Analyysipalvelut

Markkinakatsaus: Asiakaspalvelun tila Suomessa 2020

Ensimmäinen kattava ja riippumaton kokonaiskuva suomalaisen asiakaspalvelun kehittämisen kohteista ja prioriteeteista yksissä kansissa!

Asiakaspalvelun tilasta Suomessa on ollut montaa mielipidettä, joten päätimme hankkia mietintöjen ja päätöksenteon tueksi faktaa. Kartoitimme asiakaspalvelun vastuuhenkilöiden tuntemukset ja koostimme niistä katsauksen, joka tarjoaa asiakaspalvelujohdolle objektiivista benchmark-tietoa kehittämisen tueksi.

Vertaa omaa kehitysagendaanne ja kehittämisen nykytilaa suhteessa muihin organisaatioihin. Positioi organisaatiosi oikein ja perusta seuraavat asiakaspalvelun kehitystoimenne koviin faktoihin.

Raportin sisältö

Raportti + Asiakaspalvelun kehitystyöpaja

Katsaus sisältää tietoa asiakaspalvelun tilasta Suomessa, sekä markkinaolosuhteista ja niiden hyödyntämispotentiaalista. Kartoituksen kohderyhmänä oli yli 150 henkeä työllistävät organisaatiot asiakaspalveluintensiivisillä toimialoilla.

Katsaus vastaa seuraaviin kysymyksiin: 

1.   Mitkä ovat asiakaspalvelun tärkeimmät kehitysalueet ja mikä on tyytyväisyys nykytilaan?
2.  Mitkä ovat konkreettiset kehitysaikomukset?
3.  Miten organisaatiot arvioivat kehityspanostuksiensa riittävyyttä?
4.  Mitä asiakaspalvelussa mitataan?
5.  Hyödynnetäänkö asiakaspalvelua myyntikanavana?
6.  Suunnitellaanko toimintaa ja investointeja ennalta? 

Katsauksessa selvitettiin ensin asiakaspalvelun eri osa-alueiden kehittämisen tärkeyttä ja vastaajien tyytyväisyyttä nykytilanteeseen. Seuraavaksi kartoitettiin varsinaisia kehitysaikomuksia ja panostuksia sekä tyytyväisyyttä panostusten määrään.

Erityisenä kohteena selvitettiin asiakaspalvelun ulkoistamisen merkitystä ja siihen liittyviä aikomuksia sekä vastaajien mielikuvia palveluiden tarjoajista.

Lisäksi selvitettiin asiakaspalvelun strategiaa ja suunnitelmallisuutta sekä johtamisen tukena käytettäviä mittareita.

Tarjoamme markkinakatsauksen mielellämme ryyditettynä työpajalla, jossa puretaan syvällisemmin johtopäätökset oman yrityksesi kannalta. Työpajassa käsitellään kartoituksen keskeiset havainnot ja keskustellaan johtopäätöksistä yrityksesi näkökulmasta.

Työpajan agenda

1.   Johdanto: tutkimuksen tausta ja tavoitteet
2.  Asiakaspalvelun kehityskohteet
3.  Kehitysaikomukset ja kehittämisen painopisteet
4.  Johtopäätökset yrityksesi näkökulmasta

Ota yhteyttä ja pyydä tarjous

Ota yhteyttä

Markkinakatsaus: Asiakaspalvelun ulkoistusmarkkina Suomessa 2020

Raportti piirtää helposti haltuun otettavan kokonaiskuvan asiakaspalvelun ulkoistuspalveluiden markkinasta ja tarjonnasta Suomessa.

Katsaus on riippumaton kokonaiskuva asiakaspalvelun ulkoistuspalveluiden markkinasta ja markkinaosuuksista sekä keskeisistä muutoksista 2017-2020.

Analyysi tarjoaa asiakaspalvelun johdolle tukea ulkoistamiseen liittyviin valintoihin ja palveluntarjoajille riippumattoman kokonaiskuvan markkinasta ja sen kehittymisestä strategisten ja taktisten päätösten tueksi.

Ulkoistuspalveluita käyttäville ja hankintoja harkitseville

Palveluntarjoajille

Raportti tarjoaa tukea ja näkökulmia ulkoistamiseen liittyviin valintoihin sekä kattavan katsauksen palveluntarjoajista vahvuuksineen ja heikkouksineen.

Ulkoistuspalveluiden tarjontakenttä on syytä tuntea erityisesti silloin kun ulkoistuskumppanin valinta, ulkoistuksen sisäänveto tai muu kumppanisuhteen kehittäminen ovat ajankohtaisia.

Raportista saat myynnin ja strategian kehittämisen pohjaksi kattavan kuvan ulkoistetun asiakaspalvelumarkkinan tarjonnasta ja kysynnästä. 

1.     Hahmota oman yrityksesi positio ja ulkoinen mielikuva.
2.    Ymmärrä markkinan potentiaali: kasvu ja kilpailutilanne.
3.    Selvitä oman yrityksesi suoriutuminen suhteessa kilpailijoihin. 

Varmista, että tiedät markkinasta, asiakaskysynnästä ja kilpailutilanteesta vähintään saman kuin kilpailijasi!

Raportin sisältö

Raportti + asiakaspalvelun kehitystyöpaja

●     Suurimmat asiakaspalvelun ulkoistamispalveluita tarjoavat yritykset ja niiden tunnusluvut
●     Markkinan koko ja kasvu osa-alueittain vuonna 2020 sekä historiallinen kehitys 2017 - 2019
●     Markkinaosuudet 2020 ja markkinaosuuksien kehitys 2017 - 2020
●     Toimijoiden omat arviot markkinan muutoksista 2020 aikana sekä odotukset 2021 kehityksestä
●     Kilpailustrategiat ja strategiset valinnat
●     White Hatin kokonaisarvio markkinan tilanteesta ja kehityssuunnista

Raportin muoto on visuaalinen ja helposti pureksittava esitysmuotoinen materiaali, joka sisältää:

●     15 sisältöteemaa
●     31 sivua
●     18 graafia ja taulukkoa

Tarjoamme markkinakatsauksen mielellämme ryyditettynä työpajalla, jossa puretaan syvällisemmin johtopäätökset oman yrityksesi kannalta. Työpajassa käsitellään markkinatilanne, kartoituksen keskeiset havainnot ja tehdään johtopäätökset yrityksesi näkökulmasta.

Työpajan agenda

1.    Toimijat markkinassa ja markkinan kehitys
2.   Markkinan tarjonta ja vaihtoehdot (palveluiden käyttäjät) / Kilpailutilanne (palveluntarjoajille)
3.   Vaikutukset oman yrityksesi tilanteeseen
4.   Johtopäätökset yrityksesi kannalta

Jos olet pohtimassa ulkoistamiseen liittyviä päätöksiä, niin meiltä saat siihen napakan mutta kattavan tietopaketin ja markkinoiden perehtyneimmän näkemyksen vaihtoehdoista juuri teidän tilanteessanne.

Hinta

Raportin voi ostaa joko sellaisenaan tai sen havaintoja konkretisoivan työpajan kera. Hintoihin lisätään voimassa oleva arvonlisävero. 

Hinnat:
●     Raportti + työpaja hintaan 1.190Eur.
●     Pelkkä raportti hintaan 890 Eur. 

Tilaa tästä. Materiaalin saat pikimmiten paluupostissa.

Ota yhteyttä

Kokemuksia

" Erittäin opettavaista tietoa ja inspiroiva iltapäivä"  
Asiakaspalveluyrityksen liiketoimintajohtaja

Asiakaspalvelun data-analyysit

Hallitsemme asiakaspalvelun syy-seuraussuhteet, laskentakaavat, benchmarkit ja kansainväliset vertailuaineistot. Autamme hyödyntämään niitä tietopohjaisessa asiakaspalvelun johtamisessa.

Asiakaspalvelu koostuu valtavasta määrästä palvelutapahtumia, prosesseja ja ihmisiä. Samat asiat, aiheet ja toimenpiteet toistuvat rutiininomaisesti. Syy-seuraussuhteet ovat luonteeltaan pysyviä, mutta silti jokainen kohtaaminen on uniikki. Käsittelemällä palvelutapahtumista koostuvaa dataa tilastollisesti, saadaan selville asioiden mittakaavat, kehityskulut ja vaihtelut. Siksi asiakaspalvelu on ihmisten johtamisen lisäksi matematiikkalaji.

Datapohjaista ongelmanratkaisua palveluna

Analyysityön valmennusta tietopohjaisen asiakaspalvelun johtamisen avuksi

Me laskemme business caset, takaisinmaksuajat, tehokkuudet ja korrelaatiot.

Siilaamme näkyviin trendit ja autamme erottamaan todelliset poikkeamat satunnaisista heilahduksista. Ratkomme erilaisia asiakaspalvelun toimintaan liittyviä pulmia ja tuotamme analyyseilla tietoa päätöksenteon tueksi.

Autamme taikinoimaan asiakaspalvelun datamassaa siten, että sieltä saadaan siilattua esille merkitykselliset poikkeamat ja arvioitua niiden vaikutukset.

Opetamme loogisen ongelmanratkaisun menetelmät ja autamme tekemään harkittuja kehitystoimia juurisyyanalyysin perusteella.

Kerromme myös mitä dataa tarvitset asiakaspalvelun johtamiseen niin päivittäisjohtamisen, taktisen suunnittelun kuin strategisen johtamisen tasolla. Autamme kaivamaan datan ulos tietojärjestelmistä ja muodostamme siitä merkityksellisen kokonaiskuvan.

Mallinnustyökalut ja raportoinnin kehittäminen

Autamme myös kehittämään järjestelmien raportointia siten, että saat systeemeistä ulos johtamisessa säännöllisesti tarvittavat tunnusluvut ja näkymät. Olemme myös taitavia taivuttamaan Excelistä erilaisia suunnittelu-, ennuste- ja raportointityökaluja silloin kun tarpeeseen soveltuva tietojärjestelmä ei tule kyseeseen.

Hallitsemme data-analyysin hyödyntämisen

-    prosessien tilan kartoituksiin
-    trendi- ja poikkeama-analyyseihin
-    business case -laskelmiin
-    asiakaspalvelun tunnuslukujen laskentaan.

Lisäksi teemme

-    raportointi-, suunnittelu-, ja analyysityökalut
-    asiakaspalvelun analytiikan valmennukset esimiehille ja asiantuntijoille.

Onko sinulla on asiakaspalveluun liittyvä ongelma, joka pitää ratkaista? Tai muu kysymys vailla vastausta? Me ratkaisemme sen sinulle.

Ota yhteyttä

Kokemuksia

” Arvostan Samulin ja Lauran kokemusta, ammattitaitoa ja vilpitöntä kiinnostusta asiakkaaseen. Heillä on aito kiinnostus asiakkaan ongelmaan, kyky astua asiakkaan saappaisiin ja liiketoimintaan ja reiluus kuvaa heitä hyvin. Ehkä tätä voi kutsua business-empatiaksi. ”
Tommi Siikaniva
Plus65, perustaja

Haluatko kuulla lisää?

profiilikuva_Laura Paloposki

Laura Paloposki

PARTNER

Laura on 360 asteen näkökentällä varustettu asiakaspalvelun syväosaaja, jolla on yli 20 vuoden kokemus asiakaspalvelun tuloksekkaasta johtamisesta ja kehittämisestä sekä linjaesimiehen että palveluntuottajan roolissa. Suomessa on enemmän isoja asiakaspalveluorganisaatioita joiden toimintaa Laura on ollut muotoilemassa kuin niitä joissa ei ole.

Kymmenet toteutusprojektit ovat auttaneet rakentamaan syvän tuntemuksen asiakaspalvelun toimivista ratkaisumalleista halki toimialojen - niin Suomessa kuin muuallakin. Tulokset puhuvat puolestaan. Käytännön kokemuksen pohjana ovat Customer Operations Performance Centerin hyvät käytännöt sekä kansainvälinen asiantuntijoiden verkosto, joka auttaa pysymään kehityksen kärjessä.

Laura on sertifioitu COPC Implementation Leader.

profiilikuva_Samuli Ketola

Samuli Ketola

PARTNER

Samuli on analyysityön, projektoinnin ja muutoksen johtamisen spesialistimme, jonka repertuaariin kuuluvat kehityshankkeet aasta ööhön. Aiheeksi sopivat asiakaskokemus, prosessikehitys, organisaatioiden integraatio, johtamisjärjestelmät ja mittaristot sekä asiakaslähtöinen toiminnan kehittäminen ja jatkuva parantaminen.

Freesi näkökulma asiakaspalvelun kehittämiseen pohjautuu vuosien kokemukseen sekä asiakaspalvelun konsultoinnista että liiketoiminnan kehittämisestä ja strategiatyöstä. Projektointipraktiikan perustana on mieletön määrä kehitysprojekteja ja muutoshankkeita korporaatio-ympäristössä. Sukkuloi sujuvasti suorittavalta tasolta ylimpään johtoon pelkästään paitaa vaihtamalla.

Samuli on sertifioitu COPC Implementation Leader.

profiilikuva_Pia Laakso

Pia Laakso

Senior Consultant

Pialla on 20 vuoden kokemus asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen tuloksellisesta kehittämisestä ja johtamisesta. Pia on johtanut tiimejä ja kumppaniverkostoja, jotka ovat tuottaneet myynnillistä asiakaspalvelua nopeatempoisilla toimialoilla erinomaisin tuloksin. Plakkarissa on myös kokemus suuren asiakaspalveluyksikön rakentamisesta sen perustuksista pitäen.

Pian resepti asiakaspalvelun kehittämiseen on yksinkertaisen tehokas: Tuloksellisen asiakaspalvelun ratkaisut löytyvät katsomalla toimintaa asiakkaan näkökulmasta kirkkaalla liiketoiminnan ymmärryksellä.

Helposti lähestyttävällä Pialla on kyky saada ihmiset mukaansa ja johtaa muutosta lempeän määrätietoisesti vaikka läpi harmaan kiven. Pian erikoisosaamista ovat muiden muassa asiakkaiden lojaliteetin ja asiakaskannan arvon kasvattaminen, asiointipolut ja asiakaslähtöinen prosessikehitys, sidosryhmien johtaminen sekä asiakkaan äänen ja tutkimustiedon hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä.

Pia on koulutukseltaan YTM ja KTM.