan. Muussa tapauksessa asiakaspalvelun prosessien suuri määrä aiheuttaa tavoitteiden ja mittarien sekamelskan, jossa metsä helposti hämärtyy puilta.

Mittaa kaikkia kanavia ja koko palveluhenkilöstöä riittävällä ja vääristymättömällä otannalla. Varmista, että mittarit ja mittaaminen vakioidaan ja dokumentoidaan sekä kalibroidaan säännöllisesti.

Sitä saat mitä mittaat. Muutamien perusnäkökulmien pitää olla hallinnassa asiakaspalvelussa kuin asiakaspalvelussa. Siksi suosittelemme, että mittaat kaikkia näitä: asiakaskokemus, laatu, tehokkuus ja asiakaspalvelun kokonaiskustannukset.

Balanssi riippuu 1) liiketoiminnan tavoitteista 2) asiakaspalvelulle asetetuista kehittymistavoitteista ja 3) asiakaspalvelun toiminnan kypsyydestä– tässä tärkeysjärjestyksessä.

Me selkeytämme asiakaspalvelujohdon elämää järjestämällä asiakaspalvelun lukumaailman faktapohjaisen päätöksenteon tueksi.

Mittarit, laskukaavat, mittarien kalibrointi, toteutumien tulkinta ovat meidän alaamme. Autamme erottamaan poikkeaman heilahduksesta, laskemaan trendit ja johtamaan asiakaspalvelua tietoon perustuen ja jatkuvan parantamisen periaatteella:

  • Mitä tavoitteita kannattaa asettaa ja miten ne johdetaan yrityksen strategiasta ja asiakaspalvelun toimintasuunnitelmasta?
  • Miten tavoitteet tulisi jyvittää strategiselle, taktiselle ja operatiiviselle tasolle?
  • Mitä asioita pitäisi mitata?
  • Millä aikaväleillä ja tasoilla tulisi mitata mitäkin asioita?
  • Kuinka mittaaminen nivotaan osaksi johtamisjärjestelmää niin, että asiakaspalvelua voidaan johtaa tietopohjaisesti luvuilla?

Strategiasta tavoitteisiin ja mittareihin - mittareista tavoitetasoihin

Tiedolla johtamisen mestariksi

Meidän sapluunamme systemaattiseen mittaamisen on yksinkertainen:

1. Lähdemme aina liikkeelle nykytilan, strategian ja liiketoiminnan tavoitteiden kartoittamisesta. Jos linkki näistä asiakaspalvelun tavoitteisiin puuttuu, niin autamme rakentamaan sen.

2. Tarvittaessa kirkastamme asiakaspalvelun tehtävän ja tavoitteet yhdessä asiakkaan kanssa.

3. Kun tarkoitus, suunta ja tavoitteet ovat selvillä teemme kypsyysanalyysiin perustuvan ehdotuksen sopivista tavoitteista ja mittareista.

4. Mittareiden valinnan jälkeen rakennetaan puuttuvat mittarit ja trimmataan vanhat.

5. Lopuksi käynnistetään systemaattinen mittaaminen.

Mittaaminen ilman mittareista johdettuja toimenpiteitä on pääosin hukkaa. Niille, jotka haluavat tiedolla johdetun asiakaspalvelun ohjaimiin, me opetamme:

1. Mittaamisen periaatteet ja asiakaspalvelun mittarien laskukaavojen salat (asia, jossa kollegasi yleensä kompastelevat)

2. Mittarien kalibroinnin ja laadun varmistamisen

3. Keinot ja menetelmät tilanteen analysointiin

4. Tunnuslukujen tulkinnan ja oikean reagoinnin tunnuslukujen muutoksiin.

Tavoitetason mittapuuna meillä on globaalit vertailuaineistot ja asiakaspalvelun parhaan neljänneksen suorituskyky*, joka suhteutetaan tilanteeseesi realistisesti ja jatkuvan parantamisen periaatteella.  

Mittaamisen ja tavoitteiden asettamisen kompastuskivet

Kokemuksemme mukaan muutamissa asioissa kompastellaan usein. Nappaa tästä muistilista talteen: 

-      Onko tavoitteet johdettu yrityksen strategiasta?
-      Tunteeko asiaankuuluva henkilöstötavoitteet?
-      Mittaavatko mittarit todellisuudessa sitä mitä on tarkoitettu?
-      Näyttävätkö mittarit oikein?
-      Onko mittarit valittu organisaation eri tasoille?
-      Analysoitteko suorituskyvyn muutoksia?
-      Osaatteko erottaa muutokset, jotka vaativat reagointia?

Oikeiden toimenpiteiden valitseminen ja niiden johtaminen on haastava laji sekin.

Lue lisää Jatkuvan parantamisen menetelmistä

Laitetaanko yhdessä asiakaspalvelusi tavoitteet ja mittaaminen kuntoon?

Me tuomme organisaatiosi tueksi syvällisen ymmärryksen asiakaspalvelun johtamisen parhaista käytännöistä ja vuosien kokemuksemme strategisen suunnittelun johtamisesta.  Autamme kirkastamaan asiakaspalvelun perustehtävän ja johtamaan sitä liiketoiminnan strategisista tavoitteista käsin. Ota yhteyttä. Tarkennetaan yhdessä!

Ota yhteyttä

Kokemuksia

” Suosittelen White Hatin palveluita kaikille, jotka tarvitsevat asiakaspalvelun syväosaamista tai apua konseptointiin, kilpailutuksiin, ulkoistuksiin, operatiivisen asiakaspalvelun kehittämiseen, mittaristojen luontiin tai oman yksikön johtamiseen. ”
Sanna Aalto
VR, Head of Customer Services, B2C and B2B

Haluatko kuulla lisää?

profiilikuva_Laura Paloposki

Laura Paloposki

PARTNER

Laura on 360 asteen näkökentällä varustettu asiakaspalvelun syväosaaja, jolla on yli 20 vuoden kokemus asiakaspalvelun tuloksekkaasta johtamisesta ja kehittämisestä sekä linjaesimiehen että palveluntuottajan roolissa. Suomessa on enemmän isoja asiakaspalveluorganisaatioita, joiden toimintaa Laura on ollut muotoilemassa, kuin niitä joissa ei ole.

Kymmenet toteutusprojektit ovat auttaneet rakentamaan syvän tuntemuksen asiakaspalvelun toimivista ratkaisumalleista halki toimialojen - niin Suomessa kuin muuallakin. Tulokset puhuvat puolestaan. Käytännön kokemuksen pohjana ovat Customer Operations Performance Centerin hyvät käytännöt sekä kansainvälinen asiantuntijoiden verkosto, joka auttaa pysymään kehityksen kärjessä.

Laura on sertifioitu COPC Implementation Leader.

profiilikuva_Samuli Ketola

Samuli Ketola

PARTNER

Samuli on analyysityön, projektoinnin ja muutoksen johtamisen spesialistimme, jonka repertuaariin kuuluvat kehityshankkeet aasta ööhön. Aiheeksi sopivat asiakaskokemus, prosessikehitys, organisaatioiden integraatio, johtamisjärjestelmät ja mittaristot sekä asiakaslähtöinen toiminnan kehittäminen ja jatkuva parantaminen.

Freesi näkökulma asiakaspalvelun kehittämiseen pohjautuu vuosien kokemukseen sekä asiakaspalvelun konsultoinnista että liiketoiminnan kehittämisestä ja strategiatyöstä. Projektointipraktiikan perustana on mieletön määrä kehitysprojekteja ja muutoshankkeita korporaatio-ympäristössä. Sukkuloi sujuvasti suorittavalta tasolta ylimpään johtoon pelkästään paitaa vaihtamalla.

Samuli on sertifioitu COPC Implementation Leader.